员工服务礼仪培训

导购员服务礼仪培训本次培训后要达到的效果了解服务礼仪对导购工作的重要性掌握仪容仪表、仪态规范学会使用基本礼仪的服务礼仪以积极、专业的态度投入到工作导购员服务礼仪的重要性商场服务档次的体现个人修养、素质的体现提升顾客满意度，促进销售什么是礼仪？人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。对别人尊重与友好政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。什么是仪容、仪表、仪态？仪容---指人的容貌仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态---指人在行为中的姿势风度。姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。导购员服务礼仪之仪容仪表一、头发1、头发要干净2、不可吹烫怪异发型,不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。男员工前不过眉、侧不过耳、后触领、不可留怪异发型。头发要勤洗，每两天内至少一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。二、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆上岗。2、男员工不留胡须、鬓角。三、手随时保持干净、清爽。指甲整洁、不留长指甲、不涂艳色指甲油。不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。四、个人卫生勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。五、着装（衣服、鞋子、配饰、工牌）1、上岗必须着职业套装。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有尘土和头屑；现在本广场是购物中心的经营模式，着装为各品牌店的形象装。2、职业装的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观。3、不可将袖口捋起，不可敞怀，扣上扣子。4、男员工衬衣下摆应扎在西服裤腰内，不可漏出来；女员工衬衫下摆应放于长裤外。5、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。6、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。7、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。8、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物。9、保持工牌清洁、完整，如有污、损要及时更换。六、化妆1、女员工需要适当的化妆。2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。3、唇膏颜色自然，以红色为主，不可追求夸张效果，切忌舞台妆。4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。5、不可使用香味过浓的香水。导购员服务礼仪之仪态一、站姿一切仪姿的基础中的基础。基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收；挺胸、收腹、提臀；双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢；脚尖分开呈30-45度；示范一下服务时的站姿采取“丁”字步站立姿势，及右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成45--60度，身体重心放在两脚上。二、坐姿腿进入基本站立姿态，后退能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，腿可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。正式场合下的坐姿（基本坐姿）坐姿的注意事项男性：5--10CM;女性：两腿并拢无间隙。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷的过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。跷腿时悬空的脚尖应向下，切记脚尖朝天，或用脚尖指向对方。坐下后不要随意挪动那椅子，腿脚不停地抖动。坐姿的注意事项女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服坐满椅子的三分之二，不得靠椅背。遵循左进右的原则三、走姿基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动;前后摆动时与身体不超过30度。一字步的动作要领要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。步速适中。（不可跑动）步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。四、蹲姿工作中理货，捡拾东西等时；要点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。切忌：颔腰、翘臀、两腿分开。五、肢体语言肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。手势四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角六、微笑微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。微笑的规范“职业性微笑看”，它的标准是什么呢？露六到八颗牙。可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。七、服务语言规范文明用语“三声十个字”三声：来有迎声：“您好，欢迎光临！”，问有答声（服务声），去有送声：“谢谢光临，请慢走！”十个字：您好，请、谢谢、对不起、再见。销售常用礼貌用语1、欢迎光临（欢迎您再次光临）2、很高兴，为您服务！3、对不起，让您久等了4、好的，请稍等5、谢谢光临，请慢走！导购员服务礼仪之服务规范基本服务规范在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，现在，我们将学习如何在服务中运用以上知识。1、门迎礼仪顾客经过/进店，上身前倾，15°鞠躬说：“你好，欢迎光临！”顾客出门，说：“谢谢光临，请慢走！”要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。2、鞠躬礼仪工作中来不及向客户鞠躬打招呼时，应点头微笑在同一场合见到同一人员时行点头礼座位上回礼或行走中施礼在会场领导或主持人行15°鞠躬礼是回礼迎接顾客进门、欢送顾客出门递送名片、感谢、致歉表示请求或慰问，上台演讲前后领奖前点头礼欠身礼15°鞠躬礼30°欠身礼3、销售中的语言礼仪1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰一下，请问您需要点什么/喜欢可以试穿一下2、当顾客招呼或与顾客对视时，必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“你好！有什么可以帮您吗？”假如顾客说：“我随便看看。”回复说：“好的，你随意，有事您叫我好吗？”3、当销售成功时，“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，说：“请到收银台付款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。4、顾客付完款，货没准备好，必须收：“抱歉，请您稍等，货品马上包装好。”5、货品包装好，说：“对不起，让您久等了，请您把票给我。咱们核对一下货品”6、顾客交给你小票说：“谢谢！”并要双手接收。7、货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，请您拿好。”8、服务过程中，必须时刻逐一自己的站姿、手势、面部表情。9、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点。10、手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45°夹角。11、在通道路遇顾客，这是要向右侧生并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯依照“左上右下”原则。4、眼睛注视顾客的礼仪与人交流时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。否则会被对方认为你没有认真听他讲话。5、迎接顾客面带微笑，向顾客行礼问好：“你好，欢迎光临，新款到店请看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130°，左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。6、待客距离私人距离：0.5米之内，又称亲密距离，仅适于家人、恋人、至交之间。社交距离：0.5--1.5米，即为社交距离。主要适用于向交际应酬，采用最多的人际距离，故又称常规距离。礼仪距离：1.5--3米，即为礼仪距离。主要适用于向交往对象表示特有的敬重。主要用于举行会议、庆典、仪式。7、引领顾客直行时---应走在顾客的左前方，约一米左右的位置；行进速度需与顾客相协调；经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，不可不顾顾客；行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。上下楼梯---里让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行（高位尊）进出电梯---先进后出（挡住电梯门）出入房门---引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；顾客先进先出。指引远（直臂式）近（曲臂式）上下反方向8、递接物品时面带微笑，目视顾客，而不是目视物品。双手递双手接，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。若离顾客较远，需主动上前。勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。9、介绍（为尊者具有优先知情劝）男子介绍女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；本国同事介绍给外籍同事10、握手面含笑意，注视对方。有问候语。专注、热情、友好而自然。起身站立，以示尊重。保持距离，距离为1米左右。力度适中。时间适度，应在3秒内。握手的伸手次序（为尊者先伸手）1、职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。2、女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。3、已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。4、长辈与晚辈握手，应有长辈首先伸出手来。5、社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。6、主人应先伸出手来，与到访的客人相握。7、客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。11.送客离店面带微笑，向顾客行礼道别：“谢谢光临，请慢走！”然后恢复规范站姿。站立、行走、转身、微笑结束语尊重别人，赢得尊重成就别人，成就自己