沟通技巧与心理训练

沟通技巧与心理训练第一章：人际关系与沟通•★学习目标•了解人际关系和沟通的密切联系，并能够在日常生活中用心体会；•掌握用心听取对方所说道理的要领，并能够在人际沟通中不断加以改进；•分辨讲什么和怎么讲的差异，并能够在日常沟通中用以改善人际关系；一、沟通对于人际关系的影响•11互相影响正面影响负面影响良好沟通有助于改善人际关系良好人际关系有助于促进沟通沟通不良破坏人际关系人际关系不好增加沟通困难二、人际沟通的基本条件•1.两个以上的人（常常是一群人）•2.相互（基本）信任•3.尊重、理解的氛围•4.良性互动三、沟通——倾听的最佳原则•1.做一个被人喜欢的“听话”的人•怎样做一个被别人喜欢的“听话”的人？•秘诀分享：•（1）无论何时，都要真诚的注视别人的眼睛。•（2）在倾听的过程中，需要你偶尔插话。•思考：•什么时候插话？插什么话比较合适？•（3）不要随便就纠正别人的错误，要讲究时机和方法。三、沟通——倾听的最佳原则•2.善于倾听者的特点你有嘛？•（1）保持开放、好奇的心灵；•（2）随时注意吸取新的想法；•（3）有自知之明；•（4）能够思考自己说听到的事情；•（5）善于坚持真理，修正错误。三、沟通——倾听的最佳原则•3.倾听的最佳原则：用心听道理，不在意方式。•听听下面的话有什么问题？•“你讲的很有道理，但是，你怎么可以这样说呢？”•这句话强调的重点是什么？三、沟通——倾听的最佳原则•22听他的道理不管他怎么说理性沟通用心听对方话中的道理不计较:态度语气情绪方式三、沟通——倾听的最佳原则•4.不是秘诀的秘诀——增进倾听技巧的10项要素•表现出希望、喜欢、愿意倾听的态度去听人说话；•多听少说。但对于对方所讲的内容不妨适时发问；•反复分析对方究竟想说什么；•要有耐心听完再插话；•不可妄下断语；•要专注；•设法在听到的内容中寻找有益的地方；•避免：挑剔、怀疑的眼神；不屑一顾的姿态；坐立不安的模样；•将谈话的重点记下来（根据具体情况而定）；•在脑海中重述你要利用的信息，直到记清楚。小练习1•1).人员：每三个人为一个小组，其中两名同学进行练习，一名同学观察并做记录。•2).练习内容：诉说者事先拜托倾听者要在选举班长的时候投自己的票，但落选后得知倾听者并未投自己的票。•情绪：诉说者很激动，有敌对情绪。•3).练习形式：要求一名同学陈述，另一名同学倾听。陈述者陈述时带着挑衅的情绪陈述一件事情，倾听者尽量听事情本身，不要受陈述者情绪影响。观察者将对话过程完整记录，包括：陈述者和倾听者说了一些什么话？陈述者和倾听者各自的情绪特点是什么？有没有发生冲突？等等。•4).时间：5分钟四、沟通——说话的最佳原则•1.如何利用说话达成目的的实现？•（1）用话语抓住人心•小故事：•在联合国的一次会议上，菲律宾前外长罗慕洛与前苏联代表团团长维辛斯基发生了一场激烈辩论。罗慕洛批评维辛斯基提出的建议是“开玩笑”，维辛斯基则采取了十分无礼之举。•维辛斯基说：“你不过是个小国家的小人罢了。”•罗慕洛听后便站了起来，告诉联合国的代表说维辛斯基的形容是正确的，但他又接着说了下面一句话：“此时此地，将真理之石向狂妄的巨人眉心掷去——使他们的行为有所检点，这是矮子的责任。”•罗慕洛的话博得了代表们的热烈掌声，而维辛斯基只能干瞪眼，什么话也说不出来。四、沟通——说话的最佳原则•（2）苏格拉底妙法•源自于古希腊时期哲学家苏格拉底，他所问对方的问题都是对方必然同意的，但是问题会在对方不知觉的情况下，逐渐导向问话人所希望的方向。到最后，几乎在无意识的情况下，回答者发现自己所得出的结论恰恰是自己刚刚开始时坚持反对的。•参考资料：•俄国十月革命刚刚胜利时，许多农民怀着对于沙皇的刻骨仇恨，坚决要求烧掉沙皇住过的皇宫。别人做了很多次工作都做不通，最后只好请列宁亲自出面。•列宁在问了农民四个问题之后，农民们心悦诚服的表示不烧皇宫了。•你们说，列宁是怎样提问的呢？四、沟通——说话的最佳原则•我们来看看他们的对话过程：•列宁：“烧房子可以（首先表示不反对农民的做法，取得同盟的感觉），在烧房子之前，让我讲几句话，可不可以（自己表达请求，给予农民尊重）？”