商务电话礼仪与行销

快乐电话行销主讲：姚佳伶课程概要：商务电话礼仪充分准备找到决策者别出心裁的开场白介绍产品解除异议成交商务电话礼仪内容概要：打电话的礼仪打电话的礼貌语接电话的礼仪不打骚扰电话电话礼仪三注意1、打电话的礼仪：准备好记事本，记下本次电话的重点先报出自己的身份，再确认对方是谁了解对方当时是否方便接听电话简单的表述自己的用意在记事本上记下下次联络的时间、地点等适时询问对方是否听清楚你所表达的内容如果对方的声音很小，不妨这样说：“对不起，我的电话机点有问题，听不太清楚，请您大声一点好吗？”2、打电话的礼貌语A.“很抱歉，在百忙之中打扰您了，您现在方便接听电话吗？”B.“真不好意思，每次都打扰您！”C.“麻烦您了，非常感谢！”D.“拜托了，真是感激不尽。”3、接听电话礼仪1、电话的开头语事关公司的形象，所以，接听电话时，保持姿势端正，态度温和，语音清晰，切记装腔作势。电话语为“您好！公司”2、及时接听电话，不让电话铃响超过三声，当来不及接听时，请致以谦意“很抱歉，让您久等了。”3、通话中间请向对方确认信息。4、常用电话礼貌语：“好的”、“请稍候片刻”、“有什么需要帮您转达的吗？”5、注意：切记说“不知道”4、不打骚扰电话•早上9：00以前、晚上9：00以后是属于别人的家庭时间，尽量不要打电话。•他人用餐时间尽量不要打电话。•如果实在有急事，请在电话接通时说一句：“很抱歉这么早给您打电话，失礼了！”、“很抱歉这么晚给您打电话，失礼了！”、“很抱歉这时候给您打电话，失礼了！”5、电话礼仪三注意1.说话不要太快2.不要将自己的好恶情绪表现出来3.微笑温和的语气语态会给人留下好印象讨论：•您认为一个优秀的电话行销人员要具备哪些条件？王牌营销的基本理论产品知识销售技巧态度、热情和目标第一讲、充分准备态度准备确立目标安排工作环境掌握产品知识了解您的客户准备要传递的信息一、作好态度准备•对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。•罗森塔尔效应——在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。（老鼠的故事）1、态度准备•打电话时，即使每有人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。•您的自我形象越好，你就越有可能信心十足。•端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。2、体现“我能够”做的态度•具有“不能做”态度的人思维消极，感觉无力。•具有“我能够做”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。•我怎么这么傻？•我的老板是个讨厌的监督者•我犯错，但我能够从中吸取教训•下次我会……•我应该更加明确老板的要求•如何与她相处是一个挑战，我要……无能为力的想法有能力的想法3、带上你的笑容•当您微笑着说话，你的自信、你的热情与友好就会自然而然地体现在你的语音中。二、确立目标•你要打电话的次数•你与决策者联系的次数•你的销售次数•其他1、工作效率高低的影响因素•每个电话需要多长的时间•你销售的是什么产品•与一个客户建立关系的难度如何•你联系客户的数目是多少•你使用的是什么样的通讯设备•你的客户名单是怎样得到的2、你如何安排好自己的工作环境？•我有一个没有环境噪音干扰的工作地点•我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法•我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并训练自己在这段时间内可拨打多少个电话。我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能够监控自己的时间要求。•我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。•我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息。三、掌握产品知识•产品出厂方面的知识•产品安全性方面的知识•产品效用性方面的知识•厂家义务支持方面的知识四、了解你的客户•以前的帐目卷宗•其他的销售代表•行业出版社•报纸的商务栏目•股票的价格•竞争对手•使用你的产品或服务的情况五、准备要传递的信息•介绍你自己•认定你的顾客•你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合顾客的需要•准备好应对异议•懂得何时设法结束谈话•保证说话不离题•注重相关信息的逻辑性（5W）第二讲、找到决策者方法一、以礼貌赢得接线人接纳。方法二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语。方法三、慎用专业词汇，打造第一影响。方法四、利用暧昧咨询，防止泄露业务底牌。方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名。方法六、当总机说不时，不妨转向其他部门。方法七、利用既成事实，解除接线任的戒心。方法八、提供便利回答方式，引导接线人说“行”。方法九、适时沉默，以凭借语气突破防线。方法十、误导接线人，封杀过多提问。