餐饮业的服务与话术

如何成为服务员中的YSE服务篇5S服务标准1.微笑服务：用感情与客人交流员工在服务的工作过程中必须时刻面带微笑，微笑要发自内心，要有亲和力，以露出八颗牙齿为标准。2.规范服务：从专业话的角度对每个服务动作和语言都规定了明确的标准。①服务仪表：是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。表现在：微笑服务，修饰容貌，着装整洁。②服务言谈：是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求：面带微笑，站立服务，主动问好。与客人谈话时，与客人保持一步半距离与客人提问时，语言要适当，要注意分寸。与客人交谈时，注意倾听，不要抢话。客人之间交谈时，不要超前旁听，不要在一旁窥视，更不要插话干扰。③服务举止：是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。举止端庄，动作文明。“站有站姿，坐有坐相”，客过要让道，同行不抢道。在客人面前禁止不文明的举动。如掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰等。上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。服务过程中，注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。对体态奇特或穿奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚。④服务礼仪：指服务员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。服务时，先主客后主人，先女宾后男宾。不要随意打听客人的年龄、职务、家属、工资收入等和事，特别事不要随意询问女宾客的情况。不轻易接受宾客赠送的礼品。客人经过，一定要有问候声，客人离店应主动欢送“欢迎下次光临，再见！”主动未客人按电梯开关。⑤话术服务：时刻谨记话术，以不好意思，打扰一下，对不起为话的开始，以谢谢为结尾。3.及时服务：对服务提供的最佳时机做出相应规定，力求客人有需求还未提出时，即可感知，并提供服务，做客人之所需甚至是客人之所想，例如按客人要求把我上菜的节奏，餐桌上没有纸巾及时上去问，在等菜焦急的时候，及时上去应答，尽量满足客户的所需所求4.个性服务：针对不同客人不同的需求，创造性的提供相应的服务。例如为醉酒的客人提供醒酒茶，为感冒的客人提供姜汤，为嗓子疼的客人提供梨汁，为幼儿主动提供婴儿椅等。5.满意服务：站在顾客需求的角度设计服务项目。课堂提问1.你的微笑标准么？请为你身边的搭档打分2.在之前的规范服务中，自己有哪里不足？3.按照我之前所说的案例，你还能想到哪些及时服务和个性服务？4.如何才能算满意服务？出国前的感动背景介绍：13年8月6日晚上，一位老先生风尘仆仆的来到一家XX酒楼，预定了8月7两桌10人的酒席，在预定过程中，服务员小于了解到这位先生是要为女儿出国学习送行。同时，老先生手里还拿着几只湖南的特产酱板鸭。看到此景，服务员小于，马上给厨房打电话让上一碗大枣枸杞汤，并主动热情的问客人是不是湖南人，，客人惊讶的问道：“你怎么知道到的，小姑娘？”“您这不是提着湖南的酱板鸭么？”客人哈哈大笑,“这小姑娘观察判断力很强啊！”小于笑笑说：“伯伯，你这个酱板鸭是带给女人吃的吧？”客人笑着说：“是呀，女人好久没吃了，我从湖南过来她给送行就带了几只。”小于说：“要不您稍等一会，我让厨房给您加工一下，回家您吃着也方便一些。”客人很惊奇的说：“你们还给免费加工？哎，真不错。”接着小于给客人上了大枣枸杞汤，并让客人注意休息，客人感激的直点头”这XX酒楼的服务真是没话说啊“第二天，餐中的气氛非常好，小鱼就想：做什么个性服务能让气氛更突出呢？于是，在跟店长沟通了自己的想法后，小于开启了音响，随着轻柔的音乐，小鱼拿着麦克走到女孩身边说：“是这样的，首先非常感谢各位来到XX酒楼就餐，我也很荣幸为大家提供服务，尤其是那位伯伯还是我的老乡，看大家今天吃的都挺开心的，最主要是因为这位漂亮的姐姐马上就要出国留学了，这有一份小礼物，是一本精美的笔记本，希望姐姐到国外后看到这份小礼物以后，就像看到家人一样，把在外国的所学所看都记录下来，与家人分享，也祝您早日学成归来，还有我们歌唱团临时组织了一首歌，叫我的未来不是梦，姐姐这么优秀，相信将来的不久，姐姐一定梦想成真！”客人已经被小于的细心观察所折服，房间里想起来掌声。。。客人说：“太棒了，小姑娘太细心了，下次找你服务，你不在我们就不吃了。”当时经理也在场，他不住的对经理表扬，夸XX酒楼的服务好。