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第1页共6页XX酒店康娱部全套管理文件第2页共6页XX酒店康娱部全套管理文件一、游泳池管理制度1、售票处接待服务程序:1)所有客人须持票或持卡入场,严禁带病、醉酒者入场。2)售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的,即发放客匙,客人方可入场,并提醒客人保管好物品,指引客人进入更衣室。3)客人购买泳衣或泳具时,服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录,客人需挂帐或转房帐,服务员须请客人在收银单上签名,经收银员确认有效后方可挂帐。4)泳池入口处检票放行。5)每班次服务员交接,须核对实物数、票根、现金、日报表,无误后进行交接。晚班须向收银准确交纳当日营业收入并进行货物盘点、补货后方可下班。2、安全监护服务程序:1)每班次设立两名安全负责人,安全责任人须全面监控入水客人的活动,重点注意老年人、小童及醉酒后入场者。2)遇有溺水时,须及时入水抢救,并利用器械合力救出溺水者并同时进行急救及发出通知,请专业医护人员入场急救。3)对于在水中作出危险动作的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。4)每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。5)交接班时,安全责任人须在交接班本中交接并签名。6)每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬并奖励。3、休闲中心酒吧服务程序:1)每班一名吧员,必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推销。2)根据客人所点酒水,开酒水单以做帐单,然后用托盘给客人送酒水,依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。3)吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒,换烟灰缸,适时推销。4)待客人消费完毕后,吧员提前将帐单,送到客人手中结帐,如挂帐通知收银员打出帐单客人签名与收银确认后方可入帐。第3页共6页5)吧员及时清理台面为下一桌客人作准备。4、更衣室服务程序:1)服务员根据客匙给客人打开橱柜,让客人更衣,提示客人将贵重物品交吧台保管好。2)提示客人锁好衣柜,让客人冲凉。3)为顾客指引进入水池方位等。5、检票处服务程序:1)为客人检票做好记录。2)对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。3)除了着泳装其余人员不准入场,若陪同必须要进场,需购票方可进入。4)提醒客人对脚部消毒,将拖鞋按规定摆放。5)提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。6)每班次都要与售票处认真核对,无误后清理厅面下班。二、桑拿层级工作管理制度1、主管岗位职责:1)为了提高管理效率,调动下属的积极性,上班首先要检查打卡考勤情况。2)协助员工领取所需物品。3)检查全场准备要作(检查工作)。4)检查全场卫生情况,包括员工的仪容仪表、工服等。5)全天监督全程动作、纪律卫生情况,不准串岗、离岗。6)与客人多交流,处理各种顾客投诉。7)祥细记录客人档案。8)员工短时的休假申批。2、领班岗位职责:1)上班检查楼面、打卡考勤情况。2)直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。3)检查服务员班前准备工作。4)检查区域卫生情况。5)客人接待与沟通。第4页共6页6)祥细记录客人楼案等。3、服务台服务员岗位职责:1)熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费,并灵活进行推销,熟悉电话接听程序。2)对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录,根据客人的每项消费进行登记。3)对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录,对于酒水及香烟,要有详细的销售记录并及时补充。4)负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。5)协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。4、桑拿室服务员岗位职责:1)熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用,保证设施、设备的正常运行,发现问题及时上报。2)负责提供客人换鞋,更衣及洗浴时的各项服务,保管好客人的贵重物品。3)客人洗桑拿时注意观察,特别喝过酒的客人,以保证客人的安全。4)负责服务区域内的卫生清洁工作,客用品的更换,补充工作,保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。5)协助仓管做好物品领用及盘点工作。5、休息厅服务员岗1)熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除,发现问题及时上报。2)负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘,并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。3)经常巡查客人的消费动态,做出相应的准备,及时为客人提供服务。4)负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换,检查客人有无遗留物品及时上报。5)协助仓管做好物品的盘点6、按摩房服务员岗位职责:1)熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用,发现问题及时上报。2)负责给客人提供免费饮品的服务,及进巡查客人的消费情况,做到随叫第5页共6页随到。3)负责按摩房各卫生区域的清洁工作,布草、垃圾袋做到一客一换,保持房间空气清新,并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。位职责:三、问讯服务:1、熟知酒店内服务设施情况2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息.3、回答必须简明.语气温和解释清楚.4、每天收集酒店内外最新信息.5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话.6、准确回答问询,绝不能说:“我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释“对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.8、注意客人经常问询的主要内容:1)本地或酒店近期的重要活动;2)酒店各营业场所的消费项目及价格;3)酒店各营业近期优惠推广项目;4)酒店内部服务设施及服务时间;5)市区交通情况;6)购物地点及路线。四、游泳池卫生标准:1、售票处:物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。2、换鞋间及洗浴间:1)(a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍,柜内拖鞋摆放整齐。(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。第6页共6页2)(a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时.(d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.(e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土.3、游泳池:(a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.(b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖.(c)池水每天循环两次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30(d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁(e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让PA清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.4、吧台:物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.5、健身房:(a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数次.地面保持清洁,玻璃无尘土.(b)如客人不会用,由服务员教会并监督使用,以防损坏.
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