•农民：“可以。”•列宁：“沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）”•农民：“我们。（认可）”•列宁：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问题）”•农民：“好！”•列宁：“那房子还烧不烧？”•农民：“不烧了！”四、沟通——说话的最佳原则•（3）浓缩就是精华•原则：在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注意你所说的内容、措辞、声音和姿态。•方法：•努力学习语言技巧；•努力运用语言技巧；•考虑后果，把握分寸。马克吐温讲的小故事：有个礼拜天，我到教堂去，恰逢一位传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲传教士的苦难生活。当他说了5分钟以后，我马上决定对这件有意义的事情捐助50元；当他接着讲了10分钟，我就决定将捐助金减到25元；当他继续滔滔不绝的讲了半个小时以后，我又决定减到5元；最后，当他讲了一个小时，然后拿起钵子从我面前走过的时候，我反而从钵子里偷了2元钱。四、沟通——说话的最佳原则•(4)善变原理：到什么山唱什么歌。•这样的状况，你是否遇到过？•你精心准备的讲话稿，听众却听得昏昏欲睡….•你讲了一个笑话，大家却觉得很冷，半天没有人反应过来….•你知道问题出在哪里吗？•问题的关键是：在不同的场合要表示不同的思想情感，否则就达不到说话的目的。四、沟通——说话的最佳原则•一个小故事和你分享。如果你是文中主人公，你会怎么处理这个局面？•有一次，钢琴家波奇在美国密歇根州福林特市举行演奏会。当他登场时，发现全场有一半的座位空着。事先安排在演出前有一个短暂的和观众交流的环节，如果是你，你会在这个环节说什么？•看看波奇的：•“他大步走向前台，向听众表示谢意，然后说：‘朋友们，我发现福林特这个城市的人都很有钱，我看到你们每个人都买了两三个座位的票。’全场大笑，掌声雷动。”四、沟通——说话的最佳原则•说话的几种方式：•1.说实在话3.说妥当话•产生的效果：产生的效果：•不容易接受既不欺骗也不太实在•听者容易生气用意在于使人听进去•自己没有退路对人际关系有帮助•2.有意欺骗自己也可以心安•产生的效果：•根本没有人格•自己也觉得羞耻•让别人瞧不起•常惹起麻烦小练习2•1.目的：通过练习知道：什么样的表达方式是既可以保持自己的原则又让他人接受的方式。•2.人员组成：三个人组成一个小组（原来的组成不变）交换角色：原来的练习者中的一人与观察员交换角色。•3.内容：陈述者告知倾听者他（倾听者）不愿意打扫宿舍卫生，已经严重影响了整个宿舍的环境，需要他做改善。•4.要求：陈述者选择合适的方式告知倾听者这个事实，在保持自己原则的前提下让倾听者接受。观察者记录过程，在谈话结束之后分别采访陈述者和倾听者，简要记录他们的感受。•5.时间安排：对话过程5分钟（记录同时进行）；采访5分钟。第二章：沟通前的心理准备•★学习目标•了解说第一句话的重要性，在日常生活中做好慎始的沟通准备。•掌握沉默（回避、不说话）也可能导致沟通失败的关键，并能够在实际沟通中不断寻求改善。•明白设法让对方听进去的重要性，并能够在日常沟通中多加观察和磨练。•抓住让对方听进去的要领，并能够在日常生活中寻求进步。一、说第一句话的重要性•1.中国人见面、说话的习惯：•见面不说正经话，先打哈哈；•把要说的话分几次说出来；•关键的话放在最后面说。•2.中国人说话习惯的利弊：•（1）利：委婉、避免自己被攻击、有利于观察对方反应；•（2）弊：被人认为不爽快、错过说话的最好时机、让人摸不清底细。一、说第一句话的重要性•3.开始说话的原则：•（1）要有导入性语言，不要一来就直接进入正题；•（2）在导入的时候重点是培养良好的谈话的气氛；•（3）导入语不要太多，与主题太游离。一、说第一句话的重要性•小练习3：•人员：三人一组，角色分别为：诉说者、倾听者、观察者。