[健身俱乐部]销售顾问电话谈单技巧速成手册

XX健身会所员工学习手册（第5册）电话谈单技巧速成第1小时.关键知识点1.不卖短期卡不卖单次卡，所以在很大程度上限制了很大一部份人群，我们控制人数就是为了保证水质。从而让客户拥有一个更好的游泳环境。2.来访客户管理：1)任何客户来访，一定要在前台《来访接待登记表》上签名和留下电话。2)非本人客户，要先按照接待流程接待，让前台通知归属顾问，在归属顾问没有到达之前，必须尽心接待。如果有客人需要体验，对客人说：“我们公司不卖单次卡、短期卡，如果您需要体验，我们帮您申请。”3)如果会员带人过来参观等，问清客人原有的接待顾问，请客人稍等候，马上让前台电话通知顾问。4)如果客人拿体验券过来体验的，首先让客人在《客户接待登记表》上登记，马上电话通知体验券上的顾问。5)任何情况下，涉及到顾问的，如果顾问已经离职，通知值班顾问主管。有预约的，通知该顾问。6)没有顾问的带领下，任何人不得体验任何有年卡的项目。水疗体验必须填写会员申请表，并有顾问签名方可收取体验费用。体验客户进入使用公司体验专用卡门禁。7)任何会员水疗缴费体验只有1次。3.寻找客户的途径-拍体验券时间：下午(3:00-5:00)，扫楼插车，摆咨询点，寻找联盟商家。傍晚(5:30-8:00)：派票，插车。地点：人流多的商场,天桥,居民大楼，公园。按年龄分:最有质量：25-35岁，中等质量：18-25岁45-60岁，低质量：18岁以下,60岁以上。按着装分:手表，服装，皮鞋，首饰，皮包，手机。①开篇语及动作1.XX,您好！动感单车游泳，有兴趣可以了解下。(如何跟客户打招呼)2，(递上宣传单)，我们还在推广活动，这是我们的体验券。3，某某，您好！我们会所在最回馈活动。②动作派票动作：微笑，礼貌，手势：同行，侧身递票（手稍微弯曲）姿势：放松，自然。③派票语言1举例一：易接受型A：XX，您好，温泉SPA游泳，有兴趣可以了解一下，B：你们那是做什么的呢？2。你们那都有些什么项目呢？A我们会所占地近2000平方米，有。B：你们那有没有瑜伽？A：要不您现在过去了解一下？B：现在没时间，改天再去了解。A：那我不打扰您太久，今天我们刚好有贵宾预约券，我帮您预留一张吧。您在这边登记一下，您的姓名和联系方式。就可以了。B：没问题⑥派票语言2举例二：注重优惠型A：您好您今天过来这边购物吗？做很多很多优惠，您来得真是时候。B：你谁啊？有什么事？A：我是这个广场XX健身会所的动感单车顾问XX，看您也穿得非常时尚，想邀请您参加我们举办的优惠以及免费体验活动。B：什么活动啊？在哪里啊？A：我们是一家拥有温泉，游泳，水疗，干蒸湿蒸，桑拿等项目的综合XX健身会所，就在这个广场后面，今天为了庆祝节日特地举办一次大型回馈优惠活动。特邀您来参与。B：那现在游泳多少钱？A：现在游泳特便宜，平均一天四、五块钱，特优惠特优惠。。B：那现在过去了解一下。①派票语言3举例三：常见型A：那您对动感单车感兴趣吗？B：一般（感兴趣）。A：这样吧，今天既然我有幸碰到您了，（先生）小姐您先给我留下一个您的联系方式吧，也好等我们有您喜欢的课程时安排您去体验一下。B：不用了，等我有时间的话自己会过去的。A：是这样，我们XX健身会所动感单车游泳馆也是一个会员制专区的，如果您贸然到访要参观或试课的话就会比较烦琐，耽误您宝贵的时间，这样我们给您提前准备好，您看等您什么时候有时间，咱们再约就好了呀！B：我再考虑考虑吧。A：您可能也了解一些，我们的价位不是一成不变的，如果我们有活动价位有优惠时我也方便打电话或发短信通知您啊！B：到时候再说吧。A：别了，您看您既然有这意识了，何必错过这样的机会呢！况且这也会关系到我们的个人业绩的，您就给我留一个吧，我保证不随便打电话打扰您！我们现在的价位不是****元嘛，原来就有降到过****元的，但那个活动就持续了2天，您平时哪里会知道我们什么时候降价呢是吧？如果真的到时候您满意了要办一张属于自己的会员卡还能省不少钱呢！来您说吧！②派票语言4举例四：刁难型A：XX您好，我是XX健身会所的XX，请问您有动感单车过吗？B：（不耐烦）没有！A：那您有没有兴趣一起探讨一下您的健康问题？B：没兴趣A：那您看这样行不行，耽误您一分钟时间，我简单的给你介绍一下？