商务礼仪l

Anny第五章礼仪商务第一节概述从中世纪的汉萨同盟和意大利北方的商业共和国到近代西方的工业革命，西方商务礼仪文化率先在世界各地传播。随着东方商业的崛起，东西方商务礼仪文化的差异不可避免地碰撞。国际商务活动日趋频繁，商务活动者必须积极寻求最佳的方式接近对手，熟悉对手的商务礼仪文化，并彼此借鉴，走向趋同。否则，在跨国界的商务交往中，往往会由于彼此间商务礼仪文化的差异而导致商务信息受阻，甚至有时出于善意的言语和礼貌的举止也会让对方感到尴尬，严重时还会造成不必要的分歧和矛盾，直接影响商务活动的开展。因此，多了解一些中外商务礼仪文化及其差异，研究正确的跨国商务礼仪文化，对于我们开拓国际市场，促进中外商务交流，具有重要的现实意义。第一节概述•一、商务礼仪的内涵•商务礼仪是人们在长期的商务活动中形成的惯用形式和行为规范。它在商务活动中起着非常重要的不可替代的作用。•世界上各不相同的国家间，商务礼仪文化既有其国际性，又有其民族性。商务活动中除应遵循一般的社交礼仪外，还应注意各客源国间的商务礼仪文化的差异，避免与贸易伙伴产生误会，以利于彼此沟通感情，促进业务成功开展。•二、商务礼仪的形成因素•商务礼仪的形成主要源自于世界上不同国家间的文化传统。影响这些文化传统的主要因素，概括地说，可分为时间观、空间观、价值观和道德观等方面。•(一）商务时间观•不同文化的时间观差异很大。世界著名的跨文化管理咨询专家理查德.刘易斯将全球的时间观分为三种：一是单线活动型时间观；二是多线活动型时间观；三是环型时间观。“线性”的时间概念认为，时间包括过去、现在、将来等不相重复的时段，每都在变化。第一节概述第一节概述•其中“单线”活动型时间观习惯在同一个时间段只做一项工作，其优点是可以集中注意力，全身心地投人到工作中去，然后迅速地转移到另一项工作，有助于提高工作时间的使用效率，但其缺陷表现为不易兼顾其他工作，北欧、北美人就是这种时间观。•而南欧人属于“多线”活动型，此类时间观强调在同一时间段可以同时开展多项工作，如开会时可以打电话、聊天或干其他私事等，这样，从一项工作转移到另一项工作的时间就会很长，效率低下。•而东方文化则认为时间像一个封闭的圆环在滚动，循环不已，这就是典型的“环性”的时间概念。第一节概述•在跨国商务礼仪文化差异中，时间观念的差异是首要的，在很多情况下，往往由于各国、各地区、各民族对同一时间理解的差异而导致商务活动安排的紊乱，造成既定的商务计划无法顺利开展。第一节概述•(二）商务空间观•西方学者的研究表明，空间问题与人的思维、情绪、经济与社会行为都存在一定关系。不同群体的空间开放程度、空间利用程度、空间保留程度等都不同。•如美国人在工作时，当其门开着时，表明愿意与外界沟通，开放程度较高反之当门关着时，则表明主人此时不愿意受外界干扰，如冒失进入无疑将会招致主人的不满。•而德国的企业家则不同，他们在工作时，门总是关闭着的，被视为希望自己的工作空间是安静和封闭的，不愿接受外界的打扰，因此德国人习惯于在工作、谈判和开会时把门关上，但对外人来访并不拒绝，只要敲门即可，即使未经许可也可进入。第一节概述•“空间利用”在各国也不完全相同。•在美国，只要将一个人与其他人的办公室位置、形状做一下比较，就可以对其地位大致做出判断。美国公司总裁或董事长的办公室通常是最大的，副职次之。较重要的办公室一般设在办公楼的顶层边缘，副职中职位的高低通过其与总裁办公室距离的远近来反映。•但在日本，办公楼的顶层并不是总裁的办公室，而是谈判地点。基层中，美国职员的办公桌若从宽敞的地点转移到拥挤的地方，那么他在公司中的地位就已下降了。•法国却倾向于把办公空间设置成一个相互联系、•协作的网络，主管的位置通常在职员们的中央，•以便于管理和控制。第一节概述•(三）商务价值观和道德观•西方伦理重竞争，崇拜个人奋斗，挑战自我。在取得成就后，毫不掩饰自己的自信心、自豪感、荣誉感，所以无论在何时何地，西方人在受到赞扬或夸奖时，总是以微笑应答。