XX汽车维修服务控制程序

维修服务控制程序1目的为对售后服务全过程进行控制，确保维修服务的质量满足规定的要求，特此制定本制度。2范围本规定适用于售后服务部维修服务全过程：从业务接待到车辆修复交付及交付后的服务活动的全过程。3职责3.1服务总监负责对服务和维修质量的管理和控制以及对供方的评价和控制。3.2销售部负责业务接待、业务准备、业务结算、顾客档案及修后服务。3.3维修车间负责车辆维修和检验。3.4售后服务部负责维修过程中的技术支持，技术培训和工具设备管理、配件、辅料的提供。3.6综合部负责基础设施及环境的控制和售后服务部使用系统的及时升级及维护。3.7人力资源部负责售后服务部组织机构的设置、岗位职责的制定及人员培训的管理工作。3.8市场部负责厂家CI标识标准的管理。3.9客服部负责售后维修服务的客户满意度调查及统计分析工作。4程序4.1人力资源、基础设施及工作环境4.1.1每天每8个维修台次配备一名服务顾问，一名服务总监，一名服务经理，一名备件经理，一名技术经理，人员姓名及配置要与组织机构图一致，都要有各自的岗位描述，并有任职人及该岗位上级经理签字。岗位描述参照《企业基础标准与人员组织结构》。4.1.2人力资源部每年建立与需求相关的服务和备件人员培训时间表，相关人员的培训记录和进一步的培训计划。服务部定期举办内部培训课以及厂家投放准备培训，更新的技术资料文件、厂家新产品培训等至多在4周内进行内部转训，并形成保存培训记录。4.1.3新车型到货前至少有一名服务顾问，一名服务技师，参加了厂家要求的培训，取得资格证书，并有关于新车型的岗位职责描述。4.1.4售后服务部人员要求按照《员工工服着装管理办法》统一着装，要以普通话和礼貌用语与客户沟通。4.1.5按照《XX替换车管理规定》、《XX救援服务车管理规定》规定配备替换车（每10个维修台次配备一台）和救援服务车（至少一台），替换车的车龄不超过24个月，与厂家信息一致，替换车整洁无故障无损坏。救援车随车工具配备齐全，有专门的24小时救援电话随时保持畅通。4.1.6客户接待区域、客户卫生间、车间、公共区、展厅整洁程度要达到客户期望：a）客户视线范围内不能有垃圾堆，损伤严重的事故车，庭院地面地砖不能有缺失。b）车间内不乱堆旧件，地面无机油污渍。c）接待台处干净整齐无破损。d）休息室干净整洁，卫生间干净无异味。4.1.7有足够的符合厂家要求的客户停车区域，停车位数量=生产性工位的2.5倍，生产性工位=机修工位+钣喷工位/2，专门标示为XX停车位。4.1.8一级标识（室外立式灯箱、四环标识、匾额）要符合厂家CI标准并保持整洁干净没有破损，照明功能正常使用；二级标识（出入口标牌、方向/项目指示牌、区域标识、停车指示牌、办公室门牌）要符合厂家CI标准并保持整洁干净没有破损。4.1.9每个服务顾问的电脑上都要装有DSERP、ELSA系统，索赔员装有最新版的R3和DSERP索赔处理系统，并可登陆使用；机修车间每两个带举升机的维修工位配备一台装有ELSA系统的电脑，所有车间技工要会登陆和使用ELSA系统。IT部和技术部负责及时更新售后所有管理系统（DSERP/ELSA/R3）的版本，包括车间车轮定位系统、VAS5051、VAS5052等维修设备。VAS测试仪上可以使用GeKo，测试仪上至少有2个已发布的GeKo用户。4.2维修服务维修服务执行一汽-大众《XX售后服务核心流程》。4.2.1预约a)电话铃响后,须在三声之内接听.使用规范用语向客户问好,“您好,XXXXXX中心XXX为您服务”，询问客户所期望的保养日期和时间。b)打开预约菜单，询问客户有无来站经历，建立客户档案，核对客户及车辆信息(地址,电话,牌照号等)。c)询问客户确切的行驶里程，除保养检查外，询问客户是否有任何额外的检查需要做。d)告知客户可以为客户提供可选择的交通方式。e)提醒客户携带保养手册，维修钥匙等需要的文件，告知客户负责接待他的服务顾问姓名，告知客户要进行的检修内容的预计费用。