教育咨询师培训_2

陕西三勤教育讲师：邱大鹏电话：[phone](西安）教育咨询师内训培训内容简介1.咨询师自问的几个问题2.咨询过程中的几个关键环节3.咨询的准备和注意事项4.如何提高工作效率和签单转化率5.异议的处理6.有效成交7.客户性格分类及特征8.咨询师性格自我判定及特征9.不同性格客户和咨询师组合的应对策略咨询老师自问的问题我是谁？我要跟家长谈什么？我能带给家长学生那些改变？如何让家长学生信我？家长为什么要跟我签单？家长为什么现在就要跟我签单?咨询老师该具备哪些素质我是谁？我要跟家长谈什么？跟孩子学习有关的一切问题家庭教育问题学生自身问题学校问题教育观念落后教育内容片面教育方式不科学把升学作为出发点和归宿点，忽视孩子兴趣理想等非智力因素，逼子成龙逼女成凤重智力轻德育、重知识轻实践娇宠型、专制型、放任型、狼性型智力因素非智力因素学习目标、学习态度、学习方法、学习兴趣、学习动机、学习习惯等等老师因素环境因素重教学轻教育成长因素我能带给家长学生那些改变？思路：家长所期盼的能感受的到变化改变孩子学习状态提高孩子学习成绩融洽家庭亲子关系转变家庭教育理念有效衔接家庭和学校之间的沟通有利孩子健康成长的环境带给孩子自信如何能让家长学生信我?举例子：同校、同班、同类型（成绩、学习方法、学习习惯等等）列数据：整个校区、校区的提分度、校区规模等口碑：锦旗、感谢信、媒体报道家长为什么要跟我们签单•贝-尔-教-育家长为什么现在就要跟我签单？思路：塑造价值下危机，懂得心理促成交1.某优秀教师刚好有空档2.学生很多老师紧张3.尽早解决孩子的痛苦点，再拖后果很严重4.一些优惠政策5.形象化感性化解决痛苦点的效果咨询师的职业素养•咨询师之专业素养咨询过程关键环节解决问题的标准：方案可行—实践证明有效---应变的方案衡量标准：家长最关心、最纠结、最能快速建立信任感的信息如何有效捕捉有效信息倾听善问聆听顾客需求：75%倾听25%发问倾听LISTEN的有效性L--lookinterested对话题的兴趣I--inquire询问S--sticktothepoint坚持自己的观点T--testyourunderstanding测试理解力E--evaluatethemessage评估听到的信息N--neutralizeyourfeeling保持中立态度(心胸开阔、自我控制、暂时不作判断)听什么要听懂对方说的话（需求点痛苦点）清楚对方没说出来或者没表达清楚的话明白对方要表达的意思领会对方为什么说这句话的原因怎么听用心地听态度诚恳地听边听边记目视鼻尖或前额微笑地听不明白的地方要追问重要的信息要确认不打断不插嘴不要发出经常发出干扰声音：恩有反应的听：是的，对…….倾听的障碍环境干扰信息质量低下：情绪不佳、不感兴趣、话题抵触信息发出者不善表达、缺乏表达愿望善问---怎么问开放性地问（不限制结果，有什么可以帮到您？）封闭式地问（回答是或不是….，您是想给孩子咨询学习的事对吗？）选择性地问（提供备选答案，要40还是80课时）推测性地问（探态度为引导；您孩子现在是这么个学习状况，难道你不着急吗？）引导性地问（在得到基本综合认可后，引导性的提问促使成交；既然你很着急，我们又能解决您孩子的问题，你看我们是否现在就签单？）•确认式地问（确认家长的需求和痛苦点；确定先报80个课时？您确定您孩子只是学习习惯不好？）•建议式地问（为家长的选择提供参考。您孩子目前基础性比较差，我建议您一周来两次，要尽快的把基础抓上去，您看呢？）•示范式地问（为落实我们的想法，减少抗拒心理；像您孩子一样情况的家长，他们一般都是先上100个课时，您是否也跟他们一样，先交100个课时？）•质疑式地问（带有善意的批评；您这样忙于工作，对孩子关心不够，难道您不觉得，孩子目前的情况，您有负有责任的吗？）善问--问什么1.开始（问题是从什么时候开始的）2.兴趣（关注学生的兴趣点）3.需求（家长学生的诉求点和期望）4.痛苦（家长学生最关心最纠结的需求）5.快乐（家长学生以往引以为豪的地方）6.成交咨询的准备和注意事项咨询前期的工作—了解基本信息咨询中的注意事项注意材料的摆放和使用时机塑造价值：机构、老师、服务、自己增加家长的危机感，初高三是中高考，初二和高二是孩子学习的分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心理特征去分析）．初一和高一就是打基础和知识的衔接以及年级的过度．小学生注重习惯和方法的养成，签单尽量避免孩子在现场，这样会增加孩子的负担，如果家长非要给孩子知道，那么在咨询中做好孩子思想工作的铺垫，那未来工作收入来左证．专科和本科工资的差别，一般本科和重点本科工资的差别，以及级升的难度系数．教育投资是一次投入终生汇报，是一种无形的资产，把无形教育给家长量化．如何塑造价值咨询后的服务召开教研会，讨论孩子情况然后作出记录，及时把辅导方案给家长看．定期关注已签孩子，加强转介绍．及时把签约孩子归类．配合学管做好续费工作定期回访咨询过程中的几个细节听：学会倾听但要注意千万别因此而被家长牵着鼻子走说：过分尊重家长家长就不尊重你，注重说的内容记：记录学生在校的每一个进步和闪光点结：要经常总结每次咨询的经验和不足访：回访要有内容，让家长有所获写：在咨询过程中有选择性的记录重要的信息如何提高工作效率和签单转化率如何提高工作效率和签单转化率1.调整自己的工作状态2.最大化的利用现有资源3.咨询师之间的配合4.最大化的签单5.有效沟通a沟通模式b沟通要素c精典赞语d肯定对方e沟通的讳f快速建立共鸣—情感触发器如何调整自己的工作状态每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励，学会自我暗示．多多回味曾经很成功的事情．学会讲笑话．多和乐观的人接触．多想想自己的梦想多去奢侈品市场专柜多看看房产市场最大化的利用现有资源做好资源的统计，给资源统计，哪些是家长不能持相同意见而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是我们准备不充分或者咨询能力问题而不来，对每种家长要进入细致的分析，找出解决的方法．回访电话是一个定性的工作，要有周期有频率有理由有诚心去打，定期对回访进行总结．