《咨询方法与工具·知识管理与效率提升》培训课件

重庆理工大学MPAcc咨询方法与工具主讲人：重庆理工大学MPAcc硕士研究生导师上海企源（AMT）副总裁、高级合伙人李彤——咨询顾问达成目标、解决问题之道第2页共页目录第一部分咨询导论第二部分结构化思维及其应用第三部分知识管理理念及其应用第四部分效率提升工具第五部分总结——象咨询顾问一样思考第六部分布置考试作业第3页共页导言：为什么我们超不过美国？劳力资金知识土地知识时代资料來源：勤业管理顾问公司，“知识管理的第一本书”商周出版，二０００第4页共页知识管理理念及其应用知识管理（KM）理念知识管理的三个发展趋势知识管理的基本方法个人知识管理（PKM）第5页共页关于“知识（Knowledge）”诺兰模型：神经元化挖掘有序不可控性独占性共享重复规范有序无序数据信息知识智慧默会性可共享性分布性可占用性惊人的可多次利用率和不断上升的回报散乱、遗漏和更新需要（忘事是人的本能）不确定的价值不确定的利益分成知识的自然属性：知识的社会属性：德鲁克：知识是一种能够改变某些人或某些事物的信息知识经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物第6页共页“K”的分类KNOW-WHAT（事实知识）KNOW-WHY（原理知识）KNOW-HOW（技能知识）KNOW-WHO（人力知识）可传播共享有规律可循只可意会不可言传显性知识隐性知识显性知识隐性知识显性知识隐性知识组合（综合）潜移默化内化明示显性知识具有规范化、系统化的特点，所以更易于沟通和分享。隐性知识部分由技术性技能组成，即那些非正式的、难以掌握的所谓“诀窍”。显性知识可以说是“冰山的尖端”，隐性知识则是隐藏在冰山底部的大部分。隐性知识是智力资本，是给大树提供应验的树枝，显性知识不过是树的果实。共鸣的知识系统化知识观念性知识操作性知识第7页共页“K”的生命周期应用生成获取积累共享知识信息化基础企业基因库行业基因库最佳实践库IT方案库知识孵化器专家名录库......构建知识仓库搜索引擎关键词控制多重分类相关信息知识地图信息push技术......鼓励共享知识行为•参与情况记录（数量、频率、回答问题的次数等）•与效绩评定挂钩专家认同机制•明确标明作者•建立讨论区（打分）•专家评阅机制•每月推荐作品互联网/内部网教育和培训电子邮件出版物浏览器和用户界面交流分类归档知识库培养共享的企业文化第8页共页“KM”的定义“一种设定的经验、价值、连贯信息和专家识见的流动混合体，它可以为估量和吸收新的经验与信息提供框架。它在知者的头脑中产生，并在其中得到运用。在组织内，知识不仅存在于文件或档案库里，还常常体现在日常管理、流程、行为和规范中”。---------IBM知识管理研究院院长拉里•普鲁萨克（LarryPrusak）知识管理的关键涵义在于：在充分肯定知识对企业价值的基础上，通过特定的信息技术，创造一种环境让每位职员能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息以形成个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用、整合到组织产品和服务中去，最终提高企业创新能力和对市场反应速度的管理理论和实践。------“知识管理”之父达文•波特将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人；最大程度减少组织成员对于知识分享权的不平等；目标：第9页共页KM公式P=people，人，知识载运者K=知识，know-howS=sharing，分享，加速知识的建构，使知识以几何级数成长Technology(+)，科技：支援资讯的聚集与传送SKPKM公式表达的是：组织知识的累积，必须透过科技将人与知识充分结合，而且在分享的组织文化下达到级数的效果。