商务礼仪(商务沟通中的礼仪)

12019/9/31商务礼仪22019/9/32•礼仪：则是对礼节、仪式是统称，它是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示的律己、敬人的完整行为。商务礼仪•礼节：通常是指人们在交往场合中互相表示尊敬友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌的关系是，没有礼节，就无所谓礼貌，有了礼貌就必然能够伴有具体的礼节。•礼貌：一般是指人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦和、尊敬，它侧重于表现人的品质与教养。32019/9/33商务礼仪商务礼仪商务礼仪个人形象社交礼仪办公室礼仪电话礼仪42019/9/34仪容与着装礼仪商务礼仪个人形象个人形象52019/9/35商务礼仪个人形象仪容礼仪仪容标准：清爽洁净符合需要符合身份合体合乎个人风格62019/9/36仪容礼仪男士：短发，保持头发的清洁整齐经常整刮胡须、鼻毛、耳毛精神饱满、面带微笑商务礼仪个人形象72019/9/37商务礼仪个人形象仪容礼仪男士：长发、染过于鲜艳的颜色头发凌乱、未修边幅未剃胡须、鼻毛、耳毛82019/9/38仪容礼仪女士：头发文雅、庄重，梳理整齐化淡妆、面带微笑指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲时须自然色。商务礼仪个人形象92019/9/39商务礼仪个人形象仪容礼仪女士：染过于鲜艳的发色指甲太长化妆太浓102019/9/310着装标准：得体+舒适符合需要符合身份合体合乎个人风格商务礼仪个人形象着装标准与着装类型112019/9/311着装类型：便装-工作便装正式装盛装商务礼仪个人形象着装标准与着装类型122019/9/312商务礼仪个人形象商务着装132019/9/313商务着装标准商务礼仪个人形象男士：衬衫白色或单色浅色无污迹领带须带紧贴领口，系的美观大方西装平整、清洁，西装不放物品领口、袖口无污迹142019/9/314商务着装标准商务礼仪个人形象男士：西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮无尘灰152019/9/315商务着装标准商务礼仪个人形象不同款式的领带：*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处162019/9/316男士：衬衫、领带、西装配色问题衬衣、西裤未烫，皮鞋不洁西装袖子卷起商务礼仪个人形象商务着装的典型问题172019/9/317男士：西装配运动式皮鞋裤腿太短裤腿管太大白色袜子商务礼仪个人形象商务着装的典型问题182019/9/318商务礼仪个人形象商务着装192019/9/319商务着装标准商务礼仪个人形象女士：正规服装，大方得体裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮清洁202019/9/320女士：外套过紧或过于时装化裙子过短以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄、太透商务礼仪个人形象商务着装的典型问题212019/9/321女士：整身衬裙；领口过低长筒袜：破损鞋跟：过高过细商务礼仪个人形象商务着装的典型问题222019/9/322职业套装商务礼仪个人形象标准商务着装图例232019/9/323职业便装商务礼仪个人形象标准商务着装图例242019/9/324职业礼装商务礼仪个人形象标准商务着装图例252019/9/325一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒商务礼仪个人形象建议女士的公事包中放入以下物品262019/9/326商务礼仪商务礼仪商务礼仪个人形象社交礼仪办公室礼仪电话礼仪272019/9/327谋面礼仪接待来访其它礼仪商务礼仪社交礼仪社交礼仪282019/9/328谋面礼仪接待来访其它礼仪商务礼仪社交礼仪社交礼仪292019/9/329问候握手相互介绍互换名片请落座问茶商务礼仪社交礼仪谋面礼仪302019/9/330握手时间应在2-3秒，或4-5秒握手力度不宜过猛或者毫无力度注视对方并面带微笑商务礼仪社交礼仪正确握手方式312019/9/331正确握手方式主人长者女性男性晚辈客人商务礼仪社交礼仪上级下级322019/9/332戴手套或手不洁交叉握手动作幅度过大与第三者说话（目视他人）商务礼仪社交礼仪握手的典型问题332019/9/333位低者商务礼仪社交礼仪介绍顺序年长客人职位高年轻同事职位低尊者342019/9/334男性女性商务礼仪社交礼仪介绍顺序官方人士外籍同事非官方人士本国同事352019/9/335名片的准备接收名片递名片商务礼仪社交礼仪正确使用名片362019/9/336正确使用名片名片的准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋，（但是不可以放在裤兜里面）要保持名片和名片夹的清洁、平整。商务礼仪社交礼仪372019/9/337正确使用名片接收名片：必须起身双手接收名片接收名片不要在上面作标记或者写字接收的名片不可来回摆动接收的名片时，要认真的看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。商务礼仪社交礼仪382019/9/338正确使用名片递名片：递名片的次序是由下级或访问方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。互换名片时，应用右手捏拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方的职务姓名等。遇见难认字，应事先询问。商务礼仪社交礼仪392019/9/339正确使用名片递名片：在会议室如遇见多人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称、如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。