B：无语…………沉默A：是这样子的，我们会所占地近2000平方米，有舞蹈、瑜伽、动感单车、水疗、干蒸、湿蒸、桑拿，以及我们举办的优惠活动。B：（不耐烦）没什么时间啊，我有事要走了。A：XX我知道您很忙，不打扰您太久，刚好我有带贵宾预约券，给您留一张吧。改天您再找个时间过来XX健身会所找我，我再给您详细介绍一下，好吗？请在这登记下您的姓名和联系方式。B：不用了。A：XX，只要有这张券，在我们的XX健身会所可以免费体验任何项目的。如果您不需要的话，可以送给您的家人或朋友，来参与。机会难得。B：我都说不要了！A：XX我看您就拿着吧，一张纸也不会占用您太多的空间，如果哪天您想起要来的话，可以拿着这券过来玩玩吧。③派票语言5举例五：意向型A：XX您好，动感单车游泳有兴趣了解一下。B：1、你们那是做什么的？2、你们都有什么项目A：我们会所占地近2000平方米，有舞蹈、瑜伽、动感单车等B：（听到动感单车）你们那有没有做瑜伽的？A：有，我们会所有三十多种舞蹈，像拉丁舞，肚皮舞，瑜伽，踏板操，普拉提。B：（听到游泳）你们那游泳怎么收费？A：我们现在正在做优惠促销活动，游泳一年才一千多块钱（用模糊的低价吸引客户）B：一千多少？A：（别正面回答价格）我们现在有很多优惠套餐，具体您可以到我们会所了解一下。看您也挺有兴趣，这是我们的体验券，您不防这两天过来参观体验一下，我们会所的环境非常好。B：嗯，好。A：那您这边帮我签收一下，凭此券在本月底之前，可以带您家人和朋友过来免费体验。B：哎，好。（签收）我这两天带我朋友去看一下A：您过来的时候打我电话和我预约一下就可以了。4.寻找客户-扫楼①准备心态：脸部带微笑，心情保持愉快。时间：下午（3：00-4：30）地点：商务大楼，写字楼等。②拜访先有礼貌敲三门声，等回应后推门进入后自我介绍，（比如：下午好各位，打扰各位几分钟，我是这边广场附近的XX健身会所城市XX健身会所的动感单车顾问XXX，这周我们动感单车馆在这栋大楼做宣传，今天特地来拜访贵公司，我们有各种各样的舞蹈与健美操等专业课程（这时及时递上宣传册）。③拜访这时可以选择与身边最近的人交谈，可以选择询问性的话题交谈（比如：美女你有练过特色的瑜珈吗？或：先生您有游泳的习惯吗？）等类似的话题，及时宣传会所的项目及课程，再邀请贵公司的员工来参与体验，（比如：我们动感单车馆可以免费帮贵公司集体员工开设一节体验课程，时间与课程可以贵公司的员工来选择。）④再及时一人发一张体验卷，要求对方留下姓名与电话，再与其对方预约时间与课程，（比如：那帮各位同事预约在周六还是周日比较合适？是想参与健美操还是舞蹈课程呢？）最后，确定好具体的时间.课程，再确定好体验卷上的姓名与电话正确后，收集好资料微笑谢过后，礼貌退出其公司。第2小时.电话技巧1．电话沟通原则①铃声一响，我就失去自我不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。②打电话之前的第一要素目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。1)为什么要打电话？这一点并不是马上就要客人过来办卡或者买卡，如果抱着这种心理，在打电话的时候，客人会觉得功利性太强，目的性太强。容易产生反感。2)这次电话的主题是什么？那么就要确立这次是以什么样的目的或者理由邀请客人过来。3)我的观点、主张是什么?就是陈述事实要简洁；有条理准备好所要诉说的理由。③电话心理素质1)克服你的内心障碍不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐；是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。2)注意你的语气--好象是打给好朋友④电话注意事项1)听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。2)听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。3)接电话时的开头问候语要有精神。4)电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。