商务礼仪(内部培训)

商务礼仪人力资源部张彬•有礼走遍天下，无礼寸步难行•人而无仪，不死何为？•以礼服人•对个人–“不学礼，无以立。”——孔子–使个人的言行，与其身份、地位、社会角色相适应。–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息为什么学礼仪•礼仪总论•着装礼仪•行为礼仪•会面礼仪•谈吐礼仪课程内容商务礼仪的含义•商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。•商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。•根据不同的场合，针对不同的对象，使用合适的礼仪。礼仪总论•女士着装礼仪•男士着装礼仪•化妆礼仪着装礼仪衣冠之治服饰与商业–尊重商务对象–适应工作需要–塑造企业形象–提高个人素质着装礼仪她们给你的感觉有什么不同•一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。着装礼仪基本要求–选择正装–制作精良–外观整洁–穿着得当•忌过分裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽–饰品适宜着装礼仪•面料：天然材质为佳。如棉、毛、麻和丝，纯棉应用最广；•色彩：“三色原则”。着装礼仪•以职业套装为主•服饰装扮–套裙的选择•面料、色彩、图案、长度•鞋子和手提包的颜色应协调着装礼仪——女士着装正装衬衣正装西服及膝裙（西裤）肉色丝袜高跟皮鞋着装礼仪——女士着装短裙穿长袜，长裤着短袜，不得有“光腿”；丝袜不得有破损；尽量不穿着无袖的衣服；不得穿着皮裙；不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋；佩饰少而精，全身饰物不宜超过3件；香水；皮包。着装礼仪——女士着装正装衬衣正装西裤正装皮鞋正装西服领带着装礼仪——男士着装•着西装十忌：–衬衫放在西裤外；–不扣衬衫扣；–领带太短；–西服袖子长于衬衫袖；–西服纽扣全部扣上；–西裤过短；–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；–穿白色袜子；–西服配便鞋；–不拆商标。着装礼仪——男士着装•西服的选择和穿着–选择：面料、色彩、款式、尺寸、做工；–穿着：熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配佩饰。•领带、衬衫及西服的搭配•鞋子：光亮、有形、注意保养•袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子着装礼仪——男士着装•领夹及袖扣•眼镜•手表•皮夹及名片夹•手帕•古龙水•皮带•公文包男士着装礼仪——男士佩饰商务便装•商务便装——商务活动下较为随意的装束。•基本要求：—可不着西装上衣；—可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；—可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；—可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；—最好不穿牛仔裤。•商务便装的着装时间—一般在星期五和周末；—但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。•原则：和谐、自然•不要在公众场合化妆•不要在男士面前化妆•不要轻易借用他人的化妆品•慎用浓香型的化妆品•不要非议他人的化妆•男士不要过分化妆化妆礼仪•形体语言礼仪•肢体语言礼仪•乘车礼仪•座次礼仪•用餐礼仪•电梯礼仪行为礼仪站姿－站如松坐姿－坐如钟行姿－行如风行为礼仪——形体语言挺，直，高–商务、职业的站姿–不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当•浑身乱动形体语言礼仪——站姿礼仪标准站姿•端庄，稳重，大方•入座–在他人之后–在适当之处–从座位左侧–向周围人致意–毫无声息•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开形体语言礼仪——坐姿礼仪形体语言礼仪——坐姿礼仪从容，轻盈，稳重–基本要求•目光正视前方•方向明确•昂首挺胸•肩部平稳•双臂自然摆动•步幅适度•步速均匀，可稍快形体语言礼仪——行姿礼仪标准行姿与蹲姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅行姿礼仪——不当行姿•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼；•接送客户时，行30度鞠躬礼；•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。肢体语言礼仪——鞠躬礼仪•点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意；•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。肢体语言礼仪——点头礼仪•消极动作捂嘴巴摸鼻子揉眼睛抓脖子拉衣领•防卫屏障双臂交叉锁足坐姿肢体语言礼仪——消极的肢体语言行为举止•与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；•保持同他人1米的距离；•说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。•语速适中；•手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；•站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；•坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止不要•视线游移或面无表情；•大声笑闹或窃窃暗笑；•精神萎靡不振；•语速过快；•手势过于夸张•用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；•坐姿懒散、翘脚或抖动；•走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；•了解尊卑次序同时尊重客人习惯；•私人关系——主人开车，副驾驶为上座；•公务接待——以右为尊，宽敞舒适，上下车方便；副驾驶座是随员座；•九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序；•VIP——司机后面，安全。乘车礼仪——上座原则接待贵宾时自己开车时正常接待时上座——坐车A司机DCB有专职司机时的座位次序B主人ADC主人开车时的座位次序下车礼仪•前排高于后排•中央高于两侧•国内活动，以左为上•国际交往，以右为上会议座次礼仪会议桌B门DCA会议座次礼仪•居中为上原则•居右为上原则•离门以远为上为原则•景观好的位子为上为原则宴会座次礼仪•宴请：以右为上（借鉴西方），第一主宾就坐于主人右侧，第二主宾在主人左侧或第一主宾右侧，变通处理。宴会座次礼仪主陪主宾副陪副宾上座图示主陪主宾副陪副宾上座图示•忌口；•客人喜好；•湿毛巾；•水孟；•左进左出原则。