酒店培训手册客房服务员

第1页共42页培训手册客房服务员第2页共42页目录一、培训目标...........................................................3二、服务文化标准.......................................................4三、客房部简介.........................................................6四、客房部的着装标准...................................................7五、酒店简介...........................................................7六、客房部的核心标准..................................................13七、服务流程..........................................................18八、一般的安全提示....................................................20九、火灾的紧急程序....................................................25十、部门政策与程序....................................................27十一、情景演示........................................................29十二、解决问题........................................................32十三、客房部专用术语..................................................34十四、理解工作报告....................................................35十五、客房清理—整理床................................................36十六、清理客房—清洁浴室..............................................37十七、完成浴室的清洁..................................................38十八、客房擦灰/家具复位...............................................39十九、迷你酒吧的补充/抛帐.............................................40二十、客房吸尘........................................................41二十一、布草/日用品的补充.............................................41二十二、夜床复位程序..................................................42第3页共42页培训手册客房服务员一、培训目标总体目标：客房服务员的上岗简介培训具体目标：熟记并理解：酒店及部门的政策酒店及部门的标准部门在酒店中的角色及职责部门内的安全程序能够做到：完成每个岗位各自的职责熟悉部门内所有的设备尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足其他的计划：目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人满意的结果。第4页共42页二、服务文化标准FOURSEASONSS.E.R.V.I.C.E.CULTURESTANDARDSXX酒店文化服务标准SMILE微笑Employeeswillactivelygreetguests,SMILE,andspeakclearlyinafriendlymanner.主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿清晰。EYE注目礼EmployeeswillmakeEYEcontact,eveninpassing,withanacknowledgment.对于客人应行注目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意。RECOGNITION认可AllStaffwillcreateasenseofRECOGNITIONbyusingtheguest’sname,whenknown,inanaturalanddiscreetmanner.如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们，以创造一种认同感。VOICE声调Staffwillspeaktoguestsinanattentive,naturalandcourteousmanner,avoidingpretension,andinaclearVOICE.第5页共42页用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈，不虚伪，并且口齿清晰。INFORMED知晓AllguestcontactstaffwillbewellINFORMEDabouttheirhotel,theirproduct,willtakeownershipofsimplerequests,andnotreferguestselsewhere.充分了解我们的酒店和我们的产品；主动地满足客人的简单要求，并且不推托。CLEAN整洁StaffwillalwaysappearCLEAN,crisp,wellgroomedandwellfitted.一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮。EVERYONE全体EVERYONE,everywhere,allthetimeshowtheircareforourguests.