企业若要导入知识管理：P：知识型員工K：知识策略的定位+：流程再造S：组织文化塑造第10页共页KM框架APQC（AmericanProductivity&QualityCenter）为了评量企业因采行知识管理而产生何种影响，在1995年与Andersen共同开发一种「知识管理诊断工具」（knowledgemanagementassessmenttool；KMAT），用以帮助客戶评估是否适合或是需要什么类型的知识管理。這些程序是：创造（create）确认（identify）收集（collect）导入（adapt）组织（organize）应用（apply）分享（share）并指出四个主要影响KM的促进者（enabler），如下：第11页共页KM的实质知识资讯化寻找知识整理知识儲存知识知识价值化分享知识创造知识利用知识创造知识价值知识的价值在化有形为无形﹔知识的管理在化无形为有形。挖掘知识资源形成知识资产管理过去知识管理未来知识第12页共页知识管理理念及其应用知识管理（KM）理念知识管理的三个发展趋势知识管理的基本方法个人知识管理（PKM）第13页共页基于知识管理架构的企业知识管理趋势流程管理技术文化获取知识获取储存共享应用创造知识管理战略运营层保障层•业务系统知识化•知识管理系统社会化•知识应用工程化第14页共页业务系统知识化（医嘱系统的知识化）1、问诊2、输入电脑3、自动检查病人病史，提醒病人过敏史及何种反应，提供建议6、打印药方4、根据病例提供，建议化验项目，提醒相关药物是否冲突等5、借鉴数据库意见，给出专业意见医嘱系统数据库•减少不必要的检查•避免应不良药物引起的事件第15页共页1、业务系统知识化本质：在正确的时间把正确的知识传递到正确的地方要求：需要有人专门进行知识内容的管理需要业务系统的支持第16页共页基于知识管理架构的企业知识管理趋势流程管理技术文化获取知识获取储存共享应用创造知识管理战略运营层保障层•业务系统知识化•知识管理系统社会化•知识应用工程化第17页共页社会性网络服务（SNS)我们因为某个共同点而交会，然后再延伸看到彼此更多样的不同！1967年，哈佛大学的心理学教授StanleyMilgram(1933～1984)创立了六度分割理论，简单地说：“你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。”按照六度分割理论，每个个体的社交圈都不断放大，最后成为一个大型网络。这是社会性网络(SocialNetworking)的早期理解。后来有人根据这种理论，创立了面向社会性网络的互联网服务，通过“熟人的熟人”来进行网络社交拓展，比如facebook，新浪微博等。第18页共页SNS网站示例：第19页共页知识管理系统社会化SNS为何火通过被关注、转发等满足人们的被尊重和自我实现的需求通过@、点评等满足人们的社会化需求通过关注人了解他相关的知识和他背后的人企业利用SNS网站开展知识管理的要点知识库的发贴、点评在个人的动态中自动显示实现内部微博和外部微博的互联第20页共页基于知识管理架构的企业知识管理趋势流程管理技术文化获取知识获取储存共享应用创造知识管理战略运营层保障层•业务系统知识化•知识管理系统社会化•知识应用工程化第21页共页住宅产业化与万科的模块化生产第22页共页案例1：基于构件的软件开发过程模型领域分析构件可变性分析构件可复用构件领域模型领域基准体系结构应用系统分析体系结构设计获取构件构件特化和修改开发未找到的构件评论构件组装和测试构件库领域工程应用系统工程第23页共页通过知识应用工程化，降低知识的使用门槛知识应用工程化的特征知识模块化的预制和组装把最佳实践提炼成知识产品知识应用工程化的应用要点把最佳实践提炼成知识产品借助软件平台第24页共页知识管理理念及其应用知识管理（KM）理念知识管理的三个发展趋势知识管理的基本方法个人知识管理（PKM）第25页共页企业知识管理实践内容全景图知识管理战略与原则显性知识管理隐性知识管理组织、绩效、流程、技术1、战略层2、内容层3、运作层3-5年KM目标建设原则与策略建设计划与步骤显性：分类体系，权限隐性：工具选择，模式