酒店康乐部管理实务

第1页共85页酒店康乐部管理实务第2页共85页目录一、XX中心组织机构与岗位设置...........................5（一）组织结构图........................................5二、XX中心岗位职责.....................................7（一）XX中心经理.......................................7（二）XX中心领班.......................................8（三）球类及棋牌室服务员................................9（四）游泳池服务员......................................9（五）健身房服务员.....................................10（六）保健室医师.......................................10（七）多功能厅服务员...................................11（八）钓鱼中心服务员...................................12（九）婴幼儿活动室服务员...............................13三、XX部工作人员素质要求..............................14四、XX部工作规范......................................17五、服务工作质量标准...................................28（一）工作质量标准.....................................28（二）服务规范标准要求.................................38（三）设备使用程序标准.................................41六、XX中心管理制度....................................46（一）质量管理制度.....................................46（二）安全管理制度.....................................48第3页共85页（三）钥匙管理制度.....................................49（四）工作例会制度.....................................50（五）卫生管理制度.....................................51（六）XX中心客用出租物品管理制度......................52（七）XX中心客用更衣柜管理制度........................53（八）XX中心球类运动陪练制度..........................53（九）XX中心器械设备维修保养制度......................54（十一）员工考勤制度...................................55（十二）员工培训制度...................................56（十三）财产物资管理制度...............................57七、XX中心工作沟通与协作..............................59（一）部门内部沟通与协作...............................59（二）与酒店其他部门沟通与协作.........................59八、附录：XX中心业务报表..............................62九、XX中心考核表......................................80（一）XX中心领班考核表................................80（二）XX中心服务员考核表..............................83第4页共85页XX部概述XX部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。XX需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的XX设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有XX项目。因此，XX设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。XX酒店XX部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心构成。第5页共85页一、XX中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图XX中心球类棋牌中心游泳健身中心娱乐休闲中心保龄球室网球场壁球室乒乓球室高尔夫球室多功能厅钓鱼中心婴幼儿活动室台球室棋牌室游泳池健身房保健室第6页共85页（二）岗位设置图XX中心经理球类棋牌中心领班游泳健身中心领班娱乐休闲中心领班棋牌室服务员游泳池服务员健身房服务员保健室医师多功能厅服务员钓鱼中心服务员婴幼儿活动室服务员球类中心服务员第7页共85页二、XX中心岗位职责（一）XX中心经理[管理层级关系]直接上级：总经理直接下级：XX中心领班[岗位职责]1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达到专业水平。6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。第8页共85页（二）XX中心领班[管理层级关系]直接上级：XX中心经理直接下级：XX中心服务员[岗位职责]1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，第9页共85页并认真地落实。（三）球类及棋牌室服务员[管理层级关系]直接上级：球类、棋牌中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准，做好球类及棋牌室的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好有效。4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治安管理及安全、消防工作。5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错。6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（四）游泳池服务员[管理层级关系]直接上级：游泳健身中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化和环境卫生等各项服务工作。2、上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳第10页共85页池及救生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，注视客人动态，确保客人的安全。4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。5、做好交接班工作。（五）健身房服务员[管理层级关系]直接上级：游泳健身中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾客健身服务和清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使用健身设施设备，确保完好有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，确保客人安全。5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。（六）保健室医师[管理层级关系]第11页共85页直接上级：XX中心经理[岗位职责]1、听从XX中心经理的工作安排。2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。3、严格执行传染病报告制度和酒店保健室就诊管理制度，不断提高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各种医疗器械用品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的统计记录。5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救和转诊就医安排。6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质量和正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目清楚健全。7、完成本部经理交办的其他工作。（七）多功能厅服务员[管理层级关系]直接上级：娱乐休闲中心领班[岗位职责]1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类第12页共85页活动的接待工作，向客人提供优质的服务。2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。4、负责维护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。5、遵守酒店和XX中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。（八）钓鱼中心服务员[管理层级关系]直接下级：娱乐休闲中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范和质量标准，做好钓鱼中心的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、负责各类设施设备和器具的维护保养和清洁工作，发现问题及时报修，确保完好有效。4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安第13页共85页全须知，必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及时处理。5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管理及安全、消防工作。7、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错。8、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（九）婴幼儿活动室服务员[管理层级关系]直接上级：娱乐休闲中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范和质量标准做好工作。2、负责各类设施设备的维护保养和清洁工作，注意各种器具的每日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负责，严防出现意外状况。4、交接班时，应将未完成工作交代清楚，保证工作无差错。5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。6、完成领班交代的其他工作。第14