商务礼仪与个人品牌管理

您的形象就是您的第一张名片成功人只想和成功人打交道商务礼仪是商务人员在商务活动中过程中及商务场所中应当遵循的行为规范和准则。商务礼仪1、第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”2、人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语从外表可对一个人作出十方面的推断：您的可信度您的文化程度您家族的经济地位您的经济水平您的社会地位您的能力您受教养的程度您是否是成功人士您家族的社会地位您的品行仪容仪表的功能她们给你的感觉有什么不同？塑造专业形象——男士服饰礼仪男士基本要求：不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象——男士服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象——服饰礼仪9男士佩饰a)公文包b)皮夹c)皮带d)眼镜e)手表f)领夹g)袖口h)纸巾i)古龙水塑造专业形象——女士服饰礼仪着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿商务着装要求内衣必须要穿不宜外穿不能外露不要外透塑造专业形象——女士服饰礼仪商务着装要求袜塑造专业形象——女士服饰礼仪穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿袜骨不可以歪商务着装要求包塑造专业形象——女士服饰礼仪商务着装要求•包的要求;•男人看表,女人看包。(包是女性行为的符号)商务着装要求鞋鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋塑造专业形象——女士服饰礼仪佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件商务着装要求塑造专业形象——女士服饰礼仪不同场合与着装原则正式场合----庄重+保守社交场合----时尚+个性休闲场合----舒适+自然商务礼仪－仪容仪表（女士篇）面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，要求化淡妆，保持清新自然。化妆注意事项化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。商务礼仪－言谈举止礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉商务礼仪－商务语言礼仪•早上好！——上午10点以前•您好！•晚上好！——太阳落山之后•欢迎光临！•请多关照！•多多指教！商务礼仪－商务语言礼仪指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。用右手，掌心朝上平胸位或胸肩位商务礼仪－手势优雅的手势正常垂放自然搭放背手手持物品递接物品鼓掌商务礼仪－手势握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，力量适当，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。商务礼仪－握手握手礼的禁忌戴手套握手（女士薄纱手套例外）握手时与第三人说话戴墨镜握手不洁之手相握用左手握手交叉握手一般关系的异性双手握手商务礼仪－握手与他人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离•70至80厘米（熟悉）•1米至1米2（陌生）•2个手臂长（站立）•一个手臂长（坐着）•一个半手臂长（一站一坐）商务礼仪－距离视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。商务礼仪－视线笑容含笑微笑轻笑商务礼仪－笑容顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务礼仪－介绍的礼仪（尊者居后原则）1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片；3、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。商务礼仪－名片的交换礼仪交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。商务礼仪－交换名片的礼仪如与多人交换名片，一定要掌握通用顺序1、先尊后卑2、先近后远递名片规范站立、双（右）手名片的正面朝对方英文一面朝外宾递名片时要用套语接受名片规范站立、忌左手微笑、目视对方致谢、认真浏览认真放置蹲姿•不要突然下蹲•不要距人过近•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。商务礼仪－蹲、坐礼仪坐姿：端庄，稳重，大方注意顺序讲究方位落座无声坐定的姿势商务礼仪－蹲、坐礼仪下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式商务礼仪－蹲、坐礼仪入座a)在他人之后b)在适当之处c)从座位左侧d)向周围人致意e)毫无声息f)以背部接近座椅离座a)先有表示b)注意先后c)起身缓慢d)站好再走e)从左离开商务礼仪－蹲、坐礼仪您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门商务礼仪－会客室入座的礼仪座次（按职位高低1、2、3、4）主人4213司机2143双排5人商务礼仪－共同乘车的礼仪1、自行开车2、有司机开主人213司机12座次（按职位高低1、2、3、4……）三排七座商务礼仪－共同乘车的礼仪1、自行开车2、有司机开背入正出式商务礼仪－乘车的礼仪商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。商务礼仪－通信工具使用礼仪在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。商务礼仪－通信工具使用礼仪重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XX”，应有“我代表公司、代XX形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。商务礼仪－通信工具使用礼仪1、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。商务礼仪－通信工具使用礼仪接到拨错的电话如何处理？微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。商务礼仪－通信工具使用礼仪迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”商务礼仪－通信工具使用礼仪认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。商务礼仪－通信工具使用礼仪挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”商务礼仪－通信工具使用礼仪商务礼仪－餐饮礼仪发出宴请…预订菜单…敬酒礼规…席间禁忌…用筷禁忌…了解俗识…商务礼仪－中餐礼仪席间禁忌打嗝打喷嚏补妆剔牙刀叉掉落挖鼻孔抓头皮整理服装打哈欠口有食而言商务礼仪－中餐礼仪席间小问题1、如要取物能否跨过邻座？2、如不小心将酒水等洒到邻座，您应如何处理？3、如何有礼地递餐纸？4、如何有礼地使用牙签？5、如夹到连串菜肴您如何处理？商务礼仪－中餐礼仪传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。喝汤用汤匙，不出声。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。商务礼仪－中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸商务礼仪－中餐礼仪用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