XX汽车整车销售控制程序

整车销售控制程序1目的对奥迪整车采购及销售服务过程进行全过程控制，确保准确了解顾客需求，满足销售规定要求，提供顾客满意的服务。2范围适用于本公司奥迪整车销售服务中，从采购销售到车辆交付全过程的控制。3职责3.1销售部是整车销售的主管部门，负责采购至整车交付过程的控制。3.2售后服务部负责整车交付前的PDI检查。3.3综合部负责基础设施及环境的控制。3.4人力资源部负责销售部组织机构的设置、岗位职责的制定及人员培训的管理工作。3.5市场部负责新车的市场推广活动、广告宣传及厂家CI标识标准的管理。3.6客户服务部负责整车销售的客户满意度调查及统计分析工作。3.7IT管理员负责销售部使用系统的及时升级及维护。4程序4.1整车的采购4.1.1供方根据与一汽-大众汽车销售有限公司签定的《汽车品牌经销商授权书》规定，本公司所销售汽车均从一汽-大众厂家采购，一汽-大众厂家是本公司唯一的合格供方，本公司不再予以评价。4.1.2整车商务计划年初，由销售部根据市场信息和顾客的需求，按照一汽-大众厂家的要求，完成《年度商务计划》，经总经理批准后，上交一汽-大众厂家，一汽-大众厂家无意见之后，打印传真给董事长签字，并加盖公司公章，然后邮寄给一汽-大众厂家，一汽-大众厂家奥迪销售事业部代表签字加盖公章后，再邮寄回经销商处存档。4.1.3订单管理计划员按照《奥迪特许经销商CKD订单管理规定》使用R/3系统进行国产车采购，按照《奥迪特许经销商FBU订单管理规定》使用Nadcon系统进行进口车采购。IT管理员负责及时更新Nadcon系统的版本。4.2整车检验4.2.1新车的运输由一汽-大众厂家指定的运输商负责运到本公司，销售储运员按照《一汽-大众特许经销商接车管理规则》进行检验，并将检验结果记录在《商品车公路发运交接验收单》中。4.2.2售后服务部相关人员按照《奥迪商品车售前检查（PDI）管理规定》的要求进行检查，并填写《出库PDI检查表》，操作技师在检查表上签字确认，《出库PDI检查表》由销售顾问放入客户档案中一并保存。4.3展车、库存车贮存维护和摆放4.3.1展车、库存车的贮存维护a)检查合格的车辆，销售储运员办理车辆入库手续，按照《奥迪特许经销商库存管理规定》对库存车进行贮存检查、维护及出入库管理。b)销售储运员按照《奥迪展车管理规范》对展厅车辆进行贮存维护，并填写《展车维护检查表》，销售储运员在检查表上签字确认。4.3.2展车、库存车的摆放a)展厅内的展车数量和车型根据《奥迪展车管理规范》规定进行摆放。b)针对新车型上市，展厅内最少摆放一辆该新车型至少一个月。c)展车、库存车停放时手动档车档位放在一档，自动档车档位放在P档；除坡道等特殊情况外手刹一律不拉起；至少3个月检查一次电瓶电压，电瓶电压应保持在12.5V以上。4.4销售价格控制汽车销售价格管理按一汽-大众相关规定执行。4.5基础设施和环境管理4.5.1展厅的设计要符合厂家的规范《奥迪经销商展厅新标准》，有位于展厅内部独立的新车交车区给客户提供交车服务，有专门的客户休息室、电影放映厅供客户休息等待。从营业一直到晚上十点钟，展厅的照明打开并正常工作。4.5.2销售区域的地面、客户接待区、客户卫生间、客户活动区、展厅整洁程度要达到客户期望，外包的物业公司要有专业的《物业清洁管理流程》。a)展厅外部建筑表面（屋顶、外立面）无污渍、无破损玻璃、无锈蚀b）停车厂无杂物堆放，无破损地面\地砖，无事故车辆c）展厅内部展车区、办公室地面、卫生间地面没有污渍，地砖无破损4.5.3有足够的符合厂家要求的客户停车区域，保证一辆展车对应一个车位，一辆试驾车对应一个车位。4.5.4展厅的家具样式摆放要符合厂家的规范《奥迪经销商展厅新标准》，高光展台要摆放在展车区域内，高光展台配套的电视信息架要安装并使用。