每一个人，无论何时何地，都对客人表示关怀。第6页共42页三、客房部简介客房部是一个酒店不可缺少的部分。我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境，并进行很好的维护、保养，以满足客人的需要。客房部直接负责客房、公共场所、花房、洗衣房和制服间。以下是客房部组织图。以下是各个岗位的职责：1、公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行保洁。2、公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作。他/她还要负责质量监控体系的建立和维护，订购日用品以及成本的控制。3、楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。必要时，他还需要移动家具并做一些去渍工作。楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的清洁。4、客房服务员负责各自范围内房间的每日打扫以及整体的清洁和维护。这包括设备和工作间。5、行政助理负责每天办公室的行政工作。她们是沟通的关键，不仅是本部门内，而且是与其他部门的关系，特别是前厅部。行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备每天的工作报告。她们还负责失物招领和婴儿看护的联系。LydiaLiSecretaryPAAtt.PASupRmAtt.HousemanFloorSupAdminAsst.Asst.HousekeeperJonathanLiuJustinWuKentXuFloristGeorgeGeFlowerShopSupJuvenYuAsst.ExecutiveHousekeeperLaundryAtt.EdenGuLaundrySupSeamstressUniformRoomAtt.LulyLuUniformRoomSupAsst.LaundryManagerEricaLuJefferyQiuClaudiaLiLaundryManagerJeanChenExecutiveHousekeeper第7页共42页6、楼层主管负责楼层管理工作和楼层服务员的持续培训。他们的职责还包括客房、工作间和周围区域（诸如走廊和垃圾区域）的管理。他们还负责部门内对每日服务以及客房打扫标准的执行。7、助理管家负责同客房部有关区域内的运营。他需要协助行政管家管理所有的客房部员工，并负责协助客人日用品和清洁用品的清点及其成本控制。8、行政副管家协助行政管家，在她不在时，负责整个部门的工作。他负责面试员工，指导员工的工作并及时补充存货。9、行政管家负责整个部门的工作，建立标准、体系、质量的控制、策划、培训和人事的发展。她必须正确管理整个客房部的经济和运营。四、客房部的着装标准1.女士着装头发干净、整齐。头发过肩应扎起。只能用全黑的发夹或发饰。避免过多的首饰要化淡妆2.男士着装不可以留胡子。男士每天工作前要剃须。男员工不可以戴耳环。男员工的发梢要在衬衣领的上方、耳朵的后面。3.总体每天洗澡、指甲整洁干净，双手干净，口气清新，身上无异味。XX酒店的名牌应该佩戴在制服的左上方。男士着黑袜；女士着肉色袜。鞋子黑色。制服应该干净、熨烫好并穿戴整齐。五、酒店简介第8页共42页酒店平面图第9页共42页第10页共42页房型介绍不能放置加床的房间房号楼层6楼-11楼28910111713楼-16楼89101117楼-35楼811有沙发床的房间禁烟楼层楼层房号6楼-10楼6楼-11楼3161818楼-25楼13楼-16楼31628楼-32楼17楼-28楼391629楼-35楼3936楼3不能开窗的房间残疾人房楼层房号楼层房号6楼-36楼8910116楼606大床6楼-11楼1614双人床13楼217有外连接门的房间有内连接门的房间楼层房号楼层房号第11页共42页18楼-36楼236楼5+614+1516楼-28楼161720楼-31楼14+1529楼-34楼161832楼-34楼15+1635楼14+15+1636楼6+7+16房型数量可通往阳台的房间高级房66618-1118豪华房229特级房65有阳台但不能打开阳台门的房间XX行政套房52601-1101中央套房19豪华套房6特级套房1总统套房1439餐饮服务点餐饮服务点CaféStudio地点大堂运营时间周一至周日06:30–2300客容量146个座位第12页共42页用餐特色意大利菜/地中海和东方特色餐饮服务点LobbyLounge地点大堂运营时间周一至周日08:00–次日01:00客容量81个座位餐饮服务点客房送餐服务地点大堂运营时间一周7天24小时用餐特色全球与当地的特色菜餐饮服务点Shintaro地点二楼运营时间周一至周日18:00–22.00晚餐客容量71个座位寿司吧台座位9个铁板烧吧台座位10个日式火锅11桌，每桌4个人小套间8个座位用餐特色日式餐餐饮服务点SiJiXuan地点二楼运营时间周一至周日11:30–14:30午餐第13页共42页18:00–22:00晚餐客容量154个座位包括5间小套间，每间可容纳12个人用餐特色广东菜和上海菜餐饮服务点SteakHouse地点二楼运营时间周一至周日18:00–22.00晚餐客容量88个座位，包括12个人的一间套间用餐特色美式牛排屋餐饮服务点Jazz37地点37楼运营时间周一至周六21:00–次日01:00客容量97个座位大厅：26个座位酒吧：14个座位（鸡尾酒台）18个半站式座位（吧台旁）38个座位（爵士区）用餐特色快餐六、客房部的核心标准（一）定义我们定义的服务核心标准的是每一个位客人从进店后到离店前将受到的最基本的服务。所有的客人都会受到这些服务，无论是：客人提出何种要求客人何时进店客人何时提出要求，或第14页共42页存在任何员工自身的问题您需要了解的是：即使您不是直接地为某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员工。服务核心标准必须得到执行。服务过程中只有客人能改变服务核心标准—经理或员工都不可以。服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。这些服务核心标准的执行是我们成功的保证；任何时间，对待所有的客人都需100%执行。您需要记住的是：制定核心标准