•要求：倾听者主要倾听诉说者的表达方式，特别是谈话开始时候的语言。观察者记录对话过程。谈话结束之后观察者采访并记录倾听者的感受。•演练：诉说者是一名手机销售人员，要给（陌生人）介绍一种新上市的手机，引起倾听者的注意并尽量给对方留下对产品的好印象。（道具自备）•时间：谈话5分钟；事后采访记录5分钟。二、关于沟通中的沉默•1.沉默发生的原因：•（1）提出问题后需要思考；•（2）相互之间不了解，不知道该如何进行谈话；•（3）对方以沉默来回避问题。•2.如果你遇到“相互之间不了解而导致沉默”的情况，如何应对？•（1）先介绍自己，“自说自话”；•（2）谈论社会热点问题；•（3）从身边具体事物上找话题。二、关于沟通中的沉默•1.关于沟通中的沉默（回避）•（1）沉默（回避）一般用在这些时候:•不知道该怎么说；•不知道该说不该说；•不好意思说；•知道不该说。•（2）沉默的利弊：•利：避免话说过了，说错了，事后造成严重后果；•弊：该说的时候不说被别人误认为“欺骗”，造成人际关系紧张。二、关于沟通中的沉默•2.沉默运用的原则：对合适的人，说合适的话；在合适的情境，说合适的话。•讨论一下：•如果你碰见这种情景，怎么处理会比较好？•人物：甲、乙（你自己）、丙都是一个班的同学。甲和乙、丙关系一般，乙和丙是同宿舍的同学，关系较好。•事件：•甲问乙：听说老师要推荐你为优秀团干？有没有这样的事？•乙：……………二、关于沟通中的沉默•运用沉默（回避）的练习：•人员：三人一组，角色分别为：主动询问者、回答者、观察者。•要求：主动询问者自行设定一个与回答者有关的棘手问题，回答者根据情况决定如何回答。观察者记录对话过程。谈话结束之后观察者采访并记录主动询问者的感受。•时间：谈话5分钟；事后采访记录5分钟。三、让对方听的进去•11听的进去才有沟通的可能听不进去听的进去安全至上避免第一句话就没有说对；注意有时候回避不说也不可以.对方乐于接受；听了并不排斥；至少不至于一下子就拒绝。说了半天等于白说；可能说一般就被赶出来；甚至第一句话就惹火对方。三、让对方听的进去•“不在于你说什么，而在于你怎么说。”•批评的话,规劝的话，说了对他人有益，但是这样的话说的不好可能对大家都有害。•怎么说好批评的话、规劝的话？•小贴士：•含蓄但不至于不知所云（县官画虎）•先扬后抑（苏东坡打10分）•机警而反应迅速•（邱吉尔摇头故事，详见后）三、让对方听的进去•举个“机警而反应迅速”的小例子：•邱吉尔在一次议会上，一个反对党的议员在滔滔不绝的陈述，邱吉尔越听越不耐烦，开始做摇头状，把在座的议员的注意力都吸引到他那一边去了。正在演说的议员大为光火，指着邱吉尔咆哮：“我要提醒这位保守党的朋友，我现在只是在陈述自己的观点而已。”•邱吉尔不慌不忙的抬起头说：“我也要提醒这位演说的朋友，我现在也仅仅是在摇我自己的头而已。”三、让对方听的进去•现在你们知道该怎么做了吗？•小练习：•人员：三人一组，角色分别为：提意见者、被提意见者、观察者。•要求：提意见者需要向被提意见者提一个有关于他的意见（具体意见自行设定），观察者记录对话过程。谈话结束之后观察者采访并记录被提意见方的感受。•时间：谈话5分钟；事后采访记录5分钟。第三章：沟通的三种层次•一、沟而不通•1.说了：•（1）说得不对：•对方很生气，当面指责；•对方表面上无所谓，心里很不以为然；•对方立即反驳。•（2）说得很对：•对方很高兴，但是并没有达到预期沟通效果；•对方觉得没有面子，恼羞成怒；•对方听不进去，毫无反应。第三章：沟通的三种层次•2.不说：•对方也不开口，相对无言，很尴尬；•对方一直说，根本不介意你有没有反应；•对方说几句就不说了，觉得说了也没有用。•分小组讨论一下：•你有遇到这样的情况吗？如何才可以避免“沟而不通？”•讨论时间：8分钟•观点陈述时间：2分钟（随机抽取小组代表发言）第三章：沟通的三种层次•3.“沟而不通”的三大原因：•（1）说话的人持什么立场在讲话；•（2）对方带着生气的情绪来听你说话（避免说错话让对方不高兴）；•（3）对方故意刁难或者