各种车型车辆展示的区域要符合厂家的要求。4.6人力资源、系统、市场宣传的管理4.6.1年销量计划每80台配备一名销售顾问，每6名销售顾问配备一名销售经理，人员姓名及配置要与组织机构图一致，销售总监、经理、顾问、助理顾问都要有各自的岗位描述，并有任职人及该岗位上级经理签字。岗位描述参照《企业基础标准与人员组织结构》。4.6.2销售顾问要按厂家要求参加各类培训，形成并保存培训记录及培训证书。4.6.3销售部人员要求按照《员工工服着装管理办法》统一着装，要以普通话和礼貌用语与客户沟通。4.6.4销售总监、销售经理、销售顾问的电脑上都要装有CRM系统，IT部负责及时更新版本，运用系统及时记录客户信息，记录每一步销售过程，进行客户的分析和管理。4.6.5一级标识（室外立式灯箱、四环标识、匾额）要符合厂家CI标准并保持整洁干净没有破损，照明功能正常使用；二级标识（出入口标牌、方向/项目指示牌、区域标识、停车指示牌、办公室门牌）要符合厂家CI标准并保持整洁干净没有破损。4.6.6市场部要将上一年度的新车市场推广费用达到当年新车采购额的0.5%；组织客户参家厂家要求的各类活动，并保存厂家的邀请函、参加活动的回执、及活动照片等相关资料；文头纸、名片、信封、试乘试驾协议、Audi车辆预定表、客户交车表及平面广告的设计及使用要符合厂家CI标准；积极配合厂家采取各类市场营销工作（活动、平面广告、户外广告、电台、电视），并保存活动记录或广告样本；全系列车型产品手册齐全，高光展台配套的电视信息架按要求摆放并播放指定内容，刀旗、屏风、高光展区、展车信息牌数量和摆放符合厂家标准，展车和展车信息牌内容必须一致。4.7整车销售整车销售执行一汽-大众《奥迪销售流程》中的要求，具体实施按“八步流程”要求进行。4.7.1初次接触a)电话访问前台或销售顾问四声之内接起应答，报出：“您好，XX奥迪XXX为您服务”，要求询问客户姓氏，并用客户姓氏直接称呼客户，询问客户预购车时间及交车时间，给出客户车辆相关信息，主动邀请客户来店参观试车，并与客户确定来店时间及询问客户联系方式。b)欢迎客户进店后前台接待立刻上前欢迎并询问客户是否需要帮助，如需要介绍销售顾问，如不需要销售顾问要保持关注客户，当客户需要时立刻上前提供帮助，接待客户时销售顾问要报出：“您好，我是销售顾问XXX，这是我的名片”，并询问客户姓氏，并用客户姓氏直接称呼客户，弄清客户参观意图及是否第一次参观奥迪，并对客户的购买兴趣给予关注，让客户感受到一个轻松自在的气氛。4.7.2确立潜在客户的个性化需求销售顾问了解客户的购买意向，购买动机，驾驶习惯，费用预算，选装装备等系列需求，确定客户需求并提出合理化建议，是客户感觉销售顾问很专业，并使客户感觉到购买奥迪是好的选择。4.7.3新车展示销售顾问陪客户一起走到客户感兴趣的车边按六方位绕车法为客户介绍客户感兴趣的性能，鼓励客户亲身感受，努力激发客户的兴趣，与客户确认所展示车辆是否与其需求一致。4.7.4试乘试驾a)试乘试驾车按照《奥迪特许经销商试乘试驾车管理规定》进行管理，数量和车型按厂家标准配备，国产车使用时间为一年，进口车使用时间为12个月，超出使用时间及时向厂家订购更换，试乘试驾车专人管理，每天要对试乘试驾车进行检查、清洁。b)销售顾问要积极敦促客户试车，并给客户提供选择试车路线，尽可能提供客户选择型号的试驾车，试驾车要整洁没有故障，客户要出示机动车驾驶证并签署《XXXX奥迪试乘试驾协议》后即可试车，销售顾问陪同客户试车时先给客户讲解操作常识，鼓励客户亲身试驾，讲解车辆时与客户需要相结合，与客户确认所试驾车辆是否与其需求一致。