商务礼仪培训(131206)

[e-mail]1————陕西延长化建商务礼仪知识讲座陕西延长化建商务礼仪知识讲座““礼礼””赢天下赢天下陕西师范大学卫海燕[e-mail]:[e-mail]2礼仪的定义•“礼”——尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。•“仪”——恰到好处的向别人表示尊重的形式。治国之典个人修养行为规范人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁礼的三个层面[e-mail]3“礼”和“仪”不可分割•实际上我讲什么呢，就是你善待自己也好，善待别人也好，尊重自己也好，尊重别人也好，你既要有礼，礼就是尊重，又要有仪，仪就是表达。没有哪个礼是没有仪的。•没有形式就没有内容[e-mail]4小问题：打电话时谁先挂？•谁先打谁先挂；接电话者先挂；对方挂¾上司先挂——职业道德¾上级机关——级别优先¾群众先挂——执政为民¾客户先挂——顾客至上¾妻子先挂——女士优先打电话时谁先挂？——地位高者先挂[e-mail]5礼仪的真谛—心有敬而形于外首先是心有敬，心有礼之义；其次是形于外，行有礼之仪。既要有自尊敬人的礼仪观念，又要有优雅得体的言行举止。[e-mail]6三个基本理念•第一，尊重为本。礼者敬人也，礼最重要的要求就是尊重，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养，礼者敬人也，我们强调礼、学习礼最最重要的就是要尊重，当然，我们强调的尊重不仅是对外人的，也包括自尊。[e-mail]7•第二个理念我们强调善于表达，你和外人打交道，你一定要恰到好处的把你对他的尊重和友善表达出来，你不去表达，像我们有些人打电话你不注意，穿衣服你不注意，和别人说话你不注意，你会很麻烦，影响有效沟通，你对别人的尊重和自尊会被人家误会，所以要善于表达。•最后我们强调形式规范，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你个人素质问题，懂不懂规范是你教养和修养的问题。[e-mail]8在人际交往中,特别是在人与人之间的初次交往、因公交往或涉外交往中,一个人是否依照礼仪规范从事,通常不仅直接体现着其个人阅历与教养,而且还直接关系到对其交往对象的尊重与否。[e-mail]9商务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在商务活动的各个环节之中。对于企业来说，从商品采购到销售，从商品销售到售后服务等，每一个环节都与企业的形象息息相关。因此，企业的每一个成员，如果能够按照商务礼仪的要求去开展工作，对于塑造企业的良好形象，促进商品销售，将会起到十分重要的作用。[e-mail]10一个国家的公民，特别是公职人员的职业形象、气质以及礼仪素养反映了这个国家精神文明的水平，反映了个人的政治修养和接受社会公德教育的程度。[e-mail]11一个单位，无论是政府部门，还是企、事业机构，其职员的职业形象及礼仪素养反映了这个单位的精神风貌、管理水平、服务意识和工作效率。[e-mail]12讲授内容一、职业形象礼仪1、微笑2、神态3、语言4、身姿5、手势6、服饰[e-mail]13讲授内容二、社交礼仪1、称谓2、介绍3、握手4、鞠躬5、名片6、电话[e-mail]14讲授内容三、日常接待礼仪1、乘车礼仪2、引领礼仪3、会客礼仪4、宴请礼仪5、礼品赠送[e-mail]15一、职业形象礼仪企业领导的形象礼仪，通常是指社会公众、社会舆论、客户对他们的基本印象与总体评价尺度。具体而言，它来自外界对体现着企业领导自身教养与个人素质的着装、仪容、举止、语言等各个方面的具体观察与评价。塑造良好的个人形象，首先要求企业领导在上述各方面符合商务礼仪的具体要求与规范。企业领导理想的外在形象，应当是端庄得体，干练精明，朴素大方，温文尔雅。[e-mail]161、微笑•微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到别人的信任和尊重。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。•微笑是一种国际礼仪，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。[e-mail]17•眼睛在微笑（修养级微笑）[e-mail]18礼貌不花钱，却比什么都值钱微笑是人际关系的万能通行证。[e-mail]19六颗牙微笑（职业笑容）[e-mail]20•八颗牙微笑（灿烂笑容）[e-mail]21人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。“微笑是世界通用语言”塑造良好的个人形象有助于你的成功！[e-mail]222、神态待人处事要善于控制自己的面部表情，在工作和生活中，尽量使自己表情和蔼、亲切、庄重、自然。[e-mail]23目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情感的变化。如仰视，有尊敬或崇拜之感；俯视，一般表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意；而正视则体现平等、公正或直信、坦率。