酒店餐厅各岗位职责及服务流程

第1页共49页餐厅各岗位职责及服务流程第2页共49页目录一、西餐厅服务员.............................................................4二、西餐厅领班...............................................................6三、西餐厅领位...............................................................7四、西餐厅调酒师.............................................................8五、西餐主管.................................................................9六、西餐经理................................................................10自助餐开餐前的准备工作......................................................12自助餐餐间的服务程序........................................................13自助餐结束的工作程序........................................................14西餐厅服务流程与标准........................................................15西餐厅早餐零点服务程序......................................................15西餐厅正餐(午,晚餐)服务程序.................................................18西餐零点服务工作程序........................................................21酒水服务程序................................................................24咖啡的服务程序..............................................................26茶水的服务程序..............................................................27领位工作程序表..............................................................28领班工作程序表..............................................................30房内送餐服务................................................................32传菜员的工作程序............................................................34餐厅吧台酒水员的工作程序....................................................35餐前领班工作程序............................................................36餐前卫生工作程序............................................................37餐前准备工作程序............................................................38餐后收尾的各项工作程序......................................................39服务员餐后收尾工作程序......................................................40酒吧工作程序................................................................41餐厅计划卫生工作程序........................................................43第3页共49页结帐的工作程序..............................................................45客人遗留物品的处理工作程序..................................................47处理客人投诉工作程序........................................................48早餐自助餐开餐前准备工作时间表..............................................49第4页共49页餐厅各岗位职责及服务流程一、西餐厅服务员（一）岗位名称：西餐厅服务员（二）管理对象：（三）直接上司：西餐厅领班（四）岗位提要：负责向宾客和住店客人提供优质高效的服务,满足客人的饮食需求.（五）具体职责:1)积极配合领班工作，服从领班或上级领导的指挥，团结及善于帮助同志。2)熟悉并掌握本餐厅的业务工作，认真做好每天开餐前的准备工作和开餐期间的服务工作及餐厅关闭时的收尾工作。3)与客人，同事及管理人员进行有效地交流，具备良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务，做到：文明有礼，掌握原则，有问必答，言简意明，禁用禁忌语言。4)工作时要做到口勤，眼勤，手勤，脚勤。及时了解客人心态要求，通过上菜、服务和整理餐桌等工作为客人提供快捷、周到最佳的服务5)在客人到达之前按要求整理好餐桌，待领位将客人带到之后主动热情，礼貌耐心，周到地为客人提供服务，使顾客有宾至如归的感觉。