第三讲、别出心裁的开场白•魅力声音•个性语言•态势语言提升感染力•开场白的设计•引起顾客的兴趣1、魅力声音•充满热情与活力•平淡、漠然的声音：乏味、对对方的话题不感兴趣、可能带有敌意。•热情、亲切的声音：热爱工作、对对方的话题感兴趣、乐于帮助对方或渴望给予帮助。•把握你的语速•控制你的音量•注意你说话的语气•控制你的语调•避免使用鼻音说话2、个性语言•简洁•专业•自信•条理性3、态势语言提升声音的感染力•微笑•端正的坐姿4、开场白的设计•礼貌的问候，以及自我介绍，赢取对方的好感•介绍打电话的目的，突出产品或服务的价值，以吸引对方的注意力•聆听需求，通常一两个问题结束。5、引起客户兴趣•陈述价值•陈述企业的与众不同•谈及服务过的客户的同行公司•谈及客户熟悉的话题•赞美对方•赞美是沟通中的润滑剂•赞美与客户的专业、工作相关的东西•赞美客户的公司，以刺激对方的自豪感第四讲、介绍产品•聆听客户的需求•识别客户的需求•五种巧妙的产品推介技巧一、聆听客户的需求•聆听的障碍•环境干扰——布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接受的缺损。1、信息质量低下•信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效果。•信息发出者不善于表达或缺乏表达愿望的，导致信息质量低下。2、聆听者的主观障碍•个人偏见•“先入为主”•自我中心•爱走神•一心二用•反应迟钝3、有效聆听4、坚持自己的观点•不要在对方拒绝的时候轻易的改变自己的观点•必要时重申自己的观点，但不要说：是的，但是……5、认识客户的需求•完全•清楚•证实•明确6、明确的需求•我想……•我希望……•我要……•我正在找……•我期望……二、五种巧妙的产品推荐技巧•三段论法——独特卖点、独特商业价值、锁定利益•触发对方的情感推介法（满足对方的拥有感和占有欲）•不怕货比货的推介法•巧言秒语沟通法•描绘语言影像推介法第五讲：解除异议内容概要：•嫌货才是买货人•异议产生的原因•客户异议处理技巧一、嫌货才是买货人•客户提出异议是营销活动中必然出现的现象•客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会。二、异议产生的原因•原因在于客户•原因在于销售员本人•原因在于产品本身1、原因在于客户•拒绝改变•情绪处于低调•没有意愿•无法满足客户的需要•预算不足•借口、推脱•客户抱有隐藏式的异议2、原因在于销售人员本身•销售员无法赢得客户的好感•做了夸大不实的陈述•使用过多的专业术语•事实调查不正确•不当的沟通•姿态过高，处处让客户词穷3、原因在于产品本身•产品的销售质量本身不能满足客户的需求•产品定价策略不妥当•销售信誉不佳三、处理异议的原则•做好事前准备•选择恰当的时机——在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即回答暂时保持沉默不予回答•争辩是销售的第一大忌•销售人员要给客户留面子第六讲：成交内容概要：•克服两种阻碍成交的心理倾向•在电话中发现购买信号•成交法则•有效的成交技巧一、克服两种阻碍成交的心理倾向•害怕提出购买请求•认为客户会主动提出购买1、认为客户会主动提出购买•研究表明：只有3%的顾客会主动提出购买。2、销售人员必须了解•顾客何时会产生购买意图•如何识别出顾客的购买意图3、在电话中发购买信号•沉默•提问•提及所有权练习：•辨别以下的那些提问可以认为是顾客发出的购买信号？1、白色的家具会不会变色？2、是否可以分期付款？3、如果我购买你们的产品，是否能派人上门安装？4、如果我购买100台，折扣是多少？5、有没有别的颜色？6、能够使用多久？7、你们的家具保修几年？多长时间包换？8、我家离这里远，你们能不能送货上门？4、当客户谈及以下问题1.最快的交货时间及限制条件2.产品的运输、储藏、保管与拆装等有关购买问题3.关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等4.最迟答复购买的日期及相关要求5.开始讨价还价，试图亚低价格6.对产品等提出很具体的修改意见与要求7.用假定的口吻与话语谈及购买二、成交法则•保持自信的态度（不考虑对方买不买，只考虑买多买少。）•考虑客户的特点•保留一定的成交余地•保留一个强有力的问句——练习：用问的方式介绍产品•不可轻言放弃三、有效的成交技巧•直接请求成交法•非此即彼成交法•假定成交法•压力成交法•可靠性成交法1、直接请求成交法注意事项：•应在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求•营销员应主动提出成交信息•提出成交要求时应注意语气不应过于紧张、兴奋•发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓和。2、非此即彼成交法•在客户犹豫的时候•请问您是选择A还是B呢？3、假定成交法•让顾客想象已经拥有这件产品后的喜悦4、压力成交法•适合已经动心的顾客。•告诉顾客现在是优惠期，过了XXX期限，价格将恢复原价或是名额已经快要没有了。5、可靠性成交法•运用名人见证或已经成功的有说服力的例子。只有我们真心照顾客户的利益，顾客才会照顾到我们的利益！做弱者，求同情；宁做傻，勿装精；说好话，要中听；他人言，仔细听；送礼物，要精心；多奉献，少索取公关工作三字经