f)预约客户提出预约时间无法安排时，应先向客户说明原因，然后向客户提供服务站较空闲的时间，请客户选择。4.2.2预约准备a)将预约信息交付相应服务顾问及维修班组，调取历史记录，整理客户资料，做好客户来站的准备。b)通知备件库，确定预约备件。c)通知工具库，准备此次预约维修车辆所需要的各种工具。d)通知维修班组准备相关技术资料。e)对于提前两天以上进行预约的客户应在来站前一天由服务顾问与客户再次确认预约。f)客户来站前两小时，服务顾问应再次与客户确认，并告知客户我们已准备完毕，恭候光临。4.2.3接车制单a)客户来站后，服务顾问主动向客户问好，确认客户是否已预约，与客户进行车辆登记谈话，陪同客户到车边，与客户确认维修保养项目的范围，查看客户的保养手册。b）由服务顾问为车辆套上座套、方向盘套、铺上脚垫等，确认车辆状况及维修项目之后填写《一汽大众XX接/交车检查表》并请客户签字确认。c）给客户建立《任务委托书》和《保养表》，任务委托书要填写完整，委托书上标明与任务相关的价格信息。将客户的特殊要求在委托书上标注，客户在任务委托书上签字确认，将任务委托书复印联交给客户。d）提供给客户可选择的交通方式，告知客户不同型号机油的特点，询问客户常用联系电话，告知客户大致取车时间及预计费用。f)由服务顾问引领客户到客户休息室休息。然后将车辆开进车间。4.2.4维修作业a）维修作业安排①进入车间服务顾问将车辆钥匙、《任务委托书》、《一汽大众XX接/交车检查表》、《保养表》一同交于车间协调；②派工车间协调根据《任务委托书》所列维修项目及预计交车时间，视小组内的维修进度合理安排，分配小组维修任务。③预计交车时间的确认维修班组组长在派工时，应综合考虑本组维修人员的实际情况，确保在《任务委托书》确定的预计交车时间之前完工，确因本组内车多无法再接车的，则交车间协调进行重新派工，以保证在预计交车时间前完成作业；诊断维修项目待到检查到一定程度后能够确定预计交车时间时由组长通知服务顾问，由服务顾问通知客户预计交车时间。④作业防护维修作业前，维修人员应对车辆进行必要的防护，如：铺膀子布等。若需进入车辆驾驶位置以外的其它内部区域应铺设座套和脚垫且保持双手清洁。b）维修作业准备①项目确认维修人员接受维修任务后，对于《一汽大众XX接/交车检查表》的内容进行仔细确认，若有异议，立即通知服务顾问。依据《任务委托书》上所列维修项目按照相应规定进行维修。维修保养使用《保养表》，每项工作完成后都划挑，检查表要有操作员和终检签字。②工具、仪器借用c）维修作业实施①生产安全维修人员在生产过程中应按照《生产和消防安全管理规定》的规定开展生产活动，确保财产和生命健康安全。②工作环境维修人员应对在生产过程中使用的基础设施和工作场地的环境卫生负责，即：对工作现场和使用的工具、设备进行清扫并保持清洁。③作业指导维修人员严格按照厂家提供的维修手册、ELSA以及公司售后管理文件进行操作。维修作业实施过程应遵循《机修车间规范化管理规定》、《喷漆车间规范化管理规定》。d）领取配件执行《配件及辅料控制程序》。e）维修过程监控①普通维修、保养维修过程中车间协调及质检员负责过程监控，发现异常情况及时纠正。②对发动机大修总检员负责对过程的检验并填写《发动机大修数据记录表》。f）特殊生产和服务过程的确认（对焊接和喷漆过程进行确认）①钣喷工艺过程试验钣喷车间主管应对喷漆和焊接过程作工艺试验，并编写钣喷工艺试验记录，以证实这些过程实现所策划结果的能力，为喷漆和焊接过程的评审和批准规定准则。②钣金工艺流程钣金、焊接应严格按照汽车《钣金施工工艺标准流程》《焊接技术作业技术指导书》进行操作，焊接工签字后，组长负责过程验证并保存相应《焊接作业记录表》。③喷漆工艺流程喷漆工应严格按照《喷漆施工工艺标准流程》、《烤漆房使用规定》进行操作，并填写《喷漆作业记录表》，喷漆工签字后，组长负责过程验证并保存。