员工服务礼仪规范培训

员工服务礼仪规范培训员工服务礼仪规范主讲：赵传敏2015.11-16课程纲要营业厅基础服务技巧（融入营业厅）服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4服务意识与思想定位（认清自我）1、客户服务的重要性2、树立积极的服务心态3、客户满意的服务意识与艺术1、客户服务的重要性我们为什么要谈客户满意？捕杀鳄鱼2、树立积极的服务化心态每个人都有盲点培训是帮你看到前方看不到的危险.仔细的审视自己我们是可以被别人提醒的!2、树立积极的服务心态▪优质服务障碍－－服务者层面▪『客我关系』的定位――你们VS我们▪『服务标准执行』的定位―做了VS做好▪『服务标准执行』的定位―认真VS用心2、树立积极的服务心态优质服务障碍－－服务者层面服务内容的定位――份外VS份内沟通模式定位―尊重事实VS尊重情感职业生涯的定位－－收获VS积累距离的定位―口袋与口袋VS心与心2、树立积极的服务心态人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！不是对方做了什么伤害了我们，往往是我们选择的回应方式伤害了自己！3、客户满意的服务意识与艺术何谓服务意识服务意识的核心是『爱心』！服务意识的生命在于『创新』！服务意识的魅力在于『无形』，正因为无形，所以『无极』！七剑接受服务的人—客户3、客户满意的服务意识与艺术▪谁是你的客户？▪是你在选择客户，还是客户在选择你？▪我们无权选择客户！▪客户服务真正的含义依据客户不同的个性提供令客户满意的服务，这才是最佳的客户服务。3、客户满意的服务意识与艺术3、客户满意的服务意识与艺术需要的不是经济学，而是心理学！▪运用“鱼缸理论”探寻真实需求▪客户服务的专家，必须具备一种能力：溶入顾客的情境！▪沉默的证人—谈判专家课程纲要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧（融入营业厅）服务规范（改变自我）1、标准的职业形象（着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态）2、服务用语（标准的服务用语、服务忌语）3、基础台席规范4、服务纪律1、标准的职业形象（着装）▪服装：1、标准的职业形象（着装）▪鞋袜：1、标准的职业形象（着装）▪丝巾及工号牌：1、标准的职业形象（着装）▪领带：1、标准的职业形象（仪容仪表）▪化妆规范：▪女士头发梳理规范：1、标准的职业形象（仪容仪表）▪男士头发梳理规范：1、标准的职业形象（仪容仪表）配饰的佩戴规范：手部规范：1、标准的职业形象（姿态标准）▪站姿：20M肩、胸、腹、身、腿、手、臀1、标准的职业形象（姿态标准）▪坐姿：10M身、头、背、臀、手、腿1、标准的职业形象（姿态标准）▪行姿：20M胸、腹、目、颚、脚、臂1、标准的职业形象（姿态标准）▪蹲姿：20M身、腿、腰、臀1、标准的职业形象（姿态标准）▪鞠躬：20M身、腿、腰、臀1、标准的职业形象（姿态标准）▪指引：10M指、掌、肘、眼▪递物：10M指、眼1、标准的职业形象（表情神态）▪表情▪神态▪神情▪安全三角区：▪微笑标准：25M2、服务用语（标准的服务用语）▪十字礼貌用语：▪服务用语规范：欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语2、服务用语（标准的服务用语）▪语言技巧：平实、易懂、简单▪倾听技巧：口、耳、心、眼▪接电话技巧：三声提，欢迎语，记录，确认，致谢，挂机2、服务用语（服务忌语）服务忌语共4类：▪否定语：▪烦躁语：▪蔑视语：▪斗气语：3、基础台席规范—微笑服务微笑三米内介绍递接询问投诉办理3、基础台席规范主动服务----五大监管点介绍一米指导询问解答4、服务纪律注意事项1、禁止与客户开玩笑或闲聊2、严禁讥笑客户的生理缺陷3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度4、禁止在厅内跑动，禁止柜台小动作5、禁止将任何物品夹在腋下行走6、禁止隔着营业柜台喊人或聊天7、严禁串岗、脱岗、离岗8、禁止在厅内吃东西9、禁止携带手机到前台，翘二郎腿4、服务纪律10、禁止拨打或接听私人电话11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑12、严禁与客户抢道通行13、禁止对客户不理不问，或大声喧哗14、禁止在客户面前打哈欠15、严禁拖腔、语气生硬、烦躁顶撞或与客户争吵16、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户17、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备18、非工作人员不得进入办公区域课程纲要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧（融入营业厅）营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）▪1团队协作与首问责任制▪2迎候岗▪3咨询岗▪4业务受理岗1团队协作与首问责任制▪岗位衔接顺畅▪换位思考▪首问责任制2销售岗▪营业前整理仪容仪表。调试各项设备及音响，电视等播放设备。▪营业中：*标准站姿，说“您好，有什么可以帮您吗？”“请问您要办理什么业务？”*为客户提供各类咨询并做出正确指导，帮助客户介绍各项业务并选择方案。*受理客户投诉，接听咨询电话。做到“接一顾二招呼三”。*正确引导客户填写各种单据。测试SIM卡，帮助客户导入SIM卡信息。*解答完咨询要有征询语，说“您还有别的要咨询的吗？”*离网挽留；无法解决的问题时，说“对不起，这个问题目前暂时无法解决，我会将此记录下来并保证第一时间向上级部门汇报。在48小时内我会和您联系，对此引起的麻烦，请您多多原谅，谢谢”▪营业结束：关闭咨询台设备。协助值班经理填写各类业务日报并进行上报。3业务受理岗营业前：整理仪容仪表。开启受理台席各项设备。领取、清点备用金；整理桌面。▪营业中：*站立微笑迎接客户，客户先坐询问：“请问您要办理什么业务？”*当客户说出手机号码，需要进行品牌及姓名的确认*客户递送物品应双手，并说“谢谢”。做到唱收唱付。*离开台席说“对不起，请您稍等”;回台席说“不好意思，让您久等”*需要客户核对签字时，说“请您核对号码、姓名、以及您办理的业务种类，何时无误后请您在这里签名”。*受理完业务要说征询语，“您的业务已办理完，请问您还有什么要办理的吗？”若没有，客户先起身，送别“请慢走再见”营业结束：结账，整理、核点票据，检查工单，填写现金进账单。上交现金、支票、发票及工单。课程纲要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧（融入营业厅）四、营业厅基础服务技巧（融入营业厅）特殊客户服务老\幼\病\残\孕VIP客户1特殊客户服务老：主动，耐心，清晰，重复幼：安全，视线病残：关怀，细心孕：关照，体贴1特殊客户服务（Vip客户）VIP客户的识别：VIP客户的迎接：VIP客户的业务办理及捕捉商机、推荐业务：VIP客户的送别：