后勤礼仪培训

阳晨牧业科技有限公司市场中心二O一二年四月十八日2019/9/22•油多菜不坏，礼多人不怪•有“礼”走遍天下，•无“礼”寸步难行；俗语•如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……•也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。礼仪的重要性2019/9/24第一印象接近客户的三十秒,决定了推销的成败+我们永远没有第二次机会！八秒钟！22秒八秒钟之内会有什么呢？2019/9/25–外表：着装、携带物、名片、手、指甲–握手：分寸问题，不要主动–姿势：身体平衡–目光接触：诚恳，心灵之窗–开场白2019/9/26自我检查1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？7、办公时有无窃窃私语？8、对办公用品和公共物品是否爱护9、有无在办公室进食10、有无在办公室吸烟11、公共物品有无谁使用谁整理？12、发现垃圾等杂物有无主动拾起？13、有无按《职员手册》的规定14、下班时有无相互打招呼后才离开公司？1、电话机旁有无准备记录用纸笔2、有无在电话铃响3声之内接起电话3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好”或“您好，阳晨牧业”？5、客户来电时，有无表示谢意7、对外部电话是否使用敬语8、是否让客户等候30秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电11、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？12、接到打错电话时，有无礼貌回绝？13、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？14、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？15、说话是否清晰，有条理？16、电话听筒是否轻轻放下？2019/9/271、对所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？3、遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人7、引路时是否照顾到客人的感受？8、转弯时是否提醒客人注意？9、是否了解在电梯内如何引导客人？10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？11、进入会客室时是否敲门？12、是否了解开门、引导客人的顺序？13、是否保持会客室的清洁？14、是否了解会客室主座的位子？15、是否让客人入主座？16、使用茶具是否清洁17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？19、进行介绍时是否是从下级开始？20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？外在的礼仪需要与内在礼仪结合，所有的礼仪均来自我们的知识、修养、爱心；而不是虚伪的伪装。内外礼仪结合礼貌用语微笑的艺术介绍的艺术握手的艺术合理的肢体语言递交名片的艺术沟通的艺术餐桌礼仪行为仪表礼仪商业社交礼仪•“谢谢”要常不可离口；“对不起”在发生错误后要马上表达；其它诸如：再见、麻烦、打扰、您、请、冒昧等等，都是成功社交的通行证。一。礼貌用语2019/9/211文明用语1.“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。2.“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。3.“对不起，我接个电话……”谈话时接电话时使用，态度要温和且有礼貌。4.“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。5.“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。6.“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。7.“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。8.“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。2019/9/212在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。•微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。•大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？二。微笑表情神态礼仪微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。1.顺序：年龄小的向年老的；低阶层向高阶层；自己公司同事向客户；男士向女士；2.注意事项：头衔加入；多加赞美；找共同点；特殊情况事先沟通。三。介绍的艺术一、准备工作：干净的手、温暖的手、干燥的手；手上无杂物、无手套；二、动作要领：1.虎口对虎口；手伸直；摆动要慢；注视对方的脸；要有问候词；腰应该前倾；2.握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；3.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度；4.男士与女士握手：宜先伸手；拇指稍弯曲；轻握住四指；力量轻柔；时间适当。四。握手的艺术握手注意事项五。合理的肢体语言古语有言：“立有立相，坐有坐相”究竟该如何“走、站、坐”？正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。（女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。）肢体语言--站正确的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。肢体语言--坐正确的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。2）离座的要点：•先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。•注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。•起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。•站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。•从左离开。3）下肢的体位：正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；前伸后曲式；大腿叠放式。4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：A、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。B、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。C、座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。2019/9/227错误的坐姿2019/9/228说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。合理的肢体语言—蹲正确的蹲姿1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。正确的手臂姿势1、常用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2、自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。正确的手臂姿势4、展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。5、招呼他人：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。2019/9/232•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。合理的肢体语言—鞠躬2019/9/233鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬一、与客户/领导：跟在右后方，应该侧前倾；距离要适当，上楼/下楼推关门的学问；二、与女士：跟在左边，平行但稍倾斜；过马路时，身体有保护态势，中间调整位置。肢体语言--走2019/9/235常见不良举止1、不当使用手机手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：1、将铃声降低，以免惊动他人。2、铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说