•而中国文化要求民众循规蹈矩，主张含蓄、谦虚，但中国式的内敛和自我否定却常常令西方人倍感不快。在西方人的眼中，这种谦虚不仅否定了自己的能力，而且还否定了赞扬者的鉴赏力。第一节概述•东方的道德观强调无私奉献，乐于助人是高尚的美德。•而西方人的平等意识、自我中心意识和独立意识较强，人人都尊重自己，不允许别人侵犯自己的权利，个人利益永远是属于第一位的，自己只对自己负责，每个人的生存方式和生存质量完全取决于自己的能力.•因此在西方商务活动中，人们既不习惯关心和帮助他人，同时更不习惯接收他人的帮助，因为接收帮助只会表明自己的无能，而主动帮助他人则会被误认为蔑视对方，甚至是干涉别人私事。第一节概述•三、商务礼仪的功能•(一）树立商务交际形象•商务礼仪犹如一块“磁铁”，它有助于企业、个人在商务活动中树立良好的形象。•在商务活动的见面问候、馈赠宴请、书信往来中能创造融洽的气氛；•得体的外表和修饰，能让你的合作伙伴感到受尊重。•因此，商务活动者应掌握各国的商务礼仪文化，•使自己在商务活动中文明礼貌、言辞得体，•给合作伙伴留下良好的印象，以便•商务活动顺利进行。第一节概述•(二）营造良好交易氛围•商务活动中如精心安排开业、剪彩、签字等各种仪式，相互赠送礼物与宴请，可以增添双方的友谊和情感，营造良好交易氛围。•但也有很多讲究，比如赠送礼物一般不宜过分贵重，尤其是给欧美国家的客商，因为他们只把礼物作为传递友谊和感情的载体或手段，有时赠送很贵重的礼物效果适得其反，对方会怀疑你此举是否想贿赂他而另有图谋。第一节概述•(三）化解各种商务矛盾，巩固贸易关系•由于各国的政治、经济及文化传统有很大的差异，在商务洽谈时，往往面临着谈判人员的性格特点、谈判方式、行为举止及价值观等方面的差异所造成的文化冲突。•事实上，不少谈判人员往往无意识地参照自己的文化价值观，用自己的价值观作为理解的尺度和标准。商务人员应避免“文化参照”，适应异国文化差异。•在商务谈判中，商务人员应熟悉对方的文化背景，把握谈判对方的性格特点，既要遵守国际惯例和交往对象的民族礼俗，又要根据本国特点和风俗习惯以及商务活动的特殊需要灵活变通，以便在谈判中处于主动的地位。第一节概述•四、商务礼仪的施行原则•(一）客随主便•任何国家、任何地区都有一些长期以来自然形成的风俗和习惯。遵循所到地域的礼仪规范，是一切处于客位的礼仪当事人无法推卸也无法回避的；如果做不到这一点，必然会带来程度不同的礼仪失误，并且造成一系列其他的不良影响。•从积极方面来看，遵循所到地域的礼仪规范，又是处于客位的礼仪当事人得到所到地域主人的认同、认可、赞赏和欢迎的因素之一。第一节概述•(二）主遂客意•既坚持“主遂客意”又坚持“客随主便”是现代商务礼仪的体现。•比如在商务宴请中，东道国就应具有这种“主遂客意”的思想和精神。•如宴会上摆放的鲜花，就应考虑有关国家的风俗习惯及禁忌。•如果客人来自比利时、意大利、法国或卢森堡，就不可摆设菊花，因为在这些国家菊花意味着死亡。第一节概述•(三）求同存异•“求同”就是要遵守并重视礼仪的国际惯例，也即礼仪的“共性”。“存异”则是要求对他国的礼俗不可一概否定，要承认礼仪的“个性”，要对交往对象所在国的礼仪有所了解，并表示尊重。这样才易于人们取得共识与沟通，避免周折。•此外在商务活动中行礼如仪，还应遵循商业活动的对等协商原则及职业场合的特殊需要灵活变通。对商务礼仪的差异，重要的是了解，而不是评判是非，鉴定优劣。第二节商务交际礼仪第二节商务交际礼仪•―、问候、寒喧语•在商务活动中，融洽友好的气氛是商务活动顺利进行的前提。因此，商务活动者必须使自己的语言表达文明礼貌、言辞得体，使双方始终处于一种尽可能的友善气氛中。•见面问候语最能体现这种礼貌。•见面问候语有许多种方式，在商务活动中人们常常握手问候。握手时一般应放松而有力，要直视对方眼睛，微笑着告诉对方“I’mverypleasedtoseeyou.”或其他问候的话，但各国情况也不同。