组织设计，KM绩效和激励方案设计，KM流程与技术分析全面规划分步实施内容建设平台建设文化推动机制建设实施落地持续推进文化：宣传活动、媒介选择内容：知识梳理、知识挖掘机制：组织搭建、职权明确、运作机制颁布实施、考核激励制度落实平台：知识积累、共享平台搭建、上线运行、优化定制服务持续改进第26页共页企业四大类知识KnowWhat信息信念KnowHow流程技能显性知识隐性知识产品、市场、竞争对手、行业的相关知识一些基础的技术资料知识，比如软件编程的基本技术个人工作中积累的一些假设、判断常识、直觉个人的价值观、世界观ISO流程项目运作规范隐性的经验技巧，独特的工具技能，项目团队的一些经验和教训第27页共页内容层：“信息类”显性知识的管理方法KnowWhat信息信念KnowHow流程技能显性知识隐性知识产品、市场、竞争对手、行业的相关知识一些基础的技术资料知识，比如软件编程的基本技术个人工作中积累的一些假设、判断常识、直觉个人的价值观、世界观ISO流程项目运作规范隐性的经验技巧，独特的工具技能，项目团队的一些经验和教训第28页共页“信息”类显性知识管理的四大要素知识分类属性文档管理规范权限体系知识库目录四大要素•记录一个文档特征的基本信息有哪些•文档有哪些分类属性，反映文档的关联特性•文档的目录结构怎么设，才能体现公司的特点和使用者的习惯•文档知识的安全性•保证有需求的人能访问相应文档•命名如何规范•如何保证文档的及时准确更新第29页共页1、目录结构（以软件开发业务为例展示）第30页共页2、文档属性：扩展维度知识库系统应用第31页共页澄清两个概念：目录结构，多维分类属性（扩展维度）目录结构一套完整的分类框架任何一个文件，都能在目录中找到可以存储的位置相对稳定3-6层树状结构，一般不超过6层多维分类属性为员工的有效检索而设置，有明确的应用对象多维一般不超过5个维度单个维度只设1-2层无需一次到位，可以逐步补充，在每一阶段，力求最好用第32页共页3、权限体系设计，分为6种权限活动，基于安全控制下的最大共享原则进行权限设计目录权限更新浏览知识浏览附件新建打印有权在该目录下新建文档；有权编辑该目录下的文档；查看文档标题、关键词、摘要、入库者、正文等基本信息；可以在线浏览附件；对正文可以查看和打印，对附件可以在线查看和打印；下载可以下载正文和附件内容。知识库默认权限1.除去基于保密需进行控制的文档（竞争对手情报、销售线索管理、销售售前文档目录下），所有用户拥有目录下新建、浏览知识、浏览附件权限；2.所有用户拥有对法规法规、体系文件的打印、下载权限；3.部门副职及以上领导拥有所有文档的浏览、打印、下载权限；4.本部门知识管理专员拥有本部门人员上传知识的打印、下载权限；5.各部门用户拥有部门内部事务下本部门业务目录的下载、打印权限，无权查看和浏览其他部门内部事务下文档；6.体系文件目录下的创建和更新权限仅限于技术质量部用户。第33页共页4、日常工作文档命名规范示例XXXXXXXXX第四部分：该文档的文档性质，为必选项。第三部分：关键字或手工填写的说明。第二部分：该文档的来源，包括内部来源或外部来源，为必选项。日常工作文档命名规范下划线XXXXX第五部分：表示该文档的时间节点、产品季、版本号或日期，为必填项。公司名命名示例：XX集团_XXX公司_战略合作意向沟通_往来函件_20070326第34页共页5、知识地图：经由专家整理的一种知识索引，是促进知识应用的重要工具分类主题内容搜寻引擎分类查询|网页查询|站内查询|BBS查询｜新站|登录|本站信箱电子报特别推荐|人文艺术|休闲娱乐|流行时尚|教育企管|财经股市|科技信息|政治社会|会员专区旅游游乐园订票|深度旅游历史区|全球景点|主题之旅理财美国股市|影音解盘|基金报报|外汇市场|有价信息|理财试算|基金专卖新闻精彩图片|政治|社会|娱乐|财经|旅游|生活|体育|国际生活今日天气|公益彩票|电视节目|电影热讯所谓的知识地图，是指以图形方式来显示各种知识的来源的储存地点，专家所在的位置，任务与知识的关系，