5)讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。6)若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。7)接听让人久等的电话，要向来电者致歉。8)电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。9)接到投诉电话，千万不能与对方争吵。2．电话沟通用语①一般用语/标准用语你必须，不得不，应该——我建议，你所需要作的只是，请您我要你作——很感谢您我告诉你——我跟您解释/建议这就是我为什么这么说——象我刚提到的我不能…除非——如果你…我会我会尽力试一下——我会尽力去做它价格是——它只要¥¥¥不行，不可能——我能作的是…你是谁——请问是哪位，贵姓我试试——我会作我尽快答复你——我会在（具体时间）前答复您抱歉，让您久等——谢谢您的耐心死机——软件正在更新，我暂时无法入②一般用语/标准用语便宜--有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低贵--物有所值，有保障的投资，有竞争力卖--提供收费--额外费用花--投资我猜想--我建议，我提议处理--解决当然--肯定，确定，没问题我知道--我明白是事实如果您坚持--如果您要求/喜欢短缺--供不应求政策--标准，惯例3．电话用语技巧1①引起客户的兴趣和注意力1)能激起兴趣的通用说法：李小姐，上次您说到您对动感单车很感兴趣，而且您也喜欢游泳，我致电的目的是想让您了解我们的会所，期待您安排一个时间过来参观也喜爱，看看能不能符合您的需求，让你更多一种健康、休闲的选择。2)用问问题来取得对方注意：王先生，您好，上次和您一起来的朋友已经在我们会所办理了水疗年卡，我了解到您也喜欢动感单车运动，喜欢这种前瞻性的健康休闲方式，你觉得是不是抽个空过来我们会所再了解一下呢？3)提及客户熟知的居民已采用您好，张小姐，我是XXX，XX健身会所的健康顾问，我最近几个会员都是和您住同一个小区，和您一样有很高生活质量的的住户。您是否也来我们这里参观体验一下呢？4)由衷的赞扬上次听您说到的动感单车理解，与动感单车文化，我们XX健身会所的健康主张是完全一样，和你一样专业的非专业人士，太少了。和您沟通是非常轻松的。②异议处理1）客户不需要我们所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）2）健康顾问销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的顾问部主管回答一下您的问题，请您稍等）3）健康顾问说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）4）价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）5）不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）6）不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）7）健康顾问提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）8）害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）4．电话用语技巧2①吸引客户的常用开场白方式1)相同背景法王先生，我是XX健身会所的健康顾问小曾，我打电话给你的原因是许多象您一样的李先生成为了我们的会员，而且他最近动感单车以后，精神状态更加好了，对我们会所提供的服务还是很满意的，我能请问您现在是否有空到我们会所参观体验一下呢？2)缘故推荐法王先生，我是XX健身会所的健康顾问小曾，您的好友孙先生是我们的钻石会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的会所比较符合您的休闲品味需求，也想请您了解一下，请问您今天方便过来了解一下吗？3)孤儿客户法王先生，我是XX健身会所的健康顾问小曾，您在去年年底有到过我们会所参观，很久没有和您联系了，也