商务礼仪与职业经理人形象设计(129页)

课程培训目标您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对公司事业成败起至关重要的作用懂得塑造与个人风格相适的职业形象掌握现代商务交往的基础礼仪并熟练运用提高商务人员的个人魅力与交际技巧商务礼仪与经理人形象设计鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。谢谢大家高效学习方法1.积极主动,全情参与,收获知识,收获体验;2.吸收性学习---我说你听,发挥性学习---我问你答,我教你练.一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。导言当你用全世界通用的标准来审视自己,评判别人时,你就是一位有品位、有风度、有礼仪的现代人、国际人!第二节礼仪的内涵与特点1.何谓商务礼仪2.礼仪的本质3.礼仪的特点4.礼仪的基本原则及表达方式礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。何谓礼仪？何谓商务礼仪？从事经济活动的人们在商务交往活动中所应有遵循的交往沟通艺术。1、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往沟通艺术。在人与人之间展开——需要交往艺术在特定范围内展开——在商务交往中学好礼仪，可以提高处理人际关系的技巧；学好商务礼仪，可以提高商务活动中人际交往沟通的技巧。3.商务礼仪的基本特点规范性差异性案例1仪态之鞠躬礼身份对等的来访者,行15度鞠躬礼。遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼.45度行礼人们在日常生活当中最隆礼的表达,行45度鞠躬礼.30度行礼15度行礼停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好礼节20字诀语言差异表情差异动作差异其他差异民族差异如何理解礼仪的对象性?对象性区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。4.商务交往的基本原则：律己原则在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。严于律己是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。敬人原则“夫礼者，自卑而尊人”。敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业女士着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？——“五不准”又譬如：着裙装五不准•黑色皮裙不准穿这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女！小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。•正式场合不准光腿我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼仪的，原因有两点：光腿不太好看容易招惹异性•残破的袜子不准穿有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：“你有指甲油吗？”在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之需。•鞋袜不准不配套腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。正式场合要穿双包鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。•不准在裙子和袜子之间露出腿肚子这种穿法俗称三节腿。有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割——穿短袜。有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处——像静脉扩张一样。有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的U字。根据前面所举的例子，我们可以得知在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。小贴士：女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。第三节礼仪的主要内容及商务交往的基础礼节1.礼仪的主要内容礼貌礼节礼宾礼俗礼制礼仪2.商务交往的基础礼节迎送‘‘3S”致意问候引位与陪同座次介绍性称谓握手名片距离礼貌•是指人们在社会生活当中，一个人、一个群体、一个主权国相互表达尊重的一种态度（或尊重的程度）。是指人们在社会生活当中,一个人ֽ一个群体ֽ一个主权国家对他人ֽ他个群体ֽ他个主权国家表达态度的一种仪式.礼节礼宾•是指人们在社会生活当中以交流为目的以交际为手段的一项社会活动，对内称礼宾工作，对外称国际礼宾﹔国宾礼与民间礼又有所不同礼俗﹕•是指人们在社会生活当中定俗成的社会行为规范·根据其特点剥离出来，可分民风民俗、宗教礼俗礼制﹕•是指人们通过文字的设定约束社会公民在某种特定情形下必须遵照的一种社会行为规范·中国为什么被称为礼仪之邦”，因为中国礼仪文化具有这两种特色﹕•１·文字教化（诗、书、礼、易、乐、春秋）一六艺•２·典章制度·《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪﹕•是指一个主权国家、一个群体，它的政治、经济、文化、科技等等的发展，通过它的公民所反映出来的一种精神风貌·商务交往的基础礼节一职业魅力展现致意问候礼仪：商务交往、交流的序曲迎送‘‘3S”引位与陪同座次介绍称谓握手名片•打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节•早上的问候礼节是员工上班时的头等礼节，切莫忽视致意问候礼仪譬如主动同别人打招呼晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；主人先向客人问候；男士先向女士问候.一般来说应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候.在工作中，自然应当由服务员首先向服务对象进行问候·如果被问候象不止一人时，则服务人员对其问候时，有三种方法可循﹕一是统对其问候，而不再一一具体到每个人.例如可问候对方﹕“大家好！”“各位午安！”二是采因“由尊而卑”的礼仪惯例，先问候身份高者，然后问候身份低者·三是以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人·当被问候者身份相似时一般采用这种方法.