XX汽车客户满意度调查控制程序

客户满意度调查控制程序1目的为确保建立和发展与顾客之间的关系，扩大顾客群体，最大限度的增强顾客满意，完善服务流程，特制定本程序。2范围本程序适用于公司销售和售后服务的客户满意度调查的全过程。3职责3.1客户服务部是客户满意度调查的归口部门，负责销售和售后客户满意度的现场和电话回访调查工作，并组织督促销售部和售后服务部相关工作的实施。3.2销售部和售后服务部负责针对顾客不满意的问题进行处理。4程序4.1根据厂家调查问卷编制客户满意度调查表4.2维修顾客现场满意度调查4.2.1当顾客修车结帐完毕并征询顾客同意后，由服务顾问主动将进行现场回访的客服专员介绍给顾客。4.2.2客服专员针对本次维修服务的全过程，根据《XXXX中心售后现场客户满意度调查问卷》进行问卷式现场回访。并将信息登记在《XXXX售后现场满意度调查登记表》。4.2.3现场回访过程中顾客不满意问题的解决在现场回访过程中顾客不满意的问题，分为以下三种解决方法：a)常见问题，由客服专员根据《CRM系统中FAQ》直接给顾客回复解答。b)客服专员需协调服务顾问解决，现场给顾客回复解答。c)不能现场解决的问题，由客服专员详细记录后，填写《客户不满意问题跟踪解决表》，并于当日17：00前送发售后服务总监。该部门接到该表后，应于一个工作日内向顾客提交处理结果，并将该表填写完整后返还客服中心，由填写该表的客服专员给顾客进行二次回访，询问对回复处理是否满意，直至客户满意。4.3维修顾客电话回访满意度调查4.3.1客服专员针对三天前来本公司进行过维修（保养）并完工取走车的顾客，根据《XXXX中心售后电话客户满意度调查问卷》，对本次维修服务工作进行电话回访，顾客信息来源，依据经销商客户关系管理系统“按结算日期查询”导出顾客信息资料。4.3.2对于不便接听的顾客，与顾客约定一个方便的时间进行回访；对于不愿意接受回访的顾客记为拒绝回访。对于联系方式不正确的顾客信息，包括三次联系失败的、电话信息错误的，在客服专员电话回访确认后，应及时填入相应的《售后每日工作汇报》内，填入该表后，服务顾问应于一个工作日内向客服部提交处理结果，并将该表填写完整，次日由填写该表的客服专员对顾客进行二次回访，询问对回复处理是否满意，直至客户满意。4.3.3电话回访过程中顾客不满意问题的解决在电话回访过程中顾客不满意的问题，分为以下两种解决方法：a)常见问题，由客服专员根据《CRM系统中FAQ》或《XX客服车辆常见问题技术解答手册（2014）》直接给顾客回复解答；b)不能在电话中解决的问题，由客服专员详细记录后，视顾客不满意问题的情况而定，对于不满意问题不严重以及有关售后服务部的问题登入《售后每日工作汇报》；对于不满意问题严重以及反映其他部门的问题应登入《客户不满意问题跟踪解决表》，并于当日17：00前送发给售后服务总监及相应部门经理。该部门接到该表后，应于一个工作日内向顾客提交处理结果，并将该表填写完整后返还客服中心，由填写该表的客服专员对顾客进行二次回访，询问对回复处理是否满意，直至客户满意。4.4销售顾客现场回访满意度调查4.4.1当销售顾问办理完所有交车手续并征询顾客的同意后，由销售顾问电话通知客服专员进行现场回访。4.4.2客服专员针对本次销售服务的全过程，根据《XXXX中心销售现场客户满意度调查问卷》进行问卷式现场回访。4.4.3现场回访过程中顾客不满意问题的解决在现场回访过程中顾客不满意的问题，分为以下三种解决方法：a)常见问题，由客服专员直接给顾客回复解答；b)客服专员需协调接待的销售顾问解决，现场给顾客回复解答；c)不能现场解决的问题，由客服专员详细记录后，填写《客户不满意问题跟踪解决表》，并于当日17：00前送发销售总监。