小于马上又端上两杯感恩茶对女孩说：“姐姐这么优秀，肯定离不开叔叔，阿姨的支持和教育，所以呢，我们准备了两倍感恩茶，代表您对叔叔阿姨的感恩之情。”又是一片掌声敬完茶，小于又拿着笑脸橙子，到女孩面前说：“这个橙子刻着一个笑脸，叫笑脸橙子，笑脸祝你笑口常开，开心快乐，橙子呢，祝你学业有成。”女孩不住的说谢谢谢谢。客人说这是我女人最难忘的一餐，你们太让我意外了。后来服务员一起说：“祝姐姐学业有成，出门在外，注意身体。”女孩抱着妈妈哭了，客人说：“小于你可以去当导演了，太好了。小姑娘我把我电话留给你，以后到湖南常德给我打电话，我请你吃饭，谁叫咱认识了呢？”走的时候女孩抱着小于让她做妹妹。。。课堂问题是什么会让小于这么做？是什么让客人会感动？话术篇就餐服务话术流程餐厅的专业用语：您好，欢迎光临，请问一共几位，请问是否已经预定，请问您贵姓，请这边走，请坐，您稍等一下，我马上送来，请问您需要什么饮料，请用茶，这是**茶，请问现在可以点菜了吗，您需要*菜吗，请您试一下我们的特色菜，这是菜单（或酒单）请您选择，现在可以上菜吗，这是*菜请用，请稍等，您的菜上齐了，请用，请问我帮您分汤好吗，您是否需要点主食，我们有*主食，您还需要添点饭吗，我可以撤这个盘子吗，您是否需要甜品和水果，现在可以为您结帐吗，请您在这里签字，谢谢，这是您的帐单，一共是**钱，您付的是**元，谢谢，这是找您的钱，请对我们的服务和菜肴多提宝贵意见，谢谢您的建议。场景话术怎样使用：1.语言、表情、行为要协调一致。2.语言要准确、恰当，注意场合，语言要简练清楚。欢迎语：欢迎您光临***酒店。问候语：您好，早上好，中午好，晚上好，多日未见身体好吗？告别语：再见，欢迎再次光临，希望能很快的再见到您，祝您一路平安。直接称谓语：**先生，小姐，太太，女士。间接称谓语：一位男先生，哪位先生小姐，您的先生、太太、女儿、朋友。征询语：我能帮您吗，如果您不介意，我可以这样做吗，我没听请您的话，请您再说一遍好吗，您还要其它菜式、饮品吗？道歉语：对不起，打扰了，失礼了，感谢您的提醒，非常对不起，让您久等了。应答语：“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”接听电话话术一、接听电话问候语句：如您好，早上好，节日快乐，新年快乐，圣诞快乐等。询问语句：A请问先生贵姓，B请问您需要我为您做些什么或有什么可以帮你，C我可以知道您的姓名或公司名称吗D请您稍候片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？E您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？F很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？G请问您可以留下您的电话号码和地址吗？应答语句：A很高兴能够为您服务。B谢谢，请多提宝贵意见。C请放心，我一定会将您的意见传达给我上司。D是的，餐厅的营业时间没有改变我们随时恭候您的光临。E好的，我们一定遵照您的吩咐去做。F请不要客气，这是我应该做的。道歉语句；A对不起，让您久等了。B不好意思，打扰您了。感谢语句：A感谢您的光临，欢迎下次再来。B谢谢您大电话来。C多谢您的提示，请慢走。D谢谢您的关照。二、接听电话的基本程序电话铃响立即去接，一般不超过三次拿起话筒――致以简单的问候――语气柔和亲切――自报酒楼名称和个人姓名――认真听对方电话的事由，记下或问清对方电话的事由、时间、地点、姓名――对对方打电话来表示感谢――等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。三、接听电话时的注意事项：正确使用称呼,按年龄称呼，如：小姐、女士,按身份称呼正确使用敬语，电话中的敬语有：您，您好，请，劳驾。麻烦您，多谢您，可否，能否代劳，有劳，效劳，拜托，谢谢，请稍等，对不起，再见。对容易造成误会的词、同音字要特别注意咬词（同音词要清楚）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店的缩写、专业的语句，以免客人不明白造成误解。接听电话或打电话，语言简练、清楚明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。接听电话或打电话，无论对方是客人或陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不起，您拨错号码了”，千万不要得礼不让人，造成不愉快。接听电话要注意礼貌：切忌无礼、傲慢、有气无力不负责任、急噪、独断专横、优柔寡断、不耐烦或出口上人。