商务礼仪及员工素养

商务礼仪主讲人：由洋大连中原2012年新员工培训课件——礼节和仪式，是一种交往的仪式，是人际交往中应具有的相互尊重、友好相处的社会规范和惯用形式。第一印象只有两分钟第一分钟：展示给人们“你是谁”第二分钟：让他们喜欢你第一印象就是效率，是经济效率，它比第二次、第三次和日后的了解更重要！55%外表38%自我表现7%你的真正内容客户通过观察我们的外表来判断公司的信誉、文化、产品及服务的质量，公司的层次及公司的可信度。公司的形象是企业最有价值的无形资产。公司卖的是信誉，而公司的信誉首先是来自对员工的信任度。公司中的人比公司的网络、广告、企业标语、公关活动等更具有说服力。容貌端庄淡妆素抹服饰规范整洁挺括打扮得体举止大方言行得当行为稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳训练有素•仪容•仪表•仪态个人礼仪•称呼•介绍•握手•名片•谈话•其他礼仪接待礼仪•电话•行进•行车•会务•办公公共礼仪头发面容化妆上肢下肢整体女士着装规范男士着装规范服饰穿着一般原则：TPO原则符合身份；扬长避短；遵守惯例；区分场合几种场合的服饰常规：商务着装应庄重保守社交着装应时尚个性休闲着装应舒适自然隆重场合应严肃大方男士正式场合着装规范：三色要求三一定律职业男士全部行头：西服套装衬杉领带腰带鞋袜配饰讲求规格同色同质成套穿着纽扣系法西装口袋不卷不挽慎穿毛衫禁忌商标不拆正确清洗保养注意质地颜色图案及款式穿出立体感注意内衣正式场合不能单穿质地颜色款式系法及长度斜纹领带：果断权威，稳重理性；适合谈判、主持、演讲场合圆点、方格领带：中规中矩，按部就班，适合在初见面或见长辈、上级场合不规则领带：活泼有个性有创意和朝气，适合就会、宴会、舞会、约会场合袜子颜色图案质地长短皮鞋颜色质地款式鞋袜的清洁衬衫、领带、西装配色过多衬衫太瘦、领口敞开过大衣服褶皱或没有裤线西装袖子过长口袋内放置过多东西鞋袜污秽或破损整洁利落贴和环境符合身份职业女士全部行头：职业套裙装袜子鞋配饰女士正式场合着装规范：注意面料色彩图案尺寸注意款式穿着到位协调装饰兼顾举止注意面料色彩图案注意穿着到位注意不要内衣外穿外露过分杂乱，穿着不规范；过分鲜艳；过分暴露；过分短小；过分紧身注意质地色彩注意款式注意清洁及备用以少为佳同色同质符合身份注意款式注意档次款式及色彩图案及功能忌戴手表手表的档次：高档表：万元以上，适合商界头面人物。如江诗丹顿、劳力士、欧米茄等。中档表：1000-10000元，为大多数商务人员的选择。如浪琴、精工、梅花、飞亚达等低档表：1000元一下，一般为普通员工佩戴。注意质地颜色形状及做工注意颜色质地的搭配携带方法内部管理注意颜色款式注意宽度长度注意系法目光与微笑手势站姿坐姿蹲姿行姿标准时间：眼睛对视不少于1/35秒转移一次标准角度：平视：适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。仰视：表示尊重、敬畏之意。适用于面对尊长时使用。标准微笑：眼含笑意，嘴角上翘，双唇闭合或微开。持物：动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。鼓掌:以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。指示：以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。禁忌的手姿易误解的手势不卫生的手姿欠稳重的手姿失敬于人的手姿标准站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颌微收，目光平视，面带微笑。