商务礼仪社交礼仪402019/9/340座位礼仪会客室入座的礼仪（1）：商务礼仪社交礼仪门ABDC412019/9/341座位礼仪会客室入座的礼仪（2）：商务礼仪社交礼仪ABCD门422019/9/342座位礼仪会客室入座的礼仪：面门为尊商务礼仪社交礼仪432019/9/343座位礼仪主席台的布置：商务礼仪社交礼仪主席台442019/9/344座位礼仪利用交通工具时：①有司机开车时(轿车或越野车）②客人或上司开车时③飞机④火车(包厢)商务礼仪社交礼仪452019/9/345座位礼仪利用交通工具时：商务礼仪社交礼仪司机DCBA462019/9/346座位礼仪利用交通工具时：火车商务礼仪社交礼仪走廊DBCA472019/9/347谋面礼仪接待来访其它礼仪商务礼仪社交礼仪社交礼仪482019/9/348访问的流程准备接待接待室(介绍、交换名片、落座)商谈告辞访问后跟踪商务礼仪社交礼仪访问、来客接待的流程492019/9/349访问前的调整最优先考虑对方的情况①简单传达拜访事项②传达所需时间③确认对方的日程④决定约定的时间到几点几分商务礼仪社交礼仪访问、来客接待的流程502019/9/350访问时的三项管理内容管理(访问目的的资料作成和工具的准备)时间管理印象管理商务礼仪社交礼仪访问、来客接待的流程512019/9/351来客接待的流程准备接待传达引入接待场所接待室(介绍、名片、落座)商谈送客事后收拾商务礼仪社交礼仪访问、来客接待的流程522019/9/352谋面礼仪接待来访其它礼仪商务礼仪社交礼仪社交礼仪532019/9/353身体语言座姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。商务礼仪社交礼仪其它礼仪542019/9/354[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。商务礼仪社交礼仪其它礼仪552019/9/355[女职员]说明：入座前应先将裙角向前并拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下商务礼仪社交礼仪其它礼仪562019/9/356商务礼仪其它礼仪其它礼仪572019/9/357[站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、平肩、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放在两脚中间；也可双脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。商务礼仪社交礼仪其它礼仪582019/9/358[蹲姿]商务礼仪其它礼仪其它礼仪592019/9/359[拾东西]商务礼仪其它礼仪其它礼仪602019/9/360商务礼仪其它礼仪其它礼仪上车下车612019/9/361商务礼仪商务礼仪商务礼仪个人形象社交礼仪办公室礼仪电话礼仪622019/9/362问候晨会礼仪邮件礼仪会议室使用礼仪洗手间使用礼仪商务礼仪办公室礼仪办公室礼仪632019/9/363[问候]早上上班时，大家见面应互相问好因公外出应向部内或室外的其他人打招呼下班时也应该互相打招呼后再离开商务礼仪办公室礼仪办公室礼仪642019/9/364[邮件礼仪]收件人---主送、抄送主题---唯一、明确内容---清晰字体---慎用黑体字及标点符号用语---礼貌用语商务礼仪办公室礼仪办公室礼仪652019/9/365[会议室使用礼仪]说明：（1）擦拭白板（2）关好电源（3）摆放好桌椅（4）延用需说明商务礼仪办公室礼仪办公室礼仪662019/9/366[洗手间使用礼仪]说明：保持洗手间地面、台面清洁，关闭水龙头及灯，避免浪费。保持清洁、卫生的环境。商务礼仪办公室礼仪办公室礼仪672019/9/367[办公细节]1.进入他人办公室—必须先敲门，再进入。已开门或者没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。商务礼仪办公室礼仪办公室礼仪682019/9/368[办公细节]2.遵约守时一个不遵守时约的人，往往不被他人所信任3.离开座位时，将去处、时间、办事内容写在留言纸上，以便于其他人安排工作（离开座位前，应将机密文件、票据、现金、贵重物品等放好）商务礼仪办公室礼仪办公室礼仪692019/9/369商务礼仪商务礼仪商务礼仪个人形象社交礼仪办公室礼仪电话礼仪702019/9/370电话的特点只能依靠声音要花钱无法保留下来不清楚对方的当时状况商务礼仪电话礼仪电话礼仪712019/9/371电话对应的思想准备正确迅速礼貌负责商务礼仪电话礼仪电话礼仪722019/9/372电话对应(接受方)马上接（你好，早上好，让你久等了）报上名字社外=（我是〇〇公司〇课〇〇）社内=（我是〇课〇〇）确认对方（你是〇〇的〇〇是吧）寒暄（平时承蒙关照）听取致电事宜用5W3H的要领记下内容并且复述用件（请让我重复一遍看是否正确）报上自己的名字（〇〇接了你的电话）寒暄礼貌地挂机商务礼仪电话礼仪电话礼仪732019/9/373电话对应(致电方)整理谈话的内容用5W3H的要领报上名字（我是〇〇公司的〇〇）寒暄拜托转电话简单传达致电事项寒暄礼貌地挂机商务礼仪电话礼仪电话礼仪742019/9/374员工的注意事项①亲切地接听②致电方的企业名和名字的确认③被点名人的确认④不要让客人重复传言内容商务礼仪电话礼仪电话礼仪客人员工员工(被点名人)752019/9/375传达电话被点名人的注意事项①〇〇，让你久等了②我是〇〇经常承蒙关照上次多谢你③关于～事商务礼仪电话礼仪电话礼仪762019/9/376传达电话不好意思，真不巧～原因(开会、休假、出差等)预定代替方案商务礼仪电话礼仪电话礼仪772019/9/377手机的礼貌致电时从办公室向手机致电时·不了解状况→“现在，方便吗？”这样一句照顾的话·有可能中途无法通话→先说结论商务礼仪电话礼仪电话礼仪782019/9/378手机的礼貌致电时用手机致电时·给周围添麻烦→考虑场所·有时信号不好→清楚、肯定给客户的重要电话尽量不要用手机商务礼仪电话礼仪电话礼仪792019/9/379手机的礼貌接电话时·泄密