XX汽车4S店客户投诉时的应对规程

客户投诉时的应对规程一、处理投诉的基本方针a．与客户协商三原则：1）设身处地为客户考虑2）保持专业的满腔热情和坚毅精神3）对不合理的要求坚定而又有礼貌的拒绝b．查明真相的三个原则：1）仔细听取客户的投诉2）检查车辆、有问题的零部件、出故障的部位、查阅过去的维修纪录3）如有必要，多与维修经理商量二、处理投诉的七个步骤步骤要点提示操作标准执行人1受到客户投诉●请客户来车间。当面交谈比通过信件或电话更容易解决问题，也更能使客户满意●真诚的但却以精通专业的态度接待客户，感谢客户前来●告诉客户姓名，表示愿意帮忙●如有必要，请客户到私人办公室或会议室。（对脾气暴躁的客户尤应如此）●重大投诉（涉及事故和受伤等）应立即报告维修经理投诉受理人2眼耳并用仔细倾听●首先让生气的客户平静下来。让客户尽情发泄，耐心倾听，不要打断●重视客户叙述不要因为你认为不正确或“不知所云”就忽视或轻视顾客所说的情况●仔细倾听，表示你很注意作适当的回映（我明白…是的….是什么时候发生的…）并且将外部干绕减至最少,如不相干的电话、投诉受理人与其他顾客或雇员的谈话●在车上确认问题的症状如故障只发生在车辆行驶时,应请车间主任陪同客户一起路试●按照客户描述做出准确笔记●用客气、间接的方式找出客户究竟要求什么,或究竟为什么生气●用客户自己的语言归纳出所说的要点,复述给顾客听这样做有助于确认你的理解是否正确,不要含糊其辞的说明和许诺3查证事实找出原因●仔细检查车辆、零部件、有问题的部位●收集所有有关资料（见附表《投诉客户资料收集》）●按客户所说查证事实●和技术员、车间主任一起研究，确定故障原因（设法再现故障，与顾客一起进行路试等），然后再判定是谁的责任：生产厂家、维修厂、还是顾客）投诉受理人车间主任4从新评估问题的严重性并做出决定●决定采取的措施（做什么，何时做，提出什么折衷方案等）●决定何时、何地、何人与客户交谈（时间越早越好）●如果你觉得你的处理方案似乎超过你的权限，则应向服务经理汇报●如果问题不能在本店内部解决，请求其他帮助投诉受理人服务经理5向顾客解释你的决定●向顾客解释你想怎样处理，理由是什么●告诉顾客为什么会发生故障，建议防止这类故障在发生的办法●取得客户同意。如客户不同意，回到步骤3，对故障进一步讨论投诉受理人6采取措施●立即采取措施。如果是简单修理，尽可能有顾客在场●向顾客解释已采取的补救措施。如有技术问题，要求车间主任到场投诉受理人●感谢顾客使你注意这类问题。告诉顾客你从中学到的东西有助于改进工作●向顾客保证，现在和将来，你都会关注他对服务是否满意●送顾客离开投诉受理人7随访●用电话或信函对客户回访，了解客户对投诉处理是否满意。不满意回到相应步骤重新处理●填写“投诉报告”（见附表《投诉报告》）客户回访员8研讨避免措施●投诉处理完毕后，相关人员组织会议，确定避免此类投诉重复发生的措施服务经理三、处理投诉的要点a．接待1）基本原则a）说话要有礼貌，不要仅仅为了取悦愤怒的顾客就提供没有把握的资料或答案b）仔细倾听顾客意见，不要打断c）不要用“这不是我的责任”之类的话封住顾客的口。如果你没有能力处理，就应该请有能力或有权利的人来处理d）即使顾客非常生气，也要保持冷静2）在电话上接到投诉时a）如有可能，应请顾客来店，这样可以了解详情，核实车辆问题所在b）注意不要让其他人的谈笑声传入客人电话c）认真对待来电。如果你正在作其他事情，应马上停止，不要让客户感觉你对他的来电漫不经心b．收集客户投诉的所有细节1）收集以下资料A．顾客●姓名●地址●电话号码●联络地址（住宅、公司）●车辆主要由何人驾驶B．车辆●型号●交车日期●车牌号●行驶里程C．销售方式●分期付款还是现金购买●是否第一次买车●在何处购买●保险资料D．投诉情节●细节（何时、何地、何人、为何）●车辆通常行驶情况和路面情况●必要时了解事故详情----事故程度和修理费用E．要求的性质●彻底修理●免费修理●借用车辆●更换车辆●退款●取消2）确认顾客是否遭受金钱损失3）找出顾客话中真意4）写下资料来源，如投诉性质、客户要求等。这有助于确认资料是否可靠