通过满足饭店客人的不时之需，达到客人满意。6)熟悉掌握所有菜品及酒水知识，并能够对客人做到有效的推销和积极的介绍本餐厅的各式经营特色。7)要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮品及食品的用餐标准，规律和服务程序。8)工作责任心强，有独立处理事物的能力，发现问题及时解决，如有不能第5页共49页解决及时上报，9)及时转告客人提出的意见。10)熟悉了解并掌握饭店内部设施及各方面知识以及当地信息，以便回答客人在这些方面提出的问题。11)做好上岗前的各项准备工作，检查日用餐具是否齐全，餐桌上的器皿是否齐备。12）准时参加例会，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。13）加强业务知识的学习，不断掌握并提高服务技能，有效的提高服务意识及质量第6页共49页二、西餐厅领班（一）岗位名称：西餐厅领班（二）管理对象：西餐厅服务员（三）直接上司：西餐厅主管（四）岗位提要：在西餐厅主管的领导下负责西餐厅的服务管理工作,带领属下员工按照服务程序和标准向客人提供热情,周到,高效的餐饮服务.（五）具体职责:1)在部门主管的直接领导下，负责检查落实部门内部规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。2)安排，带领，督促检查员工做好营业期间的各项工作，及时并如实的向经理或主管反映部门的情况，向经理或主管汇报各员工的工作表现。3)做好各班次开餐前的检查工作，检查各班次物品单据及遗留工作的交接。4)加强现场管理意识，及时处理突发事件，掌握客人心理，带领员工不断提高服务质量。5)加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好形象，把握客源。6)熟悉业务，在工作中起到模范带头作用，协助主管及经理增强本部门员工的凝聚力。7)严格按酒店规章制度检查当班员工的着装及个人的仪容仪表。8)做好每位员工的考勤工作，严格把关，不徇私情。9)听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己意见及设想，并上报。10)能够定期为员工做酒单及菜单的培训。第7页共49页三、西餐厅领位（一）岗位名称：西餐厅领位（二）管理对象：（三）直接上司：西餐厅领班（四）岗位提要：负责进餐宾客的迎送接待工作,接受宾客预定并加以落实,了界和收集宾客的建议和意见并即使反馈给领班,一规范的服务,树立饭店优质的服务形象.（五）具体职责1、服从上级的领导指挥，积极配合餐厅服务员的工作，做好客人的第一接待工作。2、工作期间仪容仪表端庄大方，精神饱满。3、迎送客人要面带微笑，主动，热情，礼貌，做到客到有请声，客问有应声，客走有谢声，善于运用礼貌语言和客人说话。4、要掌握及了解客人的要求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单饮品单，待服务员到后方可离去。5、走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢路，迎客走在前，送客走在后。6、接听预定电话时严格按照服务标准，问清客人各项要求。以便餐厅能更好的进行对客服务。7、监守岗位，杜绝擅自离岗，如有特殊情况，可向当班领班或主管说明并待替补人员到位后方可离去。8、认真做好每天的客流记录工作和预定记录工作，认真填写好领位各项数据。并每天上交主管或经理审阅。第8页共49页四、西餐厅调酒师（一）岗位名称：西餐厅调酒师（二）管理对象：（三）直接上司：西餐厅领班（四）岗位要求：负责酒吧的酒水申领,保管,调配共组。以高标准,高质量的服务水准对客服务,树立饭店的优质服务形象.（五）具体职责:1、严格按照酒店标准和客人的要求进行酒水的出品，负责吧台酒水饮品的供应销售工作，并按程序补充酒吧的酒水2、负责掌握酒水饮品的领取，保管和销售工作，每日进行一次盘店和整理，并负责本吧台售出酒水单据的保存与整理。3、负责为客人调制鸡尾酒和特殊混合饮品的工作。4、负责填报酒水销售盘店日报表，做到报表和吧台库存实物相符，销售数据和帐目金额相符。5、负责酒吧及相关公共区域的卫生，包括设备用具的卫生工作。使之清洁。6、认真做好开餐前的准备工作和每天的收尾工作，并认真检查好水，电设备的安全隐患等安全无误。7、积极配合餐厅和厨房及酒店其他部门的销售工作。8、熟悉各类酒水的价格，产地，名称，特点及相关知识。9、把好质量关，不销售过期变质的酒水食品。10、主动招呼客人，热情介绍水。11、积极参加各种技术培训，不断提高自身水平。第9页共49页五、西餐主管（一）岗位名称:西餐主管（二）管理对象:西餐厅领班服务员（三）直接上司:西餐厅经理（四）岗位要求:在西餐厅经理的领导下,负责西餐厅的服务管理工作.带领属下员工按照服务程序和标准向宾客提供热情,周到,高效的餐饮服务.（五）具体职责:1)协助经理制定和实施工作标准和服务程序,督导属下员工严格履行其岗位职责.2)根据营业情况,对领班进行工作任务分配,并检查西餐厅的对客服务工作,确保提供优质服务.3)与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向经理和厨师长反馈客人对食品及服务方面的信息,不断提高餐饮产品和服务的质量.4)了解客情,亲自为重要客人服务.5)妥善处理餐厅里发生的问题和客人的投宿,并及时向经理汇报.6)定期检查和清点餐厅的设备,餐具，布草等物品,并将结果及时汇报给经理7)督促领班和服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作,保证达到饭店的规定标准.8)协助经理做好对领班和服务员的考核评估及业务培训工作,不断提高他们的服务技能.9)完成上级布置的其他工作.第10页共49页六、西餐经理（一）岗位名称:西餐经理（二）管理对象:咖啡厅主管,领班,及服务员,客房送餐服务员.（三）直接上级:饭店总经理（四）岗位要求:负责西餐厅和咖啡厅及客房送餐的日常运转与管理工作,组织属下员工向客人提供优质高效的餐饮服务,树立优良的餐厅形象,尽力提高餐饮收入.（五）具体职责:1)负责指定西餐