员工礼仪培训_2

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司员工礼仪培训为什么学礼仪?●对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度●对公司–塑造公司形象–提升服务质量–提高办事效率●接待礼仪●仪容仪表礼仪○仪容仪表○着装礼仪○行为礼仪○表情礼仪○商务语言礼仪○迎送礼仪○见面礼仪○名片礼仪○倒茶礼仪○电话接待礼仪○用餐接待礼仪○会议接待礼仪仪容仪表礼仪•仪容：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。•头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。•面部及化妆：保持清洁、健康，淡妆。•口腔:保持口气清新，定期口腔检查。•指甲：干净、修剪整洁、不宜过长。•腿：不能直接裸露，脚不带脚链。•鼻子和体毛：修整。1、员工工作服由公司统一发放，员工在工作期间一律职业着装。2、工作期间，员工应佩戴工牌。3、适当场合应适当着装。塑造专业形象——着装礼仪行为举止与仪态•“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美。”1•表情——面带微笑2•言语——简洁清楚3•动作——敏捷灵活4•工作——干净利落5•态度——朝气蓬勃•让客户所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：体现：积极向上＼温馨＼简约行姿礼仪：从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹•目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。•不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。挺，直，高•站姿礼仪：行为举止与仪态头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。不良站姿：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动•坐姿：端庄，稳重，大方行为举止与仪态男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。入座»在他人之后»在适当之处»从座位左侧»向周围人致意»毫无声息»以背部接近座椅•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开表情神态礼仪•主要规则–表现谦恭–表现友好–表现适时–表现真诚•重在面部–眼神眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。眼神礼仪第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。眼神礼仪第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。表情神态礼仪－－笑容○可以调节情绪○可以消除隔阂○可以获取回报○有益身心健康●面部表情——微笑:“微笑不需要一分钱,但最有价值.”上班时·早上好、早、您好特别提示午餐时·我先去吃午饭，二十分左右后回来★打招呼（问候）礼仪实例：·抱歉，我先走了，再见·辛苦了·明天见··麻烦您·对不起·谢谢您·早上好·您好·晚安·天气真好啊！（真冷）·今年的夏天可真热！·昨天听说您……·上次逛街的收获怎么样？·您先生好吗？令尊好吗？·小朋友好可爱·明天星期天，您打算上哪儿去？·谢谢您的照顾·谢谢您的帮忙·前天真谢谢您的照顾·谢谢您工作场内的用语兴趣生活感谢公司员工小A向同事打招呼时：员工向李总打招呼时：※李总早或好一见面时※老李早或好。※艳君早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻※茂强早或好。接待礼仪礼貌用语顺口溜：●“您好”不离口，●“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），●“对不起”时时有，●“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），●“再见”送客走。迎送礼仪1迎送的一般原则：l注意迎送的对象l确定迎送的规格l掌握迎送的时间2迎宾、送客的注意事项l迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人。商务语言礼仪•文明用语礼仪–称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌–口齿清晰–用词文雅迎宾、送客的注意事项l送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人拉开车门，待客人的脚抬进去，观察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，然后替客人关牢车门。对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼的象征。3迎送中规范迎送车辆应事先安排好，不可临时调遣，给人以仓促之感，来宾抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火车站），有安排主人陪车，也有不安排的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，上车时，来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，遇到来宾先上车，坐到了主人的位置上，则不必请来宾挪动位置，工作人员一般安排坐加座或司机旁边。4、迎送礼仪——陪车规范•小汽车•飞机•火车交通工具的座次安排小汽车:窗123窗2413火车:飞机:行驶方向行驶方向贵宾座：司机后面见面礼仪•见面程序–介绍–握手–引导–交换名片介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序•首先把：–年轻的介绍给年长的；–男子介绍给女子；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手•握手时的姿态•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放握手的伸手次序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。•不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的•避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利•不戴手套握手：除社交场合的女士•不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷•握手时另一手不插兜•握手的禁忌引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转．一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意．如果非要点人数，则掌心向上．•引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势•电梯引领：先进后出原则名片礼仪•名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整握手的禁忌•握手时另一手依旧拿着东西不放下•不要握手时仅仅握住对方的手指尖•不要握手时仅仅伸给对方的手指尖•肮脏或有传染病不握手•不要握手后立即擦拭自己的手掌•不拒绝别人的握手名片礼仪•接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上倒茶礼仪第一步：何时上茶（1）如果是客人来访（家里或者办公室）：客人进屋后，先让座，后备茶。（2）如果是商务来往：上茶时机的选择非常重要，应当在双方完成交换名片相互介绍之后。第二步：如何备茶（1）在泡茶前，一定先把茶具洗干净。在办公室备茶的时候最好用白开水烫一下子茶壶、茶杯。如此，既讲究卫生，又显得礼贤下士，对客人的尊重，这样才做到礼貌第一，给人好感。如果是用一次性纸杯泡茶，最好应备有杯托。（2）倒茶茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；显示您不够细心，茶叶太少，冲出的茶没什么味道，又给客人你抠门的感觉。（3）泡茶的水要用开水。有句话叫茶七饭八酒十分，因此倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，不小心，还会烫伤自己或客人；也不宜倒得太少，会使人觉得是在装模作样。第三步：如何上茶••（1）按照我国人民的传统习惯，都是用双手给客人端茶的。对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人；没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。（2）在上茶时不要将茶具放在文件等重要物品之上；无论什么时候都应先给客人上茶（3）会客室中，需从访客的正面开始上茶，上茶的基本规则是，从访客背后的右侧或者斜前方上。为了避免居高临下地俯视客人，应低着腰将茶端上桌。第四步：如何添茶（水）如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。不端起茶杯，而直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。添茶的时候要先给客人，再给领导，最后再给自己添。电话接待礼仪一、基本认知•电话铃声响三声内接起电话；•接起电话在要说“您好，恒生宏泰”•说话声音要清晰，温和且有精神•听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。•保留状态电话，不可让其等待太久•若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。•通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。二、打电话前的准备•事先把所需的资料文件准备好。•要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。•选择对方合适的时间。电话接待礼仪为了避免遗漏，要实现把说话要点及顺序写在便条纸上。三、正确的打电话方式：•准备打电话→告知姓名→确认对方→打招呼（问候）→传（转）达委托之事→简明告知委托事项→复核要点→再见→客气挂电话。正确的打电话方式：①电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。②确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。③正确清晰、有条理地说明来电事项。④对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。⑤要等对方挂上电话后，再挂上电话。⑥欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。⑦打错电话时——说对不起。⑧一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。四、接听电话的技巧•铃声响2—3声→拿起话筒→报单位名称、姓名及问候→确认对方询问来电事项→打招呼（问候）→倾听委托之事做记录→汇总并复述来电事项→告知自己的姓名→礼貌地结束电话→挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。电话接待礼仪•五、电话转接的技巧：①一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者。②不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。六、电话代接的技巧：①来电找的人不在：告诉以方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容。来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。•七、留言须知：•①必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。•②由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。•③把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。•④留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住