④厂内质量事故记录作业过程中对于出现的配件损坏（价值超过1000元）、车辆厂内外事故、人身伤害、失窃事件等质量事故，车间主管要立即上报售后服务总监并填写《售后服务部工作质量整改记录单》。g）维修过程中的增、减项在维修过程中，如发现有顾客未要求修理的部位有异常时，应及时通知服务顾问，由其与顾客联系客户是否同意按增项方式维修；如顾客因某些原因要求减项或不同意增项维修时，服务顾问应告诉顾客由此可能对该车辆产生的不良影响。并为顾客重新计算费用和确定预计交车时间。同时维修人员在《XXXXXX车辆维修增项单》上注明增加或减少的维修项目，如果顾客在场，服务顾问应让顾客在《任务委托书》上相应项目后签字确认。如果顾客不在场，应用电话方式确认，客户来后再行签字。对于客户不同意的增项维修，由维修人员在《任务委托书》上注明可能对该车辆产生的不良影响。h）预计交车时间和项目变更当维修人员发现原项目需延迟交车，要及时通知服务顾问并说明延后交车的原因，由于增减项目导致的预计交车时间变更的，由组长通知服务顾问，服务顾问将重新确定的预计交车时间通知顾客，并由服务顾问或维修人员将更改后的交车时间注在《任务委托书》上。i）跨车间作业维修项目需跨车间作业，则按《综合性大修车作业流程》执行。j）外包项目售后服务部在修理过程中，变速箱、精镗床、风档玻璃的拆装、破损严重的保险杠的修理等过程属于外包过程，当需外委修理时，按照《外包工作管理流程》执行。4.2.5质检完成维修保养后，要做终检和试车，要有试车记录，委托书上要有终检签字和日期。a)机修车间①普通项目过程检验：由质检员、车间协调、班组长负责。②普通项目结果检验根据维修项目性质实施分级检验制。直观项目：主修人自检和班组长二级检验。诊断项目：主修人自检、班组长二级检验，质检员、车间主管三级检验。班组长二级检验的不合格品可在班组内记录，三级检验的不合格品要在车间电脑共享文件夹中进行记录。上述返修过程在《售后车间返修处理规定》中有详细规定。③发动机大修完工后必须由总检验负责检验并填写《发动机大修数据记录表》。b)钣喷车间①钣金车间维修项目结束后钣金组长根据《钣金车间竣工车辆检验步骤及标准》进行检验，合格后移交下一环。；②喷漆车间维修完毕后按照《喷漆车间竣工车辆检查步骤及标准》检查并填写《XXXXXX车辆维修增项单》③钣金、喷漆车间按照上述标准检查完毕后符合标准的即可交车，不合标准的应退回内部返工，并记录在《任务委托书》直至检验合格后方可交车。c)洗车车辆终检合格后，由交车人员根据《任务委托书》中要求洗车的车辆交洗车人员进行车辆清洁，清洗合格后将车辆驶入指定区域。4.2.6交车结账a)服务顾问检验合格后进行完工审核，确认维修项目及价格，通知客户接车。b)服务顾问陪同客户验车，向客户解释维修过程及保养检查项目，并提供维修保养建议，告知客户下次保养时间及需要进行的额外保养项目，估算下次维修保养费用。c)服务顾问打印结算单，结算单要与任务委托书内容相符，结算单工时和备件费用分开，结算单上要填写下次维护保养建议，后陪同客户到收银台结算开具维修发票。d)由服务顾问对结算单和维修发票进行解释，并告知客户所更换备件的质量担保期，将发票及结算单交给客户，在出门条加盖印章，陪同客户至停车场，目送客户离站。4.2.7跟踪a）客服代表在车辆离店后七天内进行电话跟踪回访，将客户反馈信息录入CRM系统中。b）回访过程中首先对于客户来店表示感谢，询问并记录客户对于本次服务的满意程度，通过问卷的方式由客户逐项进行评分。c）当接到客户抱怨及投诉时，应严格按照客户投诉受理流程执行，首次联系投诉客户要在24小时内。客户投诉解决后，由业务部门通知客服进行二次回访确保问题解决达到客户满意并保留书面记录，书面记录要有签名、日期。定期进行评估和问题根源分析，制定行动改进计划。4.3索赔业务受理4.3.1服务顾问在接到索赔要求时，按照一汽-大众公司的《索赔流程》，查询客户的保养手册和维修档案，进行初步评审，再请索赔员及技术经理向故障车辆进行评审，符合索赔管理规定的向一汽-大众公司申报，请求一汽大众公司索赔科的支持