XX汽车信息交流与沟通控制程序

信息交流与沟通控制程序1目的为了保证公司质量、环境管理体系信息交流的及时性，有效性，确保管理体系的有效运行，特制定本程序。2范围本程序适用于公司质量、环境管理体系信息交流的传递和处理。3职责3.1交流、沟通工作由总经理、管理者代表、总经理办公室、综合部等各部门负责实施。3.2总经理办公室牵头管理内外交流沟通过程。3.3各部门3.3.1负责来自于公司内外部的有关质量、环境的信息的接收、处理、应答、回复。3.3.2规定交流的方式并予以实施，并对处理结果进行确认。3.3.3必要时形成记录，进行统计分析并报告。4程序4.1内部沟通4.1.1沟通内容a)正常信息，如方针、目标指标、检查监测记录、重要环境因素、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其他记录等。b)不符合、潜在不符合信息，如内审、外审中的不符合报告、纠正和预防措施处理记录等。c)合规性评价的信息。d)紧急信息，如发生火灾等。e)满足顾客和相关方要求的重要性，法律法规要求的重要性。4.1.2主要沟通方式a)部门间的沟通：①公司定期召开部门经理办公例会。会议应包括各部门负责人介绍上月的体系运行状况，并每月报告本部门的目标指标情况，必要时在统计分析的基础上采取了纠正措施和预防措施。②有文件规定的，按规定方式进行沟通。③电子邮件、口头沟通等。b)自上而下的沟通：①公司每周一召开晨会，内容应包括及时通报有关顾客和其他相关方要求、法律法规要求（特别是相关要求发生变化时），有关领导关于质量和环境管理体系的指示和要求。②总经理通过定期召开的部门经理办公例会，提出关于质量和环境管理体系的指示和要求。③总经理通过体系文件的发布，规定各部门和子公司负责人的职责和权限。④管理者代表不定期通过内部简报、宣传栏等方式，以提高员工关注顾客的意识及满足法律法规要求的意识。c)自下而上的沟通：①各部门通过定期召开的部门经理办公例会，向总经理汇报体系运行状况和改进需求。②员工可以书面报告或口头形式向部门领导反馈有关信息（如改进建议等），各部门负责及时处理有关信息，必要时与相关部门协调处理，或报总经理解决。③总经理办公室汇总目标指标，并以书面形式向总经理及管理者代表报告，确保他们针对公司及各部门分析和提出的改进措施，指示以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足。4.2与顾客的沟通4.2.1各相关部门负责按《整车销售控制程序》、《配件及辅料控制程序》、《维修服务控制程序》和《客户满意度调查控制程序》的要求收集识别与产品要求有关的顾客信息。4.2.2各部门负责通过报刊、网络、研讨会、座谈会、考察等渠道收集与产品要求、顾客要求、法律法规要求有关的信息，并及时汇总到综合部处理。4.2.3各相关部门负责通过走访、市场活动、网站宣传、邮件短信等方式，就管理体系的有关信息加强与顾客的交流。4.3与供方、外包方的沟通4.3.1与整车厂家沟通销售、售后服务办公室负责各自收集整车厂家的信息和要求，并负责传递到相关部门。4.3.2各相关部门对评价、选择、重新评价供方、外包方和验证采购产品时与供方、外包方的沟通，按《配件及辅料控制程序》、《维修服务控制程序》、《服务外包及相关方控制程序》的要求执行。4.3.3各有关部门还应通过走访、会议等方式收集并有效处理供方的反馈意见，以增强与供方、外包方的相互理解，促进双方互利的合作关系。4.3.4各有关部门负责就管理体系的有关信息加强与供方、外包方的交流。4.4与其他相关方的沟通4.4.1官方机构、认证机构、行业主管部门、上级部门的发文按《文件控制程序》的要求执行。4.4.2需向外部相关方沟通有关事宜，各部门以书面报告的形式备案。4.4.3对其他相关方的来电、传真、来函反馈的信息，各部门负责按《文件控制程序》进行收集整理。4.4.4对相关方的各类反馈信息，要及时给予接收、成文备案、处理和回复。4.5有关重要环境因素的交流公司通过讨论、会议等形式，决定是否就有关重要环境因素与外界进行信息交流。交流的事项、时机、沟通对象、承办部门等决定须形成文件，有关承办部门按照决定要求的方式，进行信息交流。4.6紧急情况下的沟通执行《应急准备和响应控制程序》。5相关文件5.1《文件控制程序》AYT-02-015.2《整车销售控制程序》AYT-02-065.3《配件及辅料控制程序》AYT-02-075.4《维修服务控制程序》AYT-02-085.5《服务外包及相关方控制程序》AYT-02-095.6《客户满意度控制程序》AYT-02-105.7《应急准备和响应控制程序》AYT-02-18