宴会应考虑的问题电梯无人时–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时–无论上下都应客人、上司优先电梯礼仪•电梯内–先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯–电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹–电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立–离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮–靠近电梯者先离电梯•使用电动扶梯应靠右站立电梯礼仪•介绍礼仪•握手礼仪•名片礼仪会面礼仪自我介绍－推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方；明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀；最好是先递名片再介绍；自我介绍时间要简短，愈短愈好；第一次介绍的时候，一定要注意使用全称，第二次才可以改简称；给对方一个自我介绍的机会。您好！我是临沂新程金锣肉制品集团有限公司人力资源部的培训讲师，我叫秦沛。请问，我应该怎样称呼您呢？会面礼仪——介绍礼仪•介绍他人—为他人架起沟通的桥梁–原则：尊者有优先知情权–仪态：标准站姿，手掌自然五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人会面礼仪——介绍礼仪介绍他人的次序首先把：–年轻的介绍给年长的；–男子介绍给女子；–低职位的介绍给高职位的；–本国同事给外国同事。会面礼仪——介绍礼仪何时握手初次见面相互介绍时；遇见认识的人时；某人进你的办公室或离开时；与人道别时。会面礼仪——握手礼仪握手时的姿势•女士握位：只握手指•男士握位：整个手掌•一般关系：一握即放•亲近关系：四手相握•尊卑关系：屈前相握会面礼仪——握手礼仪会面礼仪——握手礼仪握手的注意事项•不可滥用双手；•不可交叉握手；•双眼要注视对方；•不可手向下压；•不可用力过度。会面礼仪——握手礼仪握手的次序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；–要保持名片或名片夹的清洁、平整。会面礼仪——名片礼仪递名片–姿势：双手将名片正对对方；–次序：下级或访问方先，被介绍方先；–寒暄：应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会面礼仪——名片礼仪接受名片–必须起身接收名片；–应用双手接收；–接收的名片不要在上面作标记或写字；–接收的名片不可来回摆弄；–接收名片时，要认真地看一遍主要内容，如姓名、职位等；–遇到难认字，应当场询问；–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名；–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。会面礼仪——名片礼仪–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取；–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人；–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片；–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行；–勿把有缺损、过时或肮脏的名片给人；–用餐期间一般不要交换名片。名片交换的时间、方式、途径•交谈•电话谈吐礼仪•交谈：避免谈及的话题–与钱有关的话题；–自己或别人的健康状况；–争论性的话题；–哀伤的话题；–谣言与闲话；–陈腐和夸张的话题。•常见的话题–文艺、体育、旅游、时尚、习俗等。谈吐礼仪——交谈礼节•接听电话的时机；•第一句话：内线：喂，你好，人力资源部……外线：喂，你好，金锣集团人力资源部……•挂电话要注意。谈吐礼仪——电话礼仪商务礼仪——电话礼仪•接听电话流程•转接电话流程•电话留言•接听电话礼仪•接听电话技巧•拨打电话礼仪商务礼仪——电话礼仪接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务礼仪——电话礼仪转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。商务礼仪——电话礼仪电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性商务礼仪——电话礼仪•接电话、问候—接听要及时，铃响三声要接听，先问好：—接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；—如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。•转接—若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；接听电话礼仪商务礼仪——电话礼仪•留言—若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；—电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；—按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；—记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；•通话后—应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；—留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪商务礼仪——电话礼仪•别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；•尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；•上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；•上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；•通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；•接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听电话技巧商务礼仪——电话礼仪•拨打前—时间与时机的选择得当—谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。•接通后—对相识的人，简单问候即谈主题；—对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；—用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。•拨