XX家居卖场高等级客诉上报管理规范

1/3高等级客诉上报管理规范为规范高等级客诉上报形式，避免信息层积，造成高等级客诉未及时得到重视，高等级客诉上报管理规范如下：1.上报内容及对象1.1涉及媒体类、行政处罚类、诉讼类、逃场类高等级客诉须在客诉产生24小时内上报同时上报区域、集团；对于其中特别紧急的客诉，可立即电话上报上级负责人，再补齐邮件上报。1.2其他类型高等级须在客诉发生3天内上报解决方案至区域，抄送集团。1.3集团接收邮箱2.客诉上报要求2.1根据客诉发展的不同阶段，上报分为初报、进展报和结案报。（1）初报：为高等级客诉第一次上报；（2）进展报：对未结案高等级客诉处理关键性进展进行上报。（3）结案报：对于高等级客诉结案可须将结案情况告知上级部门。对于涉及媒体曝光的客诉，区域、商场须5个工作日内联合上报结案报告，对整个事件进行反思3.区域工作要求3.1区域对于商场的客诉须给予指导意见，禁止区域不给意见直接将客诉转给集团。4.上报要求按照模板规范进行邮件上报，特殊紧急情况可先电话上报。2/3《高等级客诉汇报》模版邮件名称：【初报】XX商场xx品牌XX问题（投诉单编号）注意：以下内容请写在邮件正文中，禁止作为附件上传！！！！区域营运管理推进部/集团售后管理部：XXXX年XX月XX日，商场接到客户XXX投诉，反映……，要求……。现将有关情况及处理进展报告如下：一、顾客投诉情况1.投诉人姓名，联系方式，被投诉品牌，投诉问题点;2.投诉经过：客户投诉经过3、顾客诉求二、调查取证结果1.顾客证据材料情况2.商户处核实情况三、商场/区域初步处理意见/风险预案1.客诉问题点及责任方分析；2.商场/区域处理意见3.商场处理人姓名、联系方式四、希望上级部门提供的帮助（如需）附件：客户投诉相关材料（如需）XX商场顾客服务部XXXX年XX月XX日【日报/进展报0322】XX商场xx品牌XX问题(投诉单编号）区域营运管理推进部/集团售后管理部：XXXX年XX月XX日，商场接到客户XXX投诉，反映……，要求……。现将今日处理进展报告如下：……………………预计下次汇报时间：商场处理人姓名、联系方式附件：客户投诉相关材料（如需）XX商场顾客服务部XXXX年XX月XX日3/3【一般结案报】XX商场xx品牌XX问题（投诉单编号）区域营运管理推进部/集团售后管理部：XXXX年XX月XX日，商场接到客户XXX投诉，反映……，要求……。目前已经结案，处理方案为：……………………商场处理人姓名、联系方式附件：客户投诉相关材料（如需）XX商场顾客服务部XXXX年XX月XX日【涉及媒体客诉结案汇报】XX商场顾客投诉xx品牌XX问题总结汇报集团售后管理部：XXXX年XX月XX日，商场接到客户XXX投诉，反映……，要求……，结案汇报如下：一、事件的简单描述二、事件应对处置工作的整体情况三、事件造成的后果和影响四、涉及公司“先行赔付”金额五、应对处置工作的经验总结和存在的问题六、下一步预防和完善措施