男士两脚分开比肩略窄，双手置于体前、体侧或背后。女士双腿并拢，双脚并拢或分开45度—60度，或脚呈“T”字步，双手轻轻叠放，自然置于体前。不良站姿身躯歪斜浑身乱抖弯腰驼背趴伏倚靠半坐半立手位不当腿位不雅脚位欠妥标准坐姿先站稳，身体垂直向下，保持正直，后轻靠椅。两眼平视，双手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙发扶手或桌子上。与人谈话时上体与腿应同时转向一侧。正式场合均要双腿并拢垂直身体及地面。非正式场合，男士双腿略微分开，不超过肩宽。女士以手背抚裙坐下。双腿并拢，双脚向左侧或右侧斜放45°。或大腿并拢，然后小腿前后一线，脚掌着地。坐姿注意事项入坐：注意顺序讲究方位入座得法无声无息向人致意离坐：先有表示讲究先后起身舒缓左侧离开站好再走不良坐姿头部乱晃上身不直手部错位腿部失态脚部错误标准蹲姿上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐。女士保持两腿并拢，男士腿分开45度—60度。不良蹲姿突然蹲下距人过近方位不当毫无遮掩蹲着休息蹲在椅上标准行姿身体伸直，昂首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速前进方向明确，尽量走直线不良行姿步态不雅体位失常方向难测奔跑蹦跳制造噪音•仪容•仪表•仪态个人礼仪•称呼•介绍•握手•名片•谈话•其他礼仪接待礼仪•电话•行进•行车•会务•办公公共礼仪以“先生、女士、小姐”相称职务性称呼——“*+职务”，经理、科长等职称性称呼——“*+职称”，教授、律师等学衔性称呼——“*/姓名+学衔”，博士等行业性称呼——“*/姓名+职业”，警官、会计入乡随俗，采用对方能理解并接受的称呼相称“大爷、叔叔、大妈、阿姨”无称呼因年纪辈份婚否等造成的错误称呼替代性称呼，如绰号地方性称呼，如“师傅”、“伙计”、“爱人”、“小鬼”等称兄道弟，如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”等张冠李戴接待礼仪称呼禁忌自我介绍：“你好！”递送名片或握手，简单介绍；介绍他人：注意顺序、手势、及介绍内容；被人介绍：起身微笑，握手问候，交谈道别•被人介绍神态姿势手位力度时间不戴手套不戴墨镜左手不插入口袋，不拿东西不长篇大论、点头哈腰、过分客套不拉来推去、上下抖个没完手掌干净不拒绝他人异性切勿双手用于律己，不必苛求他人随身携带不折叠、污损不涂改、乱加符号准备名片夹保证足够量标准递送及接受方式交谈四忌打断对方补充对方纠正对方质疑对方宜选主题既定的主题高雅的主题轻松的主题时尚的主题擅长的主题忌谈主题涉及个人隐私的主题捉弄对方的主题非议他人的主题倾向错误的主题令人反感的主题挥手致意相熟的人—忙碌、无暇相迎时—道别时挥手道别—右手掌心向着对方，其他四指并齐，摆动一两下点头致意全身直立—面带微笑—目视对方—略略点头欠立致意餐桌上介绍陌生人认识时—非商务场合别人为你上茶时•仪容•仪表•仪态个人礼仪•称呼•介绍•握手•名片•谈话•其他礼仪接待礼仪•电话•行进•行车•会务•办公公共礼仪拨出电话时间适宜通话长度3分钟体谅对方询问是否方便内容简练事先准备、简明扼要本人受话接听及时三次左右应对谦和自报家门、聚精会神、与人道别、善待错拨主次分明电话为主、会务重要客人或会议期间不宜深谈说明原因表示歉意，稍后打过去，接听时又有其他电话代接电话礼尚往来尊重隐私转达内容严守口风，不旁听记忆准确传达及时注意说辞移动通讯方便他人为先保持畅通、更改后通知、尽早回复遵守公共秩序公共场合、保持寂静、会议时间置放到位公文包上衣口袋