眼睛是心灵的窗口.言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光语。[e-mail]24视线位置视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智。[e-mail]25视线目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。[e-mail]26常规、平和、友善、职业[e-mail]27亲切、友善、欣赏、专注[e-mail]28重视、欣赏、倾听、尊重[e-mail]29在职场应尽量避免冷笑、嘲笑、狂笑、谄媚、蔑视、漠视和愤怒的表情，这些神态表情有损自己的形象，也不利于社会交往。[e-mail]303、语言——人的第二张名片–语言是人际交往和展示个人形象的重要内容，通过语言交流，可以让别人了解你的个性、学识、特长和能力–语言代表着你所在部门的整体形象–语言可以打动别人或者感动别人–语言可以让别人对你产生好感，但也可能引起别人的反感和使你的计划失败–适当的语速–掌握节奏–表达要简单明了–说话要留有余地，不咄咄逼人–学会倾听–学会适当的赞美（不过分）–说话要有感情[e-mail]31语言艺术基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）职场人员交谈六不谈：——不非议国家和政府——不涉及国家秘密和行业机密——不访及交往对象的内政——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈——不涉及私人问题[e-mail]32私人问题5不问：——不问收入（代表个人能力）——不问年纪（快退休及白领丽人不得问）——不问婚姻家庭（显示人格）——不问健康问题（健康状况决定发展前途）——不问个人经历（不重过去、只重现在）语言艺术[e-mail]33•交谈距离•西方国家认为，交谈距离一般为1米从卫生角度考虑，最佳距离为1.5米距离空间4层次*亲人空间：父母子女、夫妻恋人，一般为0-50厘米*朋友空间：亲朋好友促膝谈心，一般为50厘米-1.5米*社交空间：社交场合与人接触，一般为1.5-3米*上下级空间：上司与下司谈公务，一般为50厘米-1米[e-mail]344、身姿一位注重礼仪的人，在与人交往时会不知不觉地以自己优雅的身姿展示良好的教养与风度。我们应对站、坐、行等方面的身姿规范进行了解，认真学习那些文明优雅的举止动作，从细节处训练自己，努力做到“站有站相，坐有坐相”。[e-mail]35•站姿：这是人最基本的姿势，是一种静态美*基本要求：挺胸、收腹、抬头*双臂自然下垂，如在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可为客人服务的状态*男人站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽*女人站立时，双腿基本并拢，不宜叉开[e-mail]36站姿站则直，犹如松立泰山，就能给人以稳健挺拔的美感，传递正直向上的信息。[e-mail]37男女站姿有别–女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。–男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。[e-mail]38•坐姿：一种静态造型。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感•正确坐姿：*腰背挺直，肩放松*女性应两膝并拢*男性膝部可分开一些，但不超过肩宽•入座注意事项：*尊长辈，讲究先后顺序；左进左出；*不慌不忙，悄无声响；走到座位后，转身背对座位。•坐定的姿势：*在正式场合或有尊者在座时，不应坐满座位，一般坐满2/3*挺直上身，头部端正；并拢双腿[e-mail]39标准坐姿规范标准坐姿规范[e-mail]40垂直式垂直式侧点式侧点式[e-mail]41曲直式曲直式前交叉式前交叉式[e-mail]42重叠式重叠式[e-mail]43禁忌坐姿禁忌坐姿[e-mail]44曲直式曲直式垂直式垂直式[e-mail]45交叉式交叉式[e-mail]46坐姿[e-mail]47•走姿：行走是人生活中的主要动作，是一种动态美•女士走“一字步”：双腿基本上走一条线•男士走平行线：两线尽量靠近，横向一般为3厘米•行走时忌：摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼•因急事需超过前面的行人，要礼貌致歉，说声“对不起”•与长辈、同事相遇时，要点头示意•男士对女士应礼让，在人行道上让女士走在内侧，以使女士有安全感[e-mail]48要求：注意稳重与干炼背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。[e-mail]49仪态——体现自尊与尊重•仪态优雅。仪态万方。•站如松、挺拔！•坐如钟、稳当！•行如风、轻盈！•头正肩平，胸挺腹收。•优美大方、端庄稳重。[e-mail]50人的手势具有