XX汽车4S店客户管理制度

客户管理制度一总则第一条客户管理是汽车营销工作的基石，客户管理水平高低事关整个营销工作的成败。第二条客户管理的宗旨是“客户满意度第一”。第三条客户管理的目标是“为客户提供优质的服务，同时促进销售”。第四条完善的客户管理造就“三大黄金比”：24杠杆比，一个满意的客户的购买意愿为一般客户的24倍；12扩散比，一个满意的客户，会将好体验告诉12位以上的亲朋好友；6成本比，开拓一个新客户的成本将是保留老客户的6倍。二客户接待管理（一）客户接待标准第一条客户到来后接待人员要礼貌热情，起立问候：“你好，欢迎光临！”并介绍自己。第二条接待人员要在适合时候礼貌地询问客户的姓名和电话号码，并呈递名片和宣传资料，询问客户是否喝水，待客户表示需要后，倒水送水。第三条接待过程中，要适时、自然地邀请客户填写《潜在客户信息表》，必要时销售顾问可帮助客户填写。第四条客户离去时，接待人员要将其送出展厅,感谢惠顾并与之道别；如“感谢您的惠顾，欢迎下次再来”。第五条如遇雨雪等恶劣天气，展厅接待人员要在客户离去时，打伞将客户送至车前，待客户离去后方可离开；如客户并未驾车也未带雨具，要向顾客提供雨具。第六条员工进入展厅时，如遇有客户出入，要主动上前为客户开门或让其进入，并微笑示意。第七条在接待过程中，接待人员要熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。第八条接待过程禁止使用以下词语（或类似词语）：a、“不知道”b、“你去问别人”c、“我忙着呢”d、“你动作快点，要下班了”e、“没空（没时间）”f、“你到底买不买车？”g、“你下午再来吧，现在下班了”等。（二）维修/保养客户展厅接待的管理规定第一条针对展厅实际情况，来店客户除从主门进入外，还有可能从三个侧门进入，顺位人员必须认真顺位，顺位期间严格遵守顺位纪律，时刻注意客户来店情况。第二条凡到展厅看车的维修/保养客户，销售顾问必须认真接待。第三条店内接待分别以小接待台和大接待台顺位人员为责任人，如发现店内有看车客户未被接待的情况，则视当时情况给予责任人相应处罚。1、小接待台顺位人员在岗且未接待客户者，处以5元/组/次罚款；2、小接待台空位，大接待台顺位人员未及时到小接待台顺位，且未及时接待看车客户者，处以10元/组/次的罚款；3、如两个接待台均空位者，则根据公司顺位规定进行处罚。第四条鉴于对销售顾问存在建卡率考核的情况，销售顾问可对接待的维修/保养客户进行报备。1、销售顾问于接待完成后，及时到客服部数据管理处详细填写客户信息（包括：客户姓名，维修或保养车型等），并进行维修/保养客户的标注。2、客服部数据专员负责与服务部核对当天的施工单进行确认，经确认后方可从接待基数中剔除，不能提供有效客户信息者视同报备无效，按规定计入建卡率考核，如发现虚报者，则按双倍数量计入建卡率考核。（三）关于展厅内客户交接管理规定为切实做好来店客户的接待工作，强化客户接待的连续性，以更好的维系客户，促进签单。销售顾问展厅接待客户时，要落实前期是否已有销售顾问接待，现对客户交换的相关要求规定如下：第一条原销售顾问在岗且不忙时要在第一时间办理客户交换。第二条原销售顾问在岗但忙着，销售顾问可先接待客户，但必须于当天空闲时间办理客户交接（接待的商谈情况），原销售顾问须于当天回访客户（致歉、接待质量、商谈情况）。第三条原销售顾问休班情况下，须于上班后第一时间办理客户交接，并对客户进行回访（致歉、接待质量、商谈情况）。（四）来店（电）客户信息填写和致谢短信发送管理规定第一条每日来店（电）客户登记表在接待客户后15分钟内必须填写完整，前台A类IV级-目标市场群体III级-具备购车条件II级-近期有购车意向I级-短期有采购计划购车过程B类客服部工作人员准确记录销售顾问填写时间，每天夕会时检查当天填写情况，一组未及时填写处以5元人民币罚款，当天累计计算；第二条客户送走后5—10分钟内发送致谢短信，管理人员随时抽查短信发送情况，凡是漏发一组致谢短信则罚款5元，当天累计计算；第三条展厅负责人负有连带责任，如果展厅负责人发现未按规定填写信息或发送致谢短信的按罚款总额度的10%进行罚款；如果公司检查发现的按罚款总额度的30%进行罚款。