酒店工程服务手册

第1页共36页服务手册（工程）第2页共36页服务手册（工程）一、工程岗位职责（一）维修工岗位职责：[岗位职责]：全面负责酒店设施设备的保养、维修工作，定时检查给排水、供电、供气、电话、消防治安系统及其辅助设备，确保系统及设备运转状况良好，为宾客提供安全、舒适的生活环境。[工作内容]：1.每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂不可行的项目要做好记录。2.对酒店外包的工程项目进行技术验收。3.配合一线岗位，做好各项营销活动和接待任务的工程设备保障工作。4.每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向店长提供系统运行状态方面的准确信息。5.熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。6.每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项。7.发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向店长反映。8.负责抄写水、电、煤气表，按时向店长和财务提供相关数据。根据日常记录，制定维护保养方案，并按时完成维护保养项目。9.做好工程各系统机房钥匙保管工作。10.定期对集水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。11.定期联系电梯维修方对电梯进行保养维修，如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等出现故障，应及时联系维修方给予解决。12.负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。13.负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并配合财务做好每月的统计盘点工作。14.写好每天的工作报告并做好每天的交接工作。15.熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。第3页共36页16.设备的老化程度和更新工作，要及时向店长反映，征得店长同意后方可进行更新工作。17.每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。18.完成上级交办的其他任务。任务清单工程人员操作标准1、每日工作流程2、日常维修流程3、客房计划维修（保养）程序4、工程物品采购程序5、电梯困人解救程序6、系统设备故障处理流程7、岗位制度、交接制度和安全制度8、维修（保养）质量标准9、酒店硬件设备设施维修保养计划表第4页共36页职位任务-Task1每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、巡检各系统机房检查设备是否正常。保持设备整洁，机房干净、无杂物。在《巡检记录本》上记录。发现问题及时解决或上报处理。经常维护机房的系统设备。如实的记录巡检情况。2、解决当天报修项目维修要及时。维修后的项目需达到规定的标准。在《工程维修日报表》上记录。如遇属计划维修而暂不能解决的项目需做好记录，统一进行维修保养。维修时尽量坚持“补修不更新”的原则，减少成本费用。如更换过配件，须在工程交接本上记录，以便月底核实。3、维修保养1—2间客房的设施设备必须得到前台值班经理的认可方能进行。全面地对客房进行维护保养。将维护保养情况《记录在工程日报表》上。在《客房维修保养每半年对酒店所有客房进行一次设施设备的维护。工程人员要经常与客房主管沟通，以便及时了解客房设施设备的使用状况。掌握每次保养维第5页共36页实施表》上记录。修的主要项目，提前申购材料。4、检查酒店公共区域的设施设备检查照明灯具。设施上是否有安全隐患。有无计划维修保养的项目。发现黑灯及时更换。。发现安全隐患及时排除。须计划维修保养的项目记录在工作交接本上，以便制定实施计划。5、协助客房做好高空设施的清洁工作。清洁高空的照明灯具及设施。配合客房做好外窗的清洁工作。高空清洁必须2人在场，并采取必要的安全措施。照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行。第6页共36页职位任务1：每日工作流程（续）步骤-Steps标准-Standard提示-Tips6、检查各种仪表查看设备运行的数据是否正常。将有关的数据抄写下来。掌握各仪表的正常运作数据，发现偏差查明原因。记录下来的数据要准确，以便店长及时了解当月营业成本的或方便财务核对帐单。7、填写《工程交接本》记录当日的特殊事项及未完成的工程项目。记录需要计划维修保养的项目及房号。根据《工程维修日报表》，将当日维修使用的配件名称、数量记录下来。如遇当日不能修复的客房，及时上报并说明原因，经店长同意，方可将此房改为“维修房”。交接本书写要整洁，事项交代要简明扼要。8、与接班人员做交接。交接维修工具。交代特殊事项及未完成的工作。将《工程维修日报表》上交客房主管或分管工程的值班经理。所有维修工具须放在指定地点，方便使用和交接。重要的事项须书面交接后，还须口头交接。《工程维修日报表》应每天上交，便于上级及时了解工程工作情况。第7页共36页职位任务-Task2日常维修流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、收到报修信息仔细聆听报修内容。复述报修内容。将报修内容记录在《工程维修日报表》上。了解报修内容的轻重缓急。2、至报修地点根据报修内容携带好所需工具和配件。及时到达报修地点。工具需装在专用工具包内。住客房的维修或紧急维修应在10分钟内赶到维修地点。一般维修在15分钟内赶到。3、实施维修检查出设备损坏或故障的原因，根据专业知识和工作经验给予修复或排除。不能及时解决的须采取必要措施，影响客人居住应向值班经理汇报，给予换房。维修时，区域影响面要控制得当，不须无故扩张。如住客房必须由客房服务员陪同进行维修，维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任务物品；若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。