彭剑峰：咨询职业修养

管理咨询技艺和君创业研究咨询有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGLTD.此报告仅供客户内部使用。未经和君创业公司的书面许可，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制H&J第1页和君创业研究咨询有限公司咨询顾问的必备要素咨询工作的心理态度咨询顾问的工作角色建立自我价值的新处方有效沟通的技巧培养客户的信赖感客户为什么购买客户型态的探讨使人信服的七个秘诀目录H&J第2页和君创业研究咨询有限公司目录（续）发挥个人崇高的信用度在潜意识中影响客户的能力处理异议的技巧如何处理价格异议咨询前的心理准备提高咨询技巧结束咨询的策略H&J第3页和君创业研究咨询有限公司企业间的推销技巧咨询顾问的自我管理成功个性的塑造良好的人际合作关系策略咨询顾问成功的十大关键追求生命中真实的意义展现丰富而光彩的人生目录（续）H&J第4页和君创业研究咨询有限公司目标与介绍心态attitude技巧skill知识knowledge提高工作绩效今天明天1、分析我们目前做得好得地方加强2、分析我们目前做得不好得地方改善改善你与顾客沟通时的效率H&J第5页和君创业研究咨询有限公司咨询顾问的八个必备要素人情练达良好的专业沟通与服务的技能谈判的技巧精湛的专业知识健康宁静的心灵良好的做人风范积极的态度时间的有效管理H&J第6页和君创业研究咨询有限公司决胜边缘的观念：优秀的咨询顾问与一般的咨询顾问并非相差得太多，但：其差别却是决胜的关键。——即所谓的专业职能（必备的要素）3%—4%要坚持做下去，以下三点必须做到：1、下定决心2、掌握关键的技巧3、掌握咨询的观念咨询顾问的八个必备要素（续）H&J第7页和君创业研究咨询有限公司咨询顾问工作的心理态度研究报告显示：一个人在所从事的活动中，有85%以上是因自己的内心所持的态度而决定的。1.正直、诚实、公平的交易2.产品与服务的品质3.重视、关怀、尊重用户的态度4.追求卓越的表现5.个人自我尊重的态度决定你心理所想的一些心理定律：相信定律期望定律情绪定律吸引定律相关定律因果定律间接效应定律金科玉律：咨询态度的主要因素是H&J第8页和君创业研究咨询有限公司建立咨询顾问自我价值的新处方人类潜能的公式：先天属性+培养属性X态度=个人潜能态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。我们生活中做的事，85%是与态度有关的。在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。态度因个人的期望而产生。我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。我们有一大堆的理念，是储存在心理学家称为的自我观念之内。自我观念是指挥中心。人类的潜能=自我观念=主观意识我们整体的自我观念，是个别自我观念的平均值。H&J第9页和君创业研究咨询有限公司自我观念由三个重要方面组成：1.你的理想。（是指你最希望自己成为的样式）2.你的自我形象。（是指每天你看你自己，你认为自己表现得如何的意念）3.你的自我价值。自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度。你的自我价值可以借着不断地重复着说：“我喜欢我自己”建立起来。你所可以做的最有效的事是什麽？正确的行为开始于有目的、有系统的控制你在表意识中的想法。这种控制自己最有效的方法，就是不断地对自己说：“我喜欢我自己”。假如你不断地、重复地说我喜欢我自己，你的自我价值就会提高，你的恐惧感就会降低。建立咨询顾问自我价值的新处方（续）H&J第10页和君创业研究咨询有限公司潜意识运作定律：这个定律促使你所说的每一个字，你所采取的每一个行动都与你的自我观念相互配合。专精定律：不管你让你自己专注在哪一种思想上，这种思想都会增长。替换定律：你必须用一种想法取代另一种想法。以渴望代替恐惧。当你专注于你所渴望的事上，你的恐惧就消失了。