三客户分级管理第一条公司客户管理系统将客户分为A、C两大类，A类属于售前客户,C类属于售后客户。在A类客户中又分为I、II、III、IV四个级别。IV级客户—公司的目标客户群体。公司在经营管理过程中，根据所经营产品特点，在充分的市场分析基础上，通过各种渠道和途径锁定的目标客户而形成的群体。III级客户—具备购车条件的客户。客户购车的前提条件一般包括如下内容：①.有一定的货币支付能力②.有相应的职业背景③.有工作或生活方面的购车需要。II级客户—近期有购车意向的客户。通过销售人员的前期访问,已有明确的购车意向并且在近期有可能实施。I级客户—短期有采购计划的客户。第二条在实际工作中，销售顾问根据自己掌握的客户购车信息而判断客户属于哪个级别，不同级别的客户采取不同的管理办法（详见《A卡、C卡管理办法》），特别注意随着客户购车条件的具备和购车意向的进一步明确而采取升级管理，最终促成销售。（一）客户档案管理--A卡、C卡管理办法第一条客户档案管理是公司客户管理系统的重要组成部分，是整个客户管理工作的基础。在总结日常工作经验的基础上，形成A卡（售前客户资料卡）、C卡（售后客户服务卡）管理办法。通过对A卡、C卡的有效管理，有利于销售顾问统筹自己的购车客源，是公司业务发展的基础。第二条A卡、C卡建立原则与标准1、A卡具有唯一性，不得重复设卡。2、销售顾问不得设立汽车经销商A卡。3、开拓客户：销售顾问走拓或电拓客户，经判断有购车意向，于当日设立A卡。4、值班来电、来访或媒体客户：经判断有购车意向，于值班次日（含）前回访并设立A卡。5、售车当日转换为C卡。6、来店/来电顾客登记表客户信息来源一项如果填写老客户后，后面结案情形不能建A卡；如果客户来过所接待的销售顾问没有A卡，那么这组客户按新客户对待，在客户信息来源上填写来过即可，不能填写老客户；如出现老客户建A卡的情况，客服部有权把这部分A卡不计入建卡考核。第三条A卡分类A卡分为P0、P1、P2、P3、P4级五个等级，以预计成交时间为依据确立A卡等级。P0级：已订待交车用户。P1级；预计1个星期内可能成交的客户。P2级；预计1个月内可能成交的客户。P3级：预计2至3个月内可能成交的客户。P4级：预计4至6个月内可能成交的客户，或经展厅经理、销售经理核章通过后可长期培养、合作的客户。第四条A卡、C卡回访要求：A卡、C卡均由持卡人负责回访。（一）A卡回访要求1、P1级客户每周至少回访2次，并根据业务进展，适时追踪。2、P2级客户每周至少回访1次，并根据业务进展，适时追踪。3、P3级客户每月至少回访1次，并根据业务进展，适时追踪。4、P4级客户每月回访1次，并根据业务进展，适时追踪。5、市区内客户，电话回访2次时必须走访1次；市区外客户，电话回访3次时必须走访1次。（二）C卡回访要求1、客户购车后24小时内第一次电话回访，内容如下：（1）介绍自己及公司名称（2）礼貌地称呼客户（3）提到客户所购买的车型（4）询问客户车辆使用情况（5）征求客户对公司服务的评价（6）再次感谢客户2、客户购车一周内进行第二次回访，内容如下：（1）询问客户车辆挂牌情况（2）倾听客户所关心的问题（3）重申车辆使用中应注意的事项（4）提醒客户首保日期（5）欢迎客户再次光临本公司（6）再次感谢客户3、客户购车后30天内进行第三次电话回访，回访内容同上。4、坚持每月回访一次，了解车辆使用动态。5、每年厂家推出季节性售后服务活动时，要及时通知客户。第五条A卡、C卡内部管理规定（一）A卡、C卡设立规定1、销售顾问当日将新设A卡交至展厅经理，展厅经理经追踪后签字.2、销售顾问于次日回访客户，展厅经理根据回访内容签字确认，A卡即能生效，销售内勤编写A卡登记号并录入A卡管理系统。