如现场维修有困难，可带回操作间维修。其他营业场所进行维修时，不得随意动用现场与维修无关的物品。4、报修岗位验收填写完整《工程维修如住客房须征询客人第8页共36页日报表》。请报修岗位试用验收，并在《工程维修日报表》上签名确认。是否对维修结果满意，并向客人道别。维修人员应对现场稍加清理，再交报修岗位清洁。5、离开现场检查维修工具有无遗留在现场。第9页共36页职位任务-Task3客房计划维修（保养）程序步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作.购买所需的材料。估算每间客房维护所用的时间。根据《工程工作交接本》的日常记录、巡检结果、店长指示来确定维护的主要项目。维护工作尽量控制在一天之内完成，以免影响酒店客房的出租，超过一天的维修必须得到店长的同意方可实施。2、确定维修的房间征询值班经理意见。由值班经理确定两间维修的房间。通知客房主管。工程人员将全部需维修的房间号提供给值班经理，并向值班经理说明维修所用的时间，便于值班经理安排。告知客房主管此次维修的主要项目，便于客房做维修前的工作。3、实施维修（保养）带好所需工具和材料。有针对地进行维修（保养）。主要项目维修后，要全面检查整个客房的设施设备。墙面油漆时，需将油漆装进小的盛器内，方便使用。保养时从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用。发现其他设备问题也及时给予解决，确保维修房的质量。4、维修（保养）结束清理现场的大垃圾。如地脚线上有油漆、墙面上第10页共36页填写《工程维修日报表》。通知客房主管验收维修房，并签名确认。有硅胶等工程垃圾也应清除调。如验收中有不合格的项目，应及时补修，直到完全验收合格。必要时也可请店长至现场查看维修结果。5、离开客房带走所有工具、材料。将维修结束信息上报给值班经理。在《客房维修保养实施表》上做好记录。仔细检查有无遗留。第11页共36页职位任务-Task4工程物品采购程序步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、预定采购的物品了解采购物品的价格。确定所购物品的数量。根据配件的实际更换情况来确定常用配件的配备数量，一般常用配件按客房数的10％来配备。对于不常用的配件尽量少备或不备。2、填写申购单至财务处填写申购单。请店长审批。将申购单交财务保管。预支采购费用。如遇紧急维修，可不填写申购单，直接向店长说明情况，得到店长同意即可。3、采购物品根据申购项目采购。控制好采购价格。索取所购物品的正规发票。如发现采购价格和申购价格偏差较大，暂不进该配件，等回酒店后再次征询店长意见。4、物品入库将所购物品放到规定地方。在《工程交接本》上做好交接。物品进出都必须有记录。第12页共36页5、填写报销单至财务处出示发票，并填写报销单。财务审核确认，结清预支费用。请店长审核签字，报销单交财务保管。根据实际采购价格和数量填写。第13页共36页职位任务-Task5电梯困人解救程序步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、收到电梯异常信息第一时间赶到机房。关掉电梯电源闸刀。了解电梯内部情况。无论电梯是否停止运行，都必须拉调电源闸刀。在拉调电源之前，如果可能的话，尽量让电梯的内门停在外门处，方便解救。2、解救客人至电梯停靠楼层。用专用扳匙强制打开梯门。在确定安全的基础上，请客人走出。解救时尽可能的让电梯内的客人了解目前的解救情况。如电梯运行时，切不可强制打开电梯门。必须安抚好客人的情绪，切不可向客人陈述理由，以免引起客人的不满。3、联系维修将电梯门呈关闭状态。及时向店长汇报情况。致电维修单位。如无法关闭的话，门口必须放“正在维修”的告示牌。没有经过专业技术的培训，工程人员不得自行维修，以免发生意外。必须要求维修单位及时派人来解决故障。4、验收维修结果电梯故障排除后，工工程人员必须进电梯试第14页共36页程人员须验收。合格后，在维修人员的客户联系表上签名。通知客房、前台。乘验收。及时告知客房、前台“电梯已修复”。撤掉“正在维修”告示牌。第15页共36页职位任务-Task6系统设备故障处理流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现设备异常掌握设备技术状况。分析故障原因，采取缓解措施。如非一人能力所为的，应联系另一工程人员共同解决。对故障原因不是很了解的情况下，不可鲁莽行事。2、停止系统设备的运行及时向店长汇报。影响客人的居住生活，应将情况向值班经理反映。通知客房主管。如不需要停止运行就能维修的系统设备，应在确保工程人员自身安全的情况下进行维修，尽量避免给客人带来不便。如影响客房服务员的清洁工作，应向客房说明大致修复的时间，以便客房安排好工作。3、进行抢修查出故障症结。按照系统设备操作规范维修。尽快完成维修。如故障无法排除，则联系相应的专业技术人员进行抢修。施工时要注意消防安全和人身安全。4、故障排除开启系统设备。观察设备运行的状况。确保无异常，工程人员方可离开。如是系统设备更新前第16页共36页向店长汇报修复情况。通知值班经理、客房。的预兆，应向店长说明。5、加强巡视增加该系统机房的巡视次数。做好每次的巡视记录。在工程交接本上记录增加巡视的要求，便于其他工程人员执行第17页共36页职位任务-Task7岗位制度1、需持有电工上岗证。2、工作人员必须坚守岗位，做到在值班时间内不做与本岗位无关的事。3、绝对服从上级的调度和工作指令。4、发现设备故障，当班员工无法处理时，要立即上报，组织力量及时抢修。5、工程人员接到维修报告后，应在规定时间内赶到现场，不得延误。6、当日不能修复的客房，由当班工程人员向店长说明原因，经店长同意后方可定为“维修房”。7、工程人员需跟踪酒店电梯、锅炉、电配等设施设备的保养维护工作。8、需每日进行客房计划性维护并记录。交接制度1、接班人员须提前十分钟到岗，上班前严禁酗酒。2、当出现事故或正在维修之中，禁止交接班，待事故处理完毕后方可交接班。3、工程人员下班前应将设备运转情况，工作进度以及重要事项，做好记录交与接班同事。4、检查仪表、工具，并在交班记录表上签名，查看设备运行情况。5、交接后检查出的问题，由交班者负责。6、应严格实行交接制度，没有交接清楚或未交接完毕，不得离岗下班。安全制度1、严格执行劳动安全制度，不违章操作，不人为造成事故运患。2、电梯运行中不得擅自