商务礼仪-培训部

GECProgram1GECProgram2学习商务礼仪的意义“知礼而后作”人内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功GECProgram3职场人士着装选择的注意事项面料：上乘色彩：纯色图案：保守款式：正统尺寸：量体做工：衬、兜、扣、面、针脚、GECProgram4穿西装的七项注意*要拆除衣袖上与右上角处的商标*要熨烫平整，平时注意保养*要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒*要不倦不挽*要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫*要巧配内衣与衬衫（长袖）*要少装东西GECProgram5男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调GECProgram6商务职场着装六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐GECProgram7职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截GECProgram8化淡妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人GECProgram9养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味*指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）*男士的胡子：每日一理，刮干净*饰物：检查有否污损或被碰歪了*衣服干净，尤其衬衫领与袖。*勤洗澡，身体无异味GECProgram10站姿GECProgram11站姿头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然肩平、臂垂且中指对准裤线挺胸、收腹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。GECProgram12坐姿GECProgram13女士坐姿*标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。*前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地*前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地*屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上*后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。*侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。*侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转*重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下GECProgram14男士坐姿标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸GECProgram15行姿！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉GECProgram16蹲姿GECProgram17上车下车GECProgram18商务交往位次排列（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。GECProgram19商务交往位次排列（中）乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。会客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。GECProgram20商务交往位次排列（下）签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。GECProgram21主人开车时的座位次序主人ADCBGECProgram22记程车的座位次序司机DCBAGECProgram23乘火车时的座位次序走廊DBCAGECProgram24会客室入座的礼仪门BADCGECProgram25会客室入坐的礼仪2ABCD门GECProgram26谈判座次门门4、2、客1、3、55、3、主1、2、4客主GECProgram27馈赠礼品礼仪选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。GECProgram28商务礼仪行为篇GECProgram29现场接待礼仪以主人身份接待文明待客语言要来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语GECProgram30介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍礼仪介绍他人：按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者先介绍后与会者给先与会者自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）GECProgram31行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼GECProgram32握手礼仪六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则GECProgram33握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观GECProgram34使用名片的礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；*GECProgram35名片礼仪接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。名片的收存：*接受名片后，不宜随手置于桌上；*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑GECProgram36称呼礼仪称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”GECProgram37目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。GECProgram38商务交往中谈话礼仪忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动GECProgram39使用座机电话的礼仪发话礼仪：*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）*长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（5W1H法,When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何进行）*问候、自报单位、职务、姓名*确认对方名字*感谢代接、代转人*礼貌地结束电话打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话GECProgram40接听座机电话礼仪常规接听原则：现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。*一般程序与注意事项：接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；