3、销售顾问达成订单后，需连同A卡一同呈报展厅经理处，经展厅经理审核合格后，单方能归属签约销售顾问名下。4、销售顾问当日将已成交客户转换为C卡，须将购买车型、颜色、价格、购买日期、客户资讯详细登记入C卡，于当日回访后呈交展厅经理审核。（二）A卡、C卡填制1、销售顾问自行填制A卡、C卡，填制字迹整洁，内容真实、具体、准确、信息完整。2、A卡的追踪记录须简明、突出业务的重点及难点，以利公司业务开展。3、A卡、C卡须编列清楚、持续，由公司分配的A卡、C卡依本人卡号顺延编列。（三）A卡、C卡呈报1、每日设立或回访的A卡、C卡，随当日“业务日报表”于9：00前呈报销售主管审批、核章。未及时上交核章之A卡、C卡出现争议的，依展厅经理最后一次签字核章确认日期为准。2、配合稽核人员的A卡、C卡抽查工作。3、交车后销售顾问需及时补全A卡信息，转成C卡。4、需撤卡的客户，销售顾问需写明撤卡原因，上报展厅经理审核备案。（四）A卡、C卡审核确认1、销售顾问新设之A卡，销售主管须于以下三处核章：（1）“姓名、工作单位”处核章，展厅经理应在名称末端处核章，销售顾问如需对“姓名、工作单位”做增删，必须于当日业务例会上宣布，说明增删内容，并于A卡空白处注明增删原因，经展厅经理核章后方可生效。（2）销售顾问首次记录内容后签字确认。2、销售顾问转卡时，展厅经理需在原销售顾问最后一次记录后签字确认，并在新销售顾问签名处签字确认。3、销售顾问撤卡时，展厅经理需在销售顾问最后一次记录后签字确认。4、展厅经理须于A卡呈报次日前审核，并注明审核日期。5、销售顾问新设A卡，经展厅经理审核不符合设卡标准时，由展厅经理下发销售顾问，销售顾问根据追踪情况可再重新申请建卡。（五）A卡、C卡转卡1、转卡概念（1）取消原销售顾问持卡的资格，由公司另行分配，转为新销售顾问持有并追踪。（2）转卡须填写“转卡记录表”，经展厅经理审批后报销售部长批准。2、转卡原因：（1）A卡未按公司管理规定追踪回访时，对该A卡实行转卡分配。（2）销售顾问离职的，将其全部A卡、C卡转卡。（六）A卡撤卡撤消A卡须注明撤卡原因，交展厅经理核实后签字确认方能撤卡。（七）A卡、C卡保管1、未成交的A卡均由销售顾问自行保管，并按A卡箱的分类存放，以便A卡保管的齐全性、有序性。2、撤消之A卡由销售部门归档保管或另行分配。3、成交之A卡转换为C卡继续维系促进再购或转介绍，由本人保管。（八）A卡、C卡监督管理1、展厅经理每天审核销售顾问当日建立及回访客户的A卡、C卡。2、展厅经理每周抽查A卡，并将抽查情况填写于A卡稽核记录表，上报销售部长、总经理审批，展厅经理须将A卡管理中存在的问题及时督导改进。（九）卡号编制：A卡按数量由销售内勤进行统一编号，当A卡转换成C卡后，不再重新编号，卡号保持不变。第六条数据分析及上报1、销售顾问将本人持有卡片分级管理，每日按顺序进行滚动使用。按车型、级别、数量随时统计、更新。做到日清日高。2、每日晚例会将A卡数量分级别、车型汇总报销售内勤进行统计。3、销售内勤将卡片资源进行登记管理并输入电子系统以利于统计分析。便于更新。第七条罚则条款处罚内容罚款金额其他处罚销售顾问展厅经理销售部长1A卡、C卡丢失100元/张●2A卡、C卡未经批准，擅自撤卡100元/张●3有意向客户没设A卡100元/张●4成交客户没设C卡100元/张●5A卡、C卡内容不实、弄虚作假100元/张●6A卡署名处非本人签字50元/张●7A卡重要内容私自更改50元/张●8A卡、C卡卡号编写不规范，存在空号、重号、跳号等问题50元/张●9A卡、C卡未按公司规定及时回访、转卡或撤卡100元/张●10A卡未按公司规定及时回访，且销售主管未按公司规定给予相应处罚100元/张●●11A卡追踪不及时，致客户丢失50-500元/张●●12销售顾问对A卡客户信息不及时反馈，不作记录50-500元/张●13展厅经理对A卡客户信息不及时上报。500元以上情节严重予以开除●14独立贩卖非公司车辆予以开除15私自转移公司客户在外购车者500元予以开除●●16展厅经理A卡、C卡审核不