三个重要的定律建立咨询顾问自我价值的新处方（续）H&J第11页和君创业研究咨询有限公司建立咨询顾问自我价值的新处方（续）自我价值积极心理态度密切影响健康的身体外表的观感要使别人喜欢你喜欢自己的程度高低=心理上的体格是否健壮H&J第12页和君创业研究咨询有限公司建立咨询顾问自我价值的新处方（续）为了使自我价值提升，为了要锻炼生理上的体格，以下使应采取的步骤：——行动引发感觉。感觉行动力（“角色扮演”或假设自己如此）——设定明确的目标。——百分之百地接受变化。——要求自己追求卓越。“我要使自己成为最优秀的。”——顶尖咨询人员都做心理预演。——学习相信自己、或者称为建立高度信念。——要正直和诚实。——自信地期待。称为一个“积极妄想狂”。期待最好的。——实行递增回报的原理。“你感谢越多，将有越多的事物令你感谢”。抱持心存感激的态度。H&J第13页和君创业研究咨询有限公司“假如事情是如此，那就是我的责任！”——一个真正负起责任（完全责任）的人常会这样说。亨利-福特说：“决不抱怨，决不解释。”借口的疾病是成功的致命伤。我们并没有权力选择应负或不负责任，对于生命中的责任，我们没有选择的余地。RESPONSIBILITYRESPONSEABILITY婴儿成人成熟我借口建立咨询顾问自我价值的新处方（续）H&J第14页和君创业研究咨询有限公司有效沟通的技巧优秀的咨询人员必须具备：适当的内容（有针对性的逻辑条理沟通的角度）口才/表达能力推进力我要你知道而不是我要你知道我知道多少H&J第15页和君创业研究咨询有限公司自我分析——问题越适合，得分越高1、在咨询的时候，我说话的声音抑扬顿挫，并表现得热情可亲。2、我可以分辨论点和优点的区别。3、只要交易未完全失败，我就会锲而不舍。4、我会毫不拖延，尽快完成交易。5、每当提出价格时，我都能从容不迫地把它呈现出来。6、我懂得如何控制自己的声调和语气。7、我懂得如何利用身体语言来支持我的论点。8、我会切合实际地与我的对象交谈，尽量使用浅显易懂的语言。9、在每次拜访前，我都懂得如何严谨地做出研究。10、我与人交谈时会直视他们。11、我在提出数据和经济问题时都觉得很自在。12、我可以清楚地表明我的观点。低高12345H&J第16页和君创业研究咨询有限公司13、我喜欢引导对方做出决定。14、我会有系统地与所有影响决战的人会面。15、我说话速度适中，表达清楚明白。16、我懂得如何提出竞争对手给予的条件。17、我会尽力找出遭受拒绝的真正原因。18、我懂得如何设立自己的目标（首要的、次要的、最低的）。题号分数题号分数题号分数16781015S总分259111218K总分3413141617A总分H&J第17页和君创业研究咨询有限公司1/98/9冰山原理水面RightReal可视部分：行为、容貌、举止、言谈、表情、反应不可视部分：企图、动机、出发点、目的、经历经验H&J第18页和君创业研究咨询有限公司内在沟通之障碍你对年长和年幼者的直觉如何？你认为他们对你的直觉有如何？你所用的语言如何影响你与别人的沟通？，你是否假定别人也对你所采用的词句有同样的解释？你对其它性别的直觉如何？你认为他们对你的直觉又如何？你以往的经验如何影响你与别人的沟通？你的文化背景如何影响你与别人的沟通？你的成见如何影响你与别人的沟通？你对国际动向的直觉如何影响你与别人的沟通？你个人的需要如何影响你与别人的沟通？你组织咨讯的方式如何影响你与别人的沟通？你有什麽隐藏的目的，它们是如何影响你与别人的沟通？你是否被别的事情所吸引？你的地位如何影响你与其他地位较高或较低者的沟通？年龄性别以往的经验文化偏见词汇量激励与需要思考方式直觉隐藏的目的地位H&J第19页和君创业研究咨询有限公司外在沟通之障碍室内布置是否有助于沟通？房间是否太大或太小？那个人有没有足够的时间和你讲话？环境是否太热或太冷？你有没有因一个人的样貌而下决论？你是用电话、邮寄，或者是室内沟通？沟通的方式如何影响你的交流？每个人都听得到吗？有没有噪声妨碍有效的沟通？室内布置声量房间的体积实际温度地理距离实际模样时间H&J第20页和君创业研究咨询有限公司沟通的定义：——是指为了设定的目标，让信息、思想和情感在个人或群体中传递的过程。