只有两种家长我们不用跟：孩子毕业了孩子不在我们服务区了（出市出省出国＞建立良好竞争奖励机制，争取资源利用最大化．奖励资源．资源绝不是个人的，是大家的，是整体的．咨询师之间的配合给家长紧迫感：另外咨询师进去找咨询老师沟通，说某某孩子已经排上课了家长表示感谢．同时顺便告知家长提前把钱给了．衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具．助单要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单．一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头．短期签单要突出咨询师是为了替家长着想．（校长的特殊权限，可以优惠。对于计较价格的家长可用）如果咨询不到位，不要轻易放弃，让家长走必须经过上一级甚至是校长的同意。以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况下所采取的策略．要根据实际情况作出调整．签单最大化充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较．突破自我的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容量化，实际需要多少课时要严格要求家长接受．消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的腰包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰包不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家长接受极限的单才是最大单．沟通模式语气平缓、心平气和式的沟通语气强硬、指责碰撞式的沟通比如：XXX，你看看，这个月才做了2万业绩，太差了，要努力啊！有效沟通----要素面对面沟通所占比例态势语声音语言电话沟通所占比例声音语言38%55%7%55%45%有效沟通--赞美和善意的批评赞美的要求（夸）真诚发自内心闪光点具体间接第三者及时如何进行善意的批评语气和缓的出发点是让家长多关注一下孩子（家长工作忙）必须是有事实依据，家长做的有欠缺的经典的赞美语1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别经典的赞美语1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别练习赞美身边的朋友不许重复有效沟通--肯定对方你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我们好有效沟通—大忌1.忌争辩在与家长沟通时，容许人家发表不同的意见；如果刻意发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把家长驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，我们又得到了什么呢?失去了顾客。2.忌质问你为什么不？你凭什么不？诸如此类等等，咨询师不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。有效沟通—大忌3.忌命令咨询师在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。4.忌炫耀与顾客沟通时要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。有效沟通—大忌5：忌直白咨询师要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪。6：忌批评我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。因为这些解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;多赞美，少批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。有效沟通—大忌7：忌独白与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。8：忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。9：忌生硬营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。快速引起共鸣的加速器和行为密码情感触发器影响人类行为的基本欲望情感触发器占有欲同伴的压力野心—人人都想富有、晋职声望与地位不愿意错失机会虚荣心—喜欢表现、得到认可、好面子保障—让人放心小便宜—赠品、优惠影响人类行为的基本欲望好奇心荣誉感—满足心理被社会排斥的恐惧独立---自己支配的渴望力量—影响他人厌恶—趋利避害家庭—与家人共享天伦之乐公民权—对服务公共和社会的渴望秩序—希望在日常生活中占有一席之地异议的处理处理异议的时机处理异议的策略处理异议的技巧处理异议的重点几个方面处理异议的时机1.异议尚未提出：觉察顾客会提出异议，以免当面纠正而产生不快。比如家庭条件一般的对我们的价格会比较敏感2.异议提出立即回答：促使成交又让顾客得到尊重3.暂时沉默：不是三言两语就可以说清、没有足够事实和有效的答复、答复了反而不利成交，或者异议让人费解要么不攻自破。比如让我们给学生如何提高成绩给出具体的策略方法等4.不予以回答：无法回答、一笑置之的戏言、明知故问的发难（比如你确保我孩子一定提高200分，我….；）等不影响成交、跟孩子提高成绩没有关系，的话题；应对策略是A装作没听见B答非所问C悄悄转移话题，插科打诨。异议处理的策略处理异议的技巧1：询问。确认家长对某个异议很在意，通过询问可以缓解气氛、给自己机会思考以及可以借此与顾客共同探讨。比如价格高，我们可以说，您是觉得价格高对吗？请问你觉得什么价格您可以接受呢？然后根据他的价格跟我们的价格差别进行量化分析。2:3F（feel感觉felt感受find发现）