第二节商务交际礼仪•根据人类学家对文化模式的研究，文化分正式文化和非正式文化。•美国就是一种典型的非正式文化，其特点表现在美国人尽量避免一切疋式的东西，如行为方式、头衔、敬语，以及与他人交往时繁琐的礼仪。而德国、日本、土耳其、伊朗和中国则相反，这些国家的人对于自己的行为、对他人的称谓、敬语和应有的礼仪极其重视。•在以非正式文化模式著称的美国，商人们对于初次会晤的问候、寒暄方式不太在意，花的时间也不多。他们见面问声好，向对方热情地伸出手，另一只手或许用力拍在对方的肩膀上，报一下家门，接着切人主题。•美国商人信奉时间就是金钱，成功就是效率，把日程安排得很紧，往往刚结束同这个国家的谈判，又马上飞去另一个国家，参加另一个谈判。他们认为自己应该是时间的主人，早已打印好的合同揣在兜里，就等谈判后签署，签署谈判合同是他们惟一的目的。他们认为生意就是生意，商人见面东拉西扯那是不务正业，与其把时间花在长时间的闲谈上，不如速战速决，把节省的时间花在陪家人旅游度假上。第二节商务交际礼仪•但在以正式文化模式著称的中国、韩国、马来西亚和阿拉伯，商人们则认为初次见面的寒暄十分重要。他们最忌讳和不熟悉的人做买卖，如果必须要做的话，也要先做到“知己知彼，百战不殆”。•中国大军事家孙子的这句名言，是他们共同的信条。他们恭恭敬敬把客人迎接进会议室之后，马上会热情地为客人奉上茶和咖啡，像遇到老朋友一样问长问短。一来是为了尽地主之宜，二是希望通过问候尽可能地从各个方面了解对方的背景、经历、家庭、喜好等，这些材料有助于了解对方大约是什么样的人。作为谈判的一方，也做到了心中有数，知道下一步谈判时该用什么样的策略。第二节商务交际礼仪•在这种氛围下，急于进人谈判正题的美国人显示出的无奈和焦虑会被误认为无诚意。至于美国人早已备好的合同，在东道国商人看来，这不代表美国人的高效率而是美国人的狂妄自大；阿拉伯人甚至会认为是对他们所表示友谊的侮辱；埃塞俄比亚商人也喜欢花长时间问候、寒暄，他们的文化中有这样一种概念：花时间越长，对客人的重视程度也越高。第二节商务交际礼仪•西欧的商人较讲究问候、寒暄方式，他们不喜欢像美国人那样初次见面就直呼其名，希望对方用他们的正式头衔称呼自己。•欧洲商人也会耐心地跟对方谈路途和天气，在问候时习惯与生意伙伴握手，但力量适中，不像美国商人那样热情用力；•在法国人看来，传统的美式握手粗俗无礼。•在拉丁美洲，问候通常饱含激情，热烈的拥抱在男性和异性间都很普遍。•在印度，只有受西方影响较大的人使用握手方式，通常的礼节是双手合十，点头问候。而在印度，与妇女的身体接触被认为十分无礼，因此不要主动伸手。•日本人见面时有相互鞠躬的传统，但随着与西方生意的频繁，也加上了握手这一程序。德国人也习惯握手，他们还会通过手上下动作中的一个停顿暗示对方可以开始交换名片了。第二节商务交际礼仪•二、商务馈赠•古往今来，赠送礼品是中国盛行的习俗和交往礼节，中国古人讲“礼尚往来”，“来而不往非礼也”。《诗经》上说：“投我以木桃，报之以琼瑶”。互赠礼品是作为一种美好的事物存在于社会和家庭、亲友的交际之间的。这是感情交流的一种方式，用以表示对别人的祝贺、慰问、哀悼和感谢的心意。•赠送礼品，在古代是国家间的往来，特别是附属国向宗主国进贡的仪式。后来发展到单位与单位、个人与个人间赠送礼品。了解东西方各国在送受礼品方面的习俗异同是很有必要的，它有助于各国人民的友好往来和感情的交流。第二节商务交际礼仪•(一）中国民间的馈赠习俗•在一般的友好交往中，比如亲友之间的互相拜访、参加婚礼、探视病人、出国、出差归来或与人告别时，常常需要赠送一些礼品。礼品不一定十分贵重，主要是为了表达心意，加深友情。此时，送礼人可以说：“这点儿小礼物实在拿不出手，表示一点儿心意吧!”或者说：“这是我从外地带来的土特产，请收下。”这就会使收礼人感到温暖和愉快。第二节商务交际礼仪•一般来说，人们常选择年、节、生日、婚礼或商务活动的时间赠送礼品。•春节期间送的礼物叫“年礼”，从正月初一到初三，人们互相拜年，亲属之间