该部门接到该表后，应于一个工作日内向顾客提交处理结果，并将该表填写完整后返还客服中心，由填写该表的客服专员给顾客进行二次回访，询问对该部门经理的回复处理是否满意，直至客户满意。4.5销售顾客电话回访满意度调查4.5.1每日客服专员将当日工作发现的问题填写在《销售日报表》中以纸质形式告知销售经理，并邮件抄送总经理、总经理助理。4.5.2客服专员在客户购车之日的七天内致电给顾客，根据《XXXX中心销售电话客户满意度调查问卷》，针对购车全过程的销售服务工作进行电话回访。并将回访明细记录在《销售客户满意度回访登记表》中。4.5.3对于不方便接听的顾客，与顾客约定一个方便的时间进行回访；对于不愿意接受回访的顾客记为拒绝回访。对于联系方式不正确的顾客信息，包括三次联系失败的、电话信息错误的，在客服专员电话回访确认后，应及时与相应的销售顾问联系，请销售顾问协助联系客户，直至与客户联系上。4.5.4电话回访过程中顾客不满意问题的解决在电话回访过程中顾客不满意的问题，分为以下两种解决方法：a)常见问题，由客服专员根据《CRM系统中FAQ》直接给顾客回复解答；b)不能在电话中解决的问题，由客服专员详细记录后，填写《客户不满意问题跟踪解决表》，并于当日17：00前送发销售总监。该部门接到该表后，应于一个工作日内向顾客提交处理结果，并将该表填写完整后返还客服中心，由填写该表的客服专员给顾客进行二次回访，询问对该部门经理（或相应销售顾问）的回复处理是否满意，直至客户满意。c)客服中心每日将现场回访内容进行登记，记入当月销售统计表格内。4.6客服中心保留所有客户满意度调查记录。4.7数据分析4.7.1电话回访率每月对电话回访率进行计算。维修电话回访率=电话回访成功量/当月维修（保养）完工并提车台次（不包括不回访台次及重复台次）销售电话回访率=电话回访成功量/当月销售台次（不包括经销商）电话回访覆盖率=电话回访成功量/当月应回访电话量4.7.2每月根据回访的情况，由客服组长分别编写销售和维修的现场、电话《每月销售/售后工作报告》，并于次月10日前上报至公司总经理、售后服务总监、销售总监、市场部总监、人事部经理。4.8持续改进4.8.1次月第二周，由客服组长分别给销售部和售后服务部讲解上个月《每月销售/售后工作报告》，并与责任部门一起分析并解决该月所反映的问题。4.8.2从本部门当月工作中找出存在不满意或不合格的规律性问题，由客服主管提出并与责任部门一起分析并解决该月所反映的问题。4.8.3对汇总分析中其他部门存在不满意或不合格的规律性问题，由客服主管采转告相应责任部门，由相应责任部门负责人采取纠正措施和预防措施。5相关文件5.1《CRM系统中FAQ》AYT-外来-客服-025.2《XX客服车辆常见问题技术解答手册（2014）》AYT-外来-客服-016相关记录6.1《XXXX中心售后现场客户满意度调查问卷》AYT-JL-客服-016.2《XXXX售后现场满意度调查登记表》AYT-JL-客服-026.3《客户不满意问题跟踪解决表》AYT-JL-客服-036.4《XXXX中心售后电话客户满意度调查问卷》AYT-JL-客服-046.5《售后每日工作汇报》AYT-JL-客服-056.6《XXXX中心销售现场客户满意度调查问卷》AYT-JL-客服-066.7《销售日报表》AYT-JL-客服-076.8《XXXX中心销售电话客户满意度调查问卷》AYT-JL-客服-086.9《销售客户满意度回访登记表》AYT-JL-客服-096.10《每月销售/售后工作报告》AYT-JL-客服-106.11《用户抱怨季度报告》AYT-JL-客服-11