商务礼仪与行为规范

商务礼仪与行为规范礼仪常识知多少？1.最重要的客人应该坐在哪个位置上?CBDA门会议室答案：C礼仪常识知多少？2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?答案：主人ADC司机AB客人C课程目的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。课程内容Content仪表、仪态礼仪应用社交礼仪电话礼仪关于礼仪背景从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。那么，珠宝首饰如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视.仪表礼仪仪表礼仪•着装原则仪表礼仪•着装原则（TPO）T（time）：表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流；P（place）：表示场合，着装应根据不同的场合而定；O（object）：表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。仪表礼仪•女士仪表礼仪耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？仪表礼仪头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。仪表礼仪•男士仪表礼仪仪表礼仪裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳,后不触领”头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。袖口？袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1--1.5CM衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。仪态礼仪•微笑的魅力•发自内心、自然大方•与对方保持正视的微笑迷人的笑容来自刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。•得体的眼神仪态礼仪眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。目光凝视区域•公务凝视区域以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。目光凝视区域•社交凝视区域以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。目光凝视区域•亲密凝视区域从双眼到胸部之间。•站姿1.肃立头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°至60°。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。仪态礼仪肃立•站姿2.直立男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余与肃立相同。男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90°，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。•站姿2.直立•站姿2.直立女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。•站姿禁忌1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；5．腿忌不停地抖动。•坐姿1.基本要求入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松．头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。仪态礼仪•坐姿2.女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。•坐姿2.女士坐姿曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。•坐姿2.女士坐姿重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。•坐姿2.女士坐姿斜放式：坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。•坐姿2.女士坐姿交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。•坐姿3.男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。•坐姿3.男士坐姿重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。•坐姿3.男士坐姿重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。•鞠躬1.基本要求应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15°-90°，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等；鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。仪态礼仪•鞠躬2.不同角度的鞠躬礼15度鞠躬礼：运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。15度鞠躬礼•鞠躬2.不同角度的鞠躬礼30度鞠躬礼：通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。30度鞠躬礼•鞠躬2.不同角度的鞠躬礼90度鞠躬礼：用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。应用社交礼仪•称呼•介绍礼仪•握手礼仪•交换名片的礼仪•同行礼仪•座位安排礼仪•就餐礼仪应用社交礼仪•称呼国际惯例：称谓是对他人最大的尊重，因此我们对称谓，一定要很好地来进行研究一下。比如说中国人，称男性为先生、未婚的男子称为小伙子。对待女性，未婚者，称之为女士、小姐、姑娘等等，称已婚女性为女士、夫人、太太。◆根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。◆初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚；◆称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；◆关系越熟越要注意称呼：千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。应用社交礼仪•介绍1.介绍的原则为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。•介绍2.介绍的顺序位低者尊者年长客人职位高年轻同事职位低•介绍2.介绍的顺序男性女性官方人士多数人较少人非官方人士应用社交礼仪•握手礼仪注意先后顺序注意用力大小注意时间长度注意相握方式握手的禁忌•握手礼仪1.握手礼仪的先后顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。基本规则主要内容男女之间握手男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。宾客之间握手宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。长幼之间握手长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。上下级之间握手上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。一个人与多人握手若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。•握手礼仪5.握手礼仪的禁忌不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的与异性握手不可用双手不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手时将另外一只手插在一袋里；不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。交换名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。应用社交礼仪•交换名片的礼仪收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。下面请大家练习，分享心得。•交换名片的礼仪应用社交礼仪•交换名片的礼仪注意事项名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；名片使用“三不”原则：不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔；必须起身接收名片；接收名片后