酒店餐饮部服务与管理

第1页共18页XX酒店餐饮部服务与管理大全第2页共18页XX酒店餐饮部服务与管理大全第一节组织机构图餐饮总监餐饮部经理中餐经理西餐经理宴会部经理行政主厨第二节总监岗位职责与工作内容餐饮总监管理层级关系直接上级：总经理直接下级：餐饮部经理岗位职责全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容１、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。第3页共18页第三节岗位职责与工作内容一、餐饮部经理管理层级关系直接上级：餐饮总监直接下级：各餐厅经理岗位职责全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容１、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。３、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。４、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。５、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。６、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。７、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。８、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。二、秘书管理层次关系直接上级：餐饮部经理岗位职责负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。工作内容１、负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的各种指示。２、负责餐饮部外方员工考勤，并做出记录，向计财部及人事部汇报。第4页共18页３、收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。４、负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印。５、负责预订和确认外方员工的机票，及其休假单、支票申请单。６、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。７、负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。８、完成餐饮部经理交给的其他任务。丽湾中餐厅／鼓浪宴会厅第5页共18页第四节岗位职责与工作内容一、餐厅经理管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅主管，领班。岗位职责对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月的营业指标。工作内容１、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达的任务。２、安排各领班班次，督导主管日常工作。３、与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长特荐。４、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。５、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。６、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。７、处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。８、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。９、督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。１０、负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。１１、完成与其他部门间的沟通与合作。１２、适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理。二、主管管理层级关系直接上级：餐厅经理直接下级：领班，领位员岗位职责第6页共18页督导各领班对各组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。工作内容１、营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。２、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。３、营业繁忙时，带头为客人服务。４、对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。５、处理客人投诉。６、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。７、负责餐厅用具的补充并填写提货单。８、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。９、定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。三、领位员管理层级关系直接上级：主管岗位职责接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。工作内容１、保管餐厅钥匙，每天上班前去礼宾部取回钥匙，并打开所有的餐厅门。２、按接听标准接听电话，向客人推荐并宴会菜单。接受预订后，做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当班领班按预订摆台。３、营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。４、通知餐饮部秘书，为客人打印中英文菜单。５、为宴会客人预订鲜花、做好指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。６、当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮.料。７、随时与餐厅服务员沟通，密切合作。第7页共18页８、客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。９、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。四、领班管理层次关系直接上级：主管直接下级：服务员岗位职责有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。工作内容１、检查本班组员工仪表、仪容及出勤情况，并布置任务，进行分工。２、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：a、摆台并检查摆台是否符合标准。b、督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具干净。c、补充服务台内的餐具及用具。d、按预订要求摆宴会台。３、了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。４、营业时间内督导本组员工，为客人提供市质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。５、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。６、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人）７、餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。８、定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。五、服务员管理层次关系直接上级：领班第8页共18页岗位职责为客人提供高质量的餐饮服务。工作内容１、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：按标准换台布；摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘，冰桶，冰桶架，食品及饮品订单，酱油壶及准备酒车。２、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐。准备了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。３、关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。４、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。５、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。六、传菜组领班管理层次关系直接上级：主管直接下级：传菜员岗位职责完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。工作内容１、开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。２、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：拿米饭，准备餐前小吃，准备银托及托盘，打开热水器开关，准备小毛巾。３、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。４、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议奖惩建议并组织实施本班组员工培训。５、做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。６、每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。七、传菜服务员第9页共18页管理层级关系直接上级：传菜部领班岗位职责服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。工作内容１、听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。２、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。３、通知餐厅领班当日厨师长推荐和不能供应的菜。４、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。５、做好厨房和餐厅内的沟通工作。６、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。７、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘、银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。第10页共18页第五节工作项目、程序与标准一、中餐服务程序标准１、确定客人预定并引领客人到位Ａ、客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地向客人问候、应说：“Goodevening,Madam/Sir,MayIhelpyou?B、领位员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持１－１.5米的距离。C、领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅C、送回原位，协助客人就座。２、餐前服务A、服务员站立客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则。B、从客人右侧服务第一道毛巾。C、领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。３、饮品服务Ａ、推荐并为客人订饮品或鸡尾酒，并为客人重述订单内容。Ｂ、为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。４、为客人订食品单Ａ、服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品。Ｂ、客人订完食品单后，重述订单内容。Ｃ、将食品单分送到厨房、传菜部和收款员。Ｄ、从客人右侧为管人倒醋，并撤掉筷子套。５、推销并服务葡萄酒Ａ、客人订完食品单后，服务员主动推销葡萄酒，应说：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomewinewithyourdinner?B、客人接受推荐、订酒单后，服务员按标准为客人服务葡萄酒。６、客人用餐过程中的服务Ａ、为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名。Ｂ、随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料。Ｃ、随时撤空盘、空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘。Ｄ、烟灰缸内不得有两个以上的烟蒂，须及时为客人换烟缸。第11页共18页Ｅ、如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。７、为客人清洁桌面Ａ、当客人用完餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“Excuseme,sir/madam.MayIclearyourtable?８、推销并服务甜食Ａ、为客人推荐甜食，水果或餐后酒，应说：“Excuseme,sir/madamWouldyourlikesomedessertsorsomefreshfruit?Ｂ、客人订甜食后，将订单送厨房，并在１０分钟为客人提供甜食服务。９、征询客人意见Ａ、服务员从客人为客人服务第二道毛巾。Ｂ、领班在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议１０、结帐并感谢客人Ａ、当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从主人右侧把单递给主人，请客人结帐。Ｂ、客人结帐时，服务员真诚地感谢客人。Ｃ、客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。二、接听电话程序标准１、拿起电话Ａ、电话铃响三声之内拿起电话。第12页共18页２、问候客人Ａ、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“Goodmorning,sir/madam,orGoodafternoon,sir/madam,orGoodevening,sir/madam.Ｂ、准确报出餐厅名称及自已的姓名，说“Thisis**Restaurant,**speakingＣ、表示愿意为客人提供服务，说：“MayIhelpyou?３、倾听客人问题给予回答Ａ、如客人首先报出自已的姓名，应立刻开始称呼客