酒店集团服务操作手册安全全面具体

第1页共43页XX酒店管理集团服务操作手册（安全）第2页共43页目录前言................................................................3保安部组织结构......................................................4保安人员岗位职责和工作内容..........................................5安全管理制度........................................................6安全专项检查表.....................................................27应急灯、疏散标志灯检查记录.........................................31灭火器检查记录.....................................................32紧急事件处理报告...................................................33停车提醒单.........................................................34店保安巡检记.......................................................35月份夜间安全检查表.................................................40月份安全生产自查表.................................................41第3页共43页前言XX酒店连锁的目标：创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！“XX”品牌的含义。以人为本,让我们员工的才能在XX这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士.用我们的专业知识精心打造一个XX酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务,使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报。创建本手册的目的：XX酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是XX发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，XX酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范XX酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。第4页共43页保安部组织结构值班经理保安员第5页共43页保安人员岗位职责和工作内容[直属上级]：值班经理[岗位职责]：在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1、服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。2、对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可疑情况及时报告和跟踪解决。3、认真检查烟感报警系统，密切关注安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。4、定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。5、做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或店长。6、配合店长建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与归档工作。7、积极配合酒店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决酒店存在的有关消防安全方面的问题。8、积极参加酒店和政府的相关专业培训，不断提高安全意识和处理突发事件的能力。9、维护酒店周围的良好秩序，指挥酒店门前和周围车辆的规范停泊。10、向每一位客人规范问候和招呼，并面带微笑，表情自然。11、及时礼貌地为客人指引方向、解答疑问，为酒店树立良好的形象。12、征询客人意见，及时为客人提供行李等服务，适时为客人介绍酒店的服务项目和特色。13、耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。14、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作第6页共43页安全管理制度编制：运营部、管理学院授权部门：总办批准：生效日期：20XX/XX/X编号：OP/SR实施部门:运营部受控岗位：各酒店保安版次：21、消防安全检查制度1、店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。2、每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3、每次检查必须作好书面记录。4、检查内容：消防泵启动、运转情况；泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全管理制度执行情况；检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。第7页共43页安全管理制度编制：运营部、管理学院授权部门：总办批准：生效日期：20XX/XX/XX编号：OP/SR实施部门：运营部受控岗位：各酒店保安版次：22、灭火器维护保养制度由保安每月一次对酒店所有灭火器进行维护、保养、检查，认真做好记录在《灭火器检查表》中。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。灭火器的维护保养要求：灭火器的压力低于指示规定，就更换；灭火器不能靠近热源；每次清洁灭火器表面和灭火器箱内外，做到干净无尘、无杂物。灭火器数量和摆放位置符合规定，并确保有效。第8页共43页安全管理制度编制：运营部、管理学院授权部门：总办批准：XXX生效日期：20XX/XX/XX编号：OP/SR实施部门：运营部受控岗位：各酒店保安版次：23、防火门、消防通道管理制度防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。防火门平时应处在自动关闭状态。防火门不得用锁具封闭。消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。第9页共43页安全管理制度编制：运营部、管理学院授权部门：总办批准：XXX生效日期：20XX/XX/XX编号：OP/SR实施部门：运营部受控岗位：各酒店保安版次：24、动火作业管理制度在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店店长同意并取得《动火证》后，才能进行动火作业。凡经批准动火的重要部位，动火前要做到“八不准”，动火中要做到“四必须”，动火后要做“一清理”。即：动火前八不准：（作业开始前必须报当班值班经理。工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物、动火中的消防安全监护、作业后的检查有无火险隐患。）防火、灭火设施不落实，不准动用明火。周围的易燃杂物未清除不准动用明火。附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不准动用明火。凡盛装过油类等易燃液体的容器，管道未经洗刷干净和排除残存的油质，不准动用明火。凡盛过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不准动用明火。凡储存有易燃、易爆物品的车间、仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不准动用明火。在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不准动用明火。未有配备相应的灭火器材不准动用明火。动火中四必须：（动火前必须指定现场安全负责人。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。）发生火灾、爆炸事故时，必须及时组织扑救。动火人员必须严格执行安全操作规程。第10页共43页动火作业者必须持有效《**市特种作业安全操作证》才能作业。动火作业时必须要有现场监护人在旁边监护。并配备好专用灭火器。动火作业者必须严格按照《动火证》上规定的时间、地点、部位进行动火作业。动火后一清理：动火人员和现场监护，停止动火后，应彻底清理现场火种，方能离开现场。第11页共43页安全管理制度编制：运营部、管理学院授权部门：总办批准：XXX生效日期：20XX/XX/XX编号：OP/SR实施部门：运营部受控岗位：各酒店保安版次：25、易燃、易爆危险品的保管制度应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存。易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。易燃、易爆品入库后应每周检查。易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。第12页共43页安全管理制度编制：运营部、管理学院授权部门：总办批准：XXX生效日期：20XX/XX/XX编号：OP/SR实施部门：运营部受控岗位：各酒店保安版次：26、防火档案管理制度消防档案应指定一名保安员建立、装订并保管。由分管保安工作的值班经理负责检查监督。消防档案：消防安全小组成员名单酒店消防安全管理制度公安消防部门的来文消防安全检查记录公安消防部门消防验收合格意见消防安全培训教材、培训记录消防演习计划、记录火警火灾的调查处理记录消防工作的奖罚记录其他消防安全资料第13页共43页安全管理制度编制：运营部、管理学院授权部门：总办批准：XXX生效日期：20XX/XX/XX编号：OP/SR实施部门：运营部受控岗位：各酒店保安版次：27、保安员岗位交接班制度保安员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交接班本上做记录并签名。由当班值班经理负责检查与监督。交接内容：宾客中可疑情况未解决的安全隐患通缉协查事宜宾客委托而尚未完成的事宜前台交办未完成事宜钥匙和对讲机车辆停放情况各项记录簿记录情况上级交办但未完成的事宜其他未完成事宜3、在没有交接的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。第14页共43页安全管理制度编制：运营部、管理学院授权部门：总办批准：XXX生效日期：20XX/XX/XX编号：OP/SR实施部门：运营部受控岗位：各酒店保安版次：28、保安员大堂岗工作制度保安员巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。规范着装，仪表整洁，注意行为规范。不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作记录。耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员、大堂内客人的随身物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理。礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂的良好环境。注意大堂的环境卫生，协助PA服务员做好大堂卫生工作。不得和其他岗位员工随意聊天。对深夜进店客人做好验证工作。第15页共43页安全管理制度编制：运营部、管理学院授权部门：总办批准：XXX生效日期：20XX/XX/XX编号：OP/SR实施部门：运营部受控岗位：各酒店保安版次：29、保安员巡逻制度保安员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。保安员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间和巡逻的情况。保安员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。保安员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值班经理。接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。