4.7.5提案成交试车结束后，销售顾问填写一份正式的报价单给客户，并再次与客户确认需求，给客户讲解报价单，告知客户交车日期，如交货期过长要向客户合理的解释原因，如客户表示价格过高，要给客户合理的解释及多种选择建议，使客户感觉销售顾问很愿意达成此次交易，如客户不能当时决定购买，销售顾问要给客户提供产品宣传手册，并尽量促成一个新的日期来继续交易，客户决定购买后，与客户签订《Audi车辆预定表》，如后期客户合同有变更，要与客户确认签订填写《XXXX奥迪合同变更单》。4.7.6交车销售顾问与客户确定交车时间并准备交车间，对车辆进行最终检查，客户的购车款到账及完成各种手续后，销售顾问要向客户讲解车辆的正确操作方法、索赔条款及保养常识。销售顾问要将服务顾问介绍给客户，向客户介绍服务的营业时间、服务的救援措施和替代车等信息。4.7.7现实客户的跟踪客户购买车辆后，销售顾问要及时与客户进行交车后联系，询问客户对车辆使用是否满意，是否有问题需要帮助，询问客户新车牌照，提醒客户首次保养的时间及公里数，对客户定期进行关怀，与客户建立长期的联系。4.7.8潜在客户的跟踪对于当天不能决定购买的客户，销售顾问要在7天内对潜在客户进行跟踪，询问客户交易是否还可进行，如客户表示还需考虑，要给客户提出更多建议，再次邀请客户来店参观试车，与客户建立长期的联系。4.8数据分析4.8.1客户服务部每月对销售客户满意度进行调查并形成月度《每月销售/售后工作报告》，报总经理、销售总监、市场总监。4.8.2参加厂家的月度CSS客户满意度调查和季度秘密采购，厂家通过一汽邮箱发布月度的《CSS调查报告（销售）》与季度的《秘采采购单店报告》。4.9改进4.9.1销售部根据客户服务部每月提供的《每月销售/售后工作报告》分析寻找客户不满意原因或潜在原因，及时进行改进。4.9.2销售部根据每月厂家《CSS调查报告（销售）》进行分析改进，填写《奥迪经销商CSS用户满意度调查整改措施表（销售）》；销售部根据季度厂家《秘采采购单店报告》进行分析改进，填写《秘采采购改进计划书》并报总经理签字。5相关文件5.1《汽车品牌经销商授权书》AYT-销售-外来-015.2《年度商务计划》AYT-销售-外来-025.3《奥迪特许经销商CKD订单管理规定》AYT-销售-外来-035.4《奥迪特许经销商FBU订单管理规定》AYT-销售-外来-045.5《一汽-大众特许经销商接车管理规则》AYT-销售-外来-055.6《奥迪商品车售前检查（PDI）管理规定》AYT-售后服务-外来-015.45.7《奥迪特许经销商库存管理规定》AYT-销售-外来-065.8《奥迪经销商库存商品车存放及检查管理规定》AYT-售后服务-外来-015.55.9《奥迪展车管理规范》AYT-03-销售-015.10《奥迪经销商展厅新标准》AYT-综合-外来-015.11《企业基础标准与人员组织结构》AYT-人力-外来-025.12《物业清洁管理流程》AYT-综合-外来-025.13《员工工服着装管理办法》AYT-03-综合-145.14《奥迪销售流程》AYT-销售-外来-075.15《奥迪特许经销商试乘试驾车管理规定》AYT-销售-外来-086相关记录6.1《商品车公路发运交接验收单》AYT-JL-销售-106.2《PDI检查表》AYT-JL-销售-116.3《展车维护检查表》AYT-JL-销售-016.4《XXXX奥迪试乘试驾协议》AYT-JL-销售-026.5《Audi车辆预定表》AYT-JL-销售-036.6《XXXX奥迪合同变更单》AYT-JL-销售-046.7《每月销售/售后工作报告》AYT-JL-客服-106.8《CSS调查报告（销售）》AYT-JL-销售-126.9《秘采采购单店报告》AYT-JL-销售-136.8《奥迪经销商CSS用户满意度调查整改措施表(销售)》AYT-JL-销售-056.9《秘采采购改进计划书》AYT-JL-销售-06