山东新闻大厦企业文化(1)

山东新闻大厦企业文化新闻大厦★新闻大厦是“城中之城”，是城市文明的创造者，是消费时尚的倡导者；★新闻大厦是客人的“家外之家”，安全、舒适、方便、温馨；★新闻大厦是员工的“梦想舞台”，致力于为推动酒店事业发展的团队和个人搭建成长平台。新闻大厦是同行业同星级的“排头兵”，新闻大厦成长的三大法宝◎企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。◎企业制胜的文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。◎企业文化是渗透在企业肌体的血型，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。◎文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工自觉行动，是一种“心态管理”。◎企业文化象一位老人的叮咛，象“润物细无声”的细雨，宛如改良企业的土壤，治根治本，内化于心，外化于行。◎企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。企业文化不是个人文化，是群体文化，是团队共同拥有的精神财富。学习型组织创建优质服务体系企业文化核心价值观酒店业是“永恒的事业”，把服务当作事业来做，每个人都服务他人，同时也被他人服务。大厦的产品是“满意”，让客人最大化满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导方针文化形象品质效益经营理念创造特色塑造品质营造满意。管理理念以顾客为导向以员工为中心以质量为灵魂机制管事文化育人服务理念客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉；客人永远是对的，我们永远是会的；一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。酒店使命建一流队伍造一流品牌创一流效益服务宗旨让100%客人101%的满意。新闻精神以情服务，用心做事，精益求精。员工座右铭将小事做成精品；将细节做成微妙；将服务做成超值；将重复做出新彩；将投诉做成惊喜。工作作风现场看，现在办！道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。服务准则一步到位，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是服务最高准则。客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。人资原则人人是才；严管厚爱；不拘一格；优胜劣汰；平庸是过；不干是错；无为无位。要创造一流的品牌，必先塑造一流的人才。（酒店是土壤，人才是藤蔓，品牌是结果。）市场定位商务、政务、会务。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺工作记录。（无空白，无重复，无肓区。）管理方针高严细实新管理程式走动式管理明暗查监督表格化控制三环节把握三关键定位警界线命令管理风格严管厚爱，内张外弛。管理五原则服务二线为一线；幕后为台前；上级为下级；全员为宾客。服从下级必须服从上级逐级下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥。一个上级每个人只有一个直接上级。结果不看过程，只重结果。“六个相互”相互尊重相互信任相互理解相互关心相互协作相互监督“六大关系”上级为下级服务，下级对上级负责。下级出现错误，上级承担责任。上级可越级检查，不准越级指挥。下级可越级投诉，不准越级请示。上级关心下级，下级服从上级。上级考评下级，下级评议上级“服务三要点”a)“三超”服务——超前、超常、超值。b)“三位”服务——到位、补位、换位。c)服务“三宝”——微笑、问好、周到。d)服务“三要素”——热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。e)服务“三步曲”——热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。f)“三优员工”——语言优美、气质优秀、服务优质。管理八概念“一次性”哲学——服务不可弥补，满意不可再造，工作不可重复，产品不可量存。“微观”理论——服务是无数个细节组织的，没有细微就没有优质，酒店无小事，小事即大事，酒店永远没有“微不足道”一词，细微见学问，小事见功夫。“木桶”效应——酒店管理服务水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。“100－1≤0”法则——100个好员工有一个差员工，就是差；100次都好有一次差，就是差；100个环节都好，有一个环节差，就是差。“效率”概念——没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的；没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。“不”字之戒——酒店对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“云”。服务定律——“客人永远是对的”是对客服务的定律，要站在客人角度去思考，客人的需求就是无声命令；客人利益就是服务的最高境界；客人的满意度，就是酒店的知名度。要做到四个充分理解：一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心态；三是充分理解客人的误会；四是充分理解客人的过错。“角色”论——酒店是个舞台，我们都是角色，有人演“好人”，有人演“小孩”，演“丑角”。服务是一种职业，一种角色，演得越像、越投入、越忘我，就越能受到别人的赞美；服务是相互的，是等价的，客人拿钱买我们的服务，如同我们拿钱到商店买东西，当然优质的最受欢迎。服务成功的秘诀一是细节，二是细节，三是细节。管理成功的秘诀一是检查，二是检查，三是检查。员工行为规范三字经上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；着工装，按规定，工号牌，要戴正；员工证，保管好，若遗失，及时报；更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；工作服，换及时，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；工作时，勿会客，打私电，更不可；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说NO遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必服从，不拖延，要完成；交接班，互协作，客史记，不可缺；守法纪，遵规章，这一条，记心上；新闻人，自律紧，爱岗位，敬业真；讲团结，善待人，争一流，在创新。