内袋注意事项挂电话的顺序语音语速表现文明语言文明：问候语、介绍语、道别语态度文明：中断表示歉意、拨错表示歉意举止文明：正确手持、话筒与口部3厘米、发音不宜过高、轻放电话两人并行相互体谅以右为尊保持距离0.5-1.5上下楼梯单行行走右侧通行主动为尊者、异性引路保持距离进出电梯注意安全超载注意顺序注意站立位置保持安静出入房门敲门、轻注意面向注意顺序替代开关门陪同引导左前方1米处让路•让出左位或退回不同车尊卑位置了解尊卑次序同时尊重客人习惯为客户及女士开车门乘坐公共交通工具三点注意1324123412345678迎接会见位次上茶送别办公室布置办公设备的使用保持和维护公共区域的卫生保持办公场所无噪音要对他人尊重避免处理私人事情标准明细注意事项销售夹统一使用公司销售夹，夹内资料统一排列顺序，内容应包括：产品资料、来人登记表、剪报等统一销售夹持拿方式：横夹在左腋下，公司表示统一向外避免销售夹损坏、缺页、丢失禁止在销售夹封面等黏贴任何东西不可双手抱夹、背手抱夹、拎夹禁止摆放在非销控区、不得脱离视线，预防资料遗失、外泄头发必须保持头发清洁干净，梳理整齐长发及中长发必须将头发束起，要求前额头发不许超过眉毛，后面头发不许超过肩膀零碎的头发用发膏固定如需染发应以深色系为主，禁止挑染避免明显头屑和油腻避免头发蓬乱，有异味避免头发造型非常怪异避免染浅色系，金色，红色等怪异颜色避免佩戴夸张或卡通发夹衣着大方，端庄，得体必须着公司统一制服，并保持制服的整洁，干净和平整如果没有制服的员工着浅色类衬衣，西群或长裤统一着浅肤色透明丝袜避免衣服不洁或不平，袖口领口不扣，掉扣子或随意更换丝巾避免丝袜脱丝女职员标准明细注意事项妆容必须保持清新精神面貌形象必须化淡妆上班，中午补妆一次，晚上加班也要补妆指甲修剪到齐指前沿，保持指甲干净无污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油避免化浓妆，涂深色和另类颜色口红避免用浓烈的香水避免指甲缝内很脏，应经常洗手避免艺术指甲饰品少量细小为原则耳环只能是耳钉手表必须与职业装相符避免用夸张，粗大及卡通首饰避免佩戴三件以上的饰品避免佩戴卡通表皮鞋穿黑色皮鞋或黑色双包凉鞋上班夏季不允许赤脚穿凉鞋保持皮鞋整洁，经常上油避免穿夸张的皮鞋避免皮鞋蒙灰，没有光泽避免穿类似拖鞋的凉鞋、裙装配长筒靴女职员标准明细注意事项销售夹统一使用公司销售夹，夹内资料统一排列顺序，内容应包括：产品资料、来人登记表、剪报等统一销售夹持拿方式：横夹在左腋下，公司表示统一向外避免销售夹损坏、缺页、丢失禁止在销售夹封面等黏贴任何东西不可双手抱夹、背手抱夹、拎夹禁止摆放在非销控区、不得脱离视线，预防资料遗失、外泄头发必须保持头发清洁干净，梳理整齐必须留短发，要求鬓角不许超过耳朵，前额头发不许超过眉毛，后不过衣领零碎的头发用发膏固定如需染发应以深色为主，禁止挑染避免明显头屑和油腻避免头发蓬乱，有异味避免头发造型怪异，夸张避免染浅色系，金色，红色等怪异颜色避免过短发型衣着大方，端庄，得体必须着公司统一制服，并保持制服的整洁，干净和平整避免衣服不洁或不平，袖口领口不扣，掉扣子或随意更换领带男职员标准明细注意事项妆容清新精神的形象必须每天刮胡子，保持口腔及体味清新，无异味必须保持面部整洁，防止面部干燥蜕皮指甲长度不得过长，与手指同齐避免妆容不洁避免用浓烈的香水避免指甲缝内很脏，应经常洗手饰品以符合上班环境，配合职业装为准则手表必须与职业装相符避免用夸张，粗大的首饰避免佩戴三件以上的饰品避免佩戴卡通表不能带耳环皮鞋穿黑色正装皮鞋上班袜子只能是黑色或深色的保持皮鞋整洁，经常上油避免夸张的皮鞋避免皮鞋蒙灰，没有光泽夏季不允许穿凉鞋男职员尊重从现在开始~感谢聆听