沟通的过程：概念编码传递概念解码接受接受解码概念传送编码新的概念障碍传递者（组织）信息（分析）接受者内在媒介外在内在反馈渠道SenderReceiver有效沟通的技巧（续）H&J第21页和君创业研究咨询有限公司私人空间——每个人在跟另外一个人初接触时都需要有一个P.S。(PersonalSpace)空间距离•亲密距离近位亲密距离0~20cm远位亲密距离20~60cm•私人距离近位私人距离60~100cm远位私人距离1~1.5m•社交距离近位社交距离1.5m远位社交距离2~4m有效沟通的技巧（续）H&J第22页和君创业研究咨询有限公司说问观听表达了解分析吸收•获得资料、挖掘需要•引导客户•改善沟通•控制拜访/交谈•鼓励参与•检查理解程度•建立专业的咨询形象为什麽要问发问者——控制者有效沟通的技巧（续）H&J第23页和君创业研究咨询有限公司一个信息的冲击/印象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止H&J第24页和君创业研究咨询有限公司咨询沟通的过程与法则：•一项有说服力、使人信服的活动•信息与思想的交流•你、你的能力、公司形象的反应沟通的意义：•接受或修正某一观点、意见•采取或改正某种态度•采取或不采取一种行动•了解你所代表的思想、立场或计划有效沟通的技巧（续）H&J第25页和君创业研究咨询有限公司A——attractAttention吸引注意I——stimulateInterest引发兴趣D——createDesire创造欲望A——motivateAction激励行动WhoWhatHow听众？（目的、目标）咨讯内容？（主题、题材）知识怎麽办？（手段、手法）方法？？？沟通的计划有效的沟通（环节）AIDA有效沟通的技巧（续）H&J第26页和君创业研究咨询有限公司ABCAttitude积极的态度Behavior行为Communicationstyle沟通形式作为一个咨询顾问你的声音是你能用到的独一无二的宝贵的沟通工具。—=+++语调练习有效沟通的技巧（续）H&J第27页和君创业研究咨询有限公司初步分析：1、发音音量控制音速控制停顿2、咬字默书清晰3、演艺姿态举止、动作4、效果与兴趣5、投入程度6、自信低中高123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789H&J第28页和君创业研究咨询有限公司审评表生动+-呆板激励性强+-激励性弱双向交流+-单向交流你/我们+-自我中心正面气氛+-缺乏气氛易于理解+-难于理解语调动人+-语调死板介绍得体+-介绍差劲处理手法高明+-处理手法欠佳结尾很好+-结尾很差动作自然+-动作生硬H&J第29页和君创业研究咨询有限公司处理问题的准则：1、假若你有十足把握地回答问题，不妨立即作答。2、切莫有过度的反应。3、提供更多资料。4、当不知如何回答时：争取时间，以便——心平气和地思考——避免激烈的争论——重整有力的论点——尝试从问题中找出答案——让对方解释其原因所在——让其他成员试图回答以激励多方交流5、孤立扰乱者。6、争取对方附和以延续沟通。9、记住TMM（Tellmemore)。10、反问对方。11、多多实场练习。有效沟通的技巧（续）H&J第30页和君创业研究咨询有限公司对待沟通中的“对抗”：•放松•聆听/不要忽视这种对立•分析并找出原因•告之他人的意见及看法•如果可能，尽量化解•将之与工作中的困难结合起来——也许他们过去由此经验•时间限制•陷进去•试图压倒别人•过激反应（如果你错了，只需承认，然后转到别的话题）避免有效沟通的技巧（续）H&J第31页和君创业研究咨询有限公司1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；2、避免打哈欠，伸懒腰；3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；4、不要跺脚或玩弄手指；5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；7、不要