问候顺序位低者先行公外出应向部门的其他人打招呼•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼•下下班时也应和同事打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等•早晨上班见面时，互相问候:“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。接待礼仪基本环节亲切迎客热情待客礼貌送客接待礼仪1.亲切迎客／standup(站起来)3S——see(注视对方)＼smile(微笑)(以积极的身体语言待客)最初的应对语言:“您好,欢迎您的来访!”“您好,我能为您做些什么?”“您好,希望我能帮助您.”禁忌:“你有什么事”,“找谁’,或仅仅”“你好”,然后等对方说话.(以愉快的声音待客)相伴礼节:问候、握手、称呼、递接名片接待三声来有迎声文明接待服务三要素问有答声——有问必答去有送声——要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。热情三到热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。2.热情待客／让座——递茶＼寒喧(以积极的身体语言待客)相伴礼节:交谈、引见、介绍(1).引领客人的方法①引领客人:明确——告知客人会见地方、何人,如“陈经理正在等您,我带您去会客厅,在三楼,我们想乘电梯.”引路———在客左前方1~1.5米左右，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致;遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”.介绍——边走边回头和客人聊几句,以消除客人的陌生感和紧张感,如:“今天天气还好吧?”“我们公司还好找吧?”等等;②进入会客室:开关门——五步曲A、敲门——确认无人再领客人进入.事先安排好会客室,不要让客人站在门外等候B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门客先入，内开门已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）让座———引导入上座,明确示意:“请坐在这里.”上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶;从职位最高者上起;如等候时间较长还应续茶.可介绍客人看公司的小册子、期刊、报纸搭乘电梯的礼仪电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险禁忌不可向任何人说话,除非电梯中只有你们两个人。随时注意不与人眼光相接不应有太多身体动作,不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电梯中绝对不可以抽烟一位客户来到公司拜访，公关经理在机场接到客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质——替别人介绍的前后顺序问题问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之.介绍礼仪案例•介绍的先后顺序尊者居后先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机）；先介绍主人，后介绍客人。集体见面时先介绍主人后介绍客人；若主人是多位，先介绍位高者。介绍人选择介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：专职接待员——秘书、办公室主任；交往双方的熟人——女主人是客人到家里时的专职介绍人；贵宾介绍——由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎。(以上是为他人作介绍时应注意的事项)自我介绍顺序:先递名片，再做介绍.这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。自我介绍时间:要简短，恰当、及时地自我介绍既方便了别人，对自己也很重要。自我介绍内容:应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、职务、姓名。第一次介绍的时候单位或部门使用全称对介绍的应答：无论何时，你的应答都应简短，态度要友好。你可以答一句“你好”。迎接来访者：起立，任何人都该在别人介绍到他时站起来自我介绍适用的称呼•行政职务向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。•技术职称如博士、医生、教授等。•行业称呼解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。称呼礼仪在商务交往中有哪些称呼不能用？无称呼比如走在路上，有人走过来问：“哎，卖火车票的在哪儿？”你肯定不愿意回答他。替代性称呼有的服务行业，不叫人，叫号，“5号”、“下一个”、“6床”。不适当的地方性称呼商务交往不可能只是在本地与人交往，而是会跨地域、跨省份、跨国界进行交往•不适当的简称。比如把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。一次开会，主持人说：“下面请范局讲话。”下面就有人悄悄说：“没带饭碗。”称兄道弟“哥们”、“伙计”、“张哥”、“李姐”、“王叔”。这些称呼会降低交往的档次。不能在商务交往中随便套近乎。亲不等于敬握手礼伸手的前后顺序先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。握手的忌讳•左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；•握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；•握手的时候一般不戴帽子；•握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；•当你和异性第显一次见面时，一般不要用双手握，否则显得热情过度。•握手的时候掌握分寸,避免上下过分地摇动,有人握手时用5公斤的力.案例分析•案例一.当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时,鲍秘书正在办公桌前打印一份文件,他向客人点点头,并伸手示意客人坐下.10分钟后,他起身端茶给客人,用电话联系好客人要找得当部门,在办公桌前起身向客人道别,并且目送其走出办公室.为此事,鲍秘书受到了办公室主任的批评.为什么?分析:•办公室主任之所以批评鲍秘书,是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客,