商务礼仪、职场礼仪大全

第1页商务礼仪龙岩好工作人才网第2页商务礼仪有礼行遍天下无礼寸步难行！第3页2019/9/4培训内容礼仪的概念商务礼仪仪容仪表、言谈举止电话礼仪名片礼仪拜访客户的礼仪接待客户礼仪电梯礼仪乘车礼仪第4页2019/9/4什么是礼仪？什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。第5页商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。第6页良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养第7页一、仪容、仪表电话礼仪第8页男士个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范第9页西装-西装一定要笔挺-颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主-不要穿白色、红色、绿色和黑色（正式晚宴可穿黑西装）西装。-新西装袖口的标签要拆掉。-一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上男士个人形象塑造（1）第10页领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；-不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；-除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；-领带下摆应长过皮带扣少许；-穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。男士个人形象塑造（2）第11页-斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合-圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用-不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会男士个人形象塑造（2）第12页衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；-浅颜色衬衣不要太薄；-袖口、领口要干净、平整；-袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；-领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；-不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；-不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；男士个人形象塑造（3）第13页鞋袜的搭配-正式场合配西装—必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子-非正式场合配休闲西装—可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子-严禁穿西装配白袜子！-严禁穿破洞的袜子！-注意袜子的长度！男士个人形象塑造（4）第14页男士的配饰-男士（三大宝）-皮带皮鞋公文包-男士（三小宝）-手表钢笔袖扣-名片夹/钥匙包-眼镜/手帕/打火机男士个人形象塑造（5）第15页杂乱透视短小暴露女士个人形象塑造（1）女性职场着装六不准第16页职业女性着装女士个人形象塑造（2）第17页职业女性着装不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”挑选雅致的足下伴侣之必备法则女士个人形象塑造（3）第18页女士（三件宝）手表钢笔手提包眼镜戒指耳环项链胸针丝巾女士个人形象塑造（4）第19页19商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿第20页站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。第21页坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。第22页坐姿女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象第23页说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿第24页二、电话礼仪电话礼仪第25页电话是企业内对外沟通最常使用的工具从电话的接听、挂断等小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出公司的管理是否有效率您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.电话礼仪第26页（一）、拨电话的流程：重点1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3.准备好所需要用到的资料、文件等4.讲话的内容要有次序，简洁、明了5.注意通话时间，不宜过长6.要使用礼貌语言电话礼仪第27页（二）、接电话的流程重点1、代接电话的流程：①来电找的人不在②铃声响起拿起听筒、报出名字及问题③告诉对方要找的人不在④请教对方姓名⑤主动询问是否要留言⑥再确认留言内容礼貌性的结束电话挂电话第28页（三）、来电找的人正在接电话①铃声响起拿起听筒②报出名字及问候③请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话④对方要求等一会对方要求留言⑤告诉受电者来电者姓名⑥注意等待的时间第29页注意事项1.态度上应谨慎、礼貌、亲切2.声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？1.常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。2.常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。3.拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。第30页三、名片礼仪第31页名片礼仪（1）（一）、递名片：1.名片应整齐干净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。2.出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片3.交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片4.向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。5.递名片时，应报出自已的姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。第32页应避免：事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；在口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方；把名片随意扔在对方面前的桌上背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；名片礼仪（2）第33页（二）、接名片：1.当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。2.接过名片后，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。3.把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。名片礼仪（3）第34页应避免：接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上压东西，弄污名片；离开时将名片遗忘在桌上。第35页第36页四、拜访客户的礼仪第37页事先约定时间、地点。出发前再确认一次，算好时间出发。到客户楼前再整装一次。进入室内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目的。见到拜访客户要行礼。称呼及遣词用字要注意礼貌。商业性拜访注意事项（1）第38页准备齐全，注意您的手机：1.事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。2.如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处打电话，以免影响办公室中其他人工作。第39页39介绍介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人第40页40介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；第41页握手礼仪：握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！商业性拜访注意事项（2）第42页42握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可戴手套或手不清洁不可摆动幅度过大。第43页43握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第44页商业性拜访注意事项（3）随时注意礼貌：当你离开办公室，记得对等候时的接待人员说声“谢谢你（如果能称呼她/他的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻）；如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘了向对方的老板提起她/他的帮忙）。告辞时，要感谢对方抽时间接待。第45页商业性拜访注意事项（4）受访对象接听电话时：问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落—墙上的画、窗外的景观、地毯的图案。第46页五、接待客人礼仪电话礼仪第47页接待客人礼仪（一）对来访的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释迎接客人应提前为客人准备了交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因为让客人久等而误事。主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影。第48页接待客人礼仪（二）准备了交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因为让客人久等而误事。主人应提前为客人准备了住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅图、名胜古迹等介绍材料送给客人。第49页接待客人礼仪（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”，“欢迎您来到九江“等等，然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，同时要注意送名片的礼仪。将客人送到住地后，主人不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感兴趣。比如客人参与活动的背景材料，当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系时间、地点、方式等告诉客人。第50页接待客人礼仪（四）接待客人礼仪（四）将客人送到住地后，主人不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客感到满意。比如客人参与活动的背景材料，当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系时间、地点、方式等告诉客人。第51页接待客人礼仪（五）接待客人礼仪（五）亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访客人。见面后立刻向客人进行自我介绍。接受对方的名片。拿到客人的名片，以此向领导介绍，还可以存入档案中在走廊的引导方法:接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧第52页接待客人礼仪（六）引导客人上下楼时上楼时，应该让客人走在前面,接待人员走在后面下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯，接待人员应该注意客人的安全。向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气第53页接待客人礼仪（七）接待客人礼仪（七）客厅的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼离开。若客人错坐下座，应请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座）介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。第54页接待客人礼仪（八）会客室入座座次A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门第55页55原则：以离门最远者为上座以上座右者为尊