XX汽车4S店预约规程

XX汽车销售服务有限公司预约服务规程序号步骤描述一预约事项1、预约时间：至少提前半个工作日预约到店时间，并约定具体时间。2、预约电话：[phone]XXX3、预约优惠：优先安排工位、优先维修、优先洗车。二预约宣传1、销售顾问交车、回访时提醒用户预约事项（上一），以便以后用户主动预约。2、服务顾问接车时提醒用户预约事项（上一），以便以后用户主动预约。3、客户关系部短信告知预约事项。4、售后服务根据三日电访信息，主动邀请用户进行预约。5、在客户休息室放置预约宣传看板。三预约方式(一)主动预约:1客服部利用客户档案管理卡统计三个月未入厂的客户名单，每月1号用短信提醒，且逐个电话通知客户，确认是否已到保养时间。2、预约专员要先将整理好的电话内容及电话记录表准备好（N-1日）打电话给客户确定来店时间，下工单和零件预出库。（二）被动预约：1、客户通过电话等方式预约进厂。2、现场维修预约。四电话沟通1、接客户电话时，在电话铃声响起三声内必须要接起电话，表示对客户的尊敬，接电话时准备好笔和电话记录表，以备记录电话内容。2、电话预约确认的项目：a)客户车牌号b）客户姓名c）车型种类d）维修项目e)联系电话f)是否有零件库存g)根据里程估算维修费用。3、如果客户不能够确定入厂时间，预约专员做好记录，作下一个劝诱的对象。4、告知客户本经销店的地址及正常的营业时间。同时在可能的情况下告知客户维修费用。5、告知客户预约的有效时间为30分钟，超过30分钟将被视为失约。6、感谢客户打来预约电话，进行预约。五确认预约1、预约专员按照电话记录表的内容提前半小时再次向客户确认预约时间及作内容业内容2、感谢客户打/接预约电话六填写预约通知单及预约统计表1．客户数据要详细填写（客户姓名、电话、车辆信息和入厂原因）2.告知客户预约的入厂日期、时间、约计费用告知客户。3.主动安排预约时间，无空档，无拥挤。4.安排时间要远离进厂高峰期5、填写预约统计表便于月底统计预约率、NO-SHOW率。预约率=（有预约的工单数量/工单总数）*100NO-SHOW率=NO-SHOW/总预约率七预约通知单遣派1.S/A将填写好的预约通知单交与车间主任及零件管理员进行确认签字2.S/A将填写好的施工单放在预约进度管理看板中进行操作，方便管理八仓库预约通知单签单确认零件部根据S/A通知的预约维修通知单中的项目确定零件有无库存，如果有库存，零件预出库；如果没有库存，实时定货（以客户的可信度和零件的更换率为原则）。九车间预约通知单签单确认车间主任确认预约通知单后，按照作业内容，根据技工水平安排最佳技师。技师准备维修工具十对预约车辆进行正常施工1.对于按时入厂客户，S/A将预先填好的工单从预约看板中取下，向客户确认有无新增项目，如有增加，及时通知车间和零件部，并对客户估价。2.S/A按规定的接车程序接车，并在前风挡前放置预约牌3.车到车间后，按约定工位和预约班组进行派工。4.预约维修班组技工到零件仓库领料。5.维修技工按照实际工单进行维修、自检。6.维修完成交质检员进行质检，洗车。7.S/A交车前确认和说明。8.结算，并交车。9.预约车辆在派工、领料、修理、检验、结算，始终处于优先位置。十一失约的再次预约1.下班前S/A对于那些预约了，却没入厂的客户进行统计，并且打电话询问客户未入厂的原因，并约定下次入厂的时间。（必须在12小时内跟进）2.在当天预约进厂管理表填清楚再约时间，并且在预约日期预约控制表上将客户的资料填好。3.对于连续3次都未入厂的客户，本次将停止对其劝诱，以免引起客户的反感。十二预约目标1、因08年才开始大力宣传预约，08年上半年预约目标为5%，下半年为10%。2、每月进行预约率的统计和分析，开讨论会制定对策进行改善。十三数据统计服务内勤每月3日前统计上月的预约率\失约率