礼仪02

礼仪引言一味恭敬而不懂礼法就会烦劳、忧愁；过於谨慎而不懂礼法就会显得胆小怕事；只知道勇敢而不懂得礼法的人就会鲁莽惹祸；心直口快的人不懂得礼法就会尖伤人。可见，恭敬、谨慎、勇敢、直率，如果不讲礼貌，不受礼有约束，就会变得不文明，甚至不道德，造成人际关系的紧张，破坏了人际之间的和谐。“礼”具有约束的功能。引言礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧何为礼仪政务礼仪商务礼仪社交礼仪涉外礼仪服务礼仪---仪容仪表仪态---礼貌礼节礼仪的分类仪容仪表仪态服务礼仪仪容仪表仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。服务礼仪仪容仪表仪表：仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。服务礼仪仪容仪表头发：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。女士头发长过肩要求用统一的黑色发网束起。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。仪容仪表嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：保持清洁并定期修剪，不许涂抹有色指甲油。面部：清洁干净，女士化淡妆、男士不允许留胡须。仪容仪表制服：干净整洁、配饰齐整，工鞋光亮、无破损。袜子：女士穿统一的肉色袜裤或黑色袜，男士穿深色袜。仪容仪表配件及饰物：只允许配戴贴耳直径不超过1厘米的耳钉；不可佩戴式样复杂或坠式繁多的项链；可戴一只无公司广告标志手表；双手合十只可佩戴一枚戒指；不允许佩戴手链和手镯。头发前不过眉、侧不过耳、后不压领。头上不可佩戴花色或装饰性的头饰。头发过肩要求用统一的黑色发网束起。不可佩戴装饰性耳钉或耳环仪容仪表头发前不过眉、侧不过耳、后不压领。面部干净无胡须。耳部不可戴耳钉。鼻毛不可探头探脑。仪容仪表指甲不可过长，不可涂抹有色指甲油。手部应干净无污渍，不可佩戴装饰性手表。双手除婚戒外不可佩戴其它戒指或指环。不可佩戴手链或手镯仪容仪表仪态：是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求。随着对外交往的深入，我们要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态，更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。仪态着装：着装干净整洁无破损、无污渍。配饰整齐、工鞋光亮。女士着肉色或黑色丝袜。男士着黑色袜子。仪态站姿：头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹。双臂自然下垂或在体前交叉（右手搭左手）。女士两脚成“丁”字“V”型。男士双脚分开与肩膀同宽，双臂自然下垂或双手后背。仪态坐姿：头正肩平、两眼目视前方、面带微笑、挺胸收腹、女士双膝并拢、双手自然交叠放至小腹前；男士双腿自然分开，双手自然放在双膝上。坐椅子的三分之二。仪态走姿：头正肩平、两眼目视前方、面带微笑、挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约４５度左右，步幅不宜过大。走路要轻而稳，切忌跑、跳。仪态蹲姿：下蹲时，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体仪态手势：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。仪态礼仪是社会文明进步的载体。是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。在服务业，得体的仪容仪表可以使您展现良好的个人素质，也可以维护和提升企业的形象。小结服务礼仪礼貌礼节礼貌礼节礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文化程度。服务礼仪礼貌礼节礼节：礼节指的是人们之间尊敬的形式，如待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。也是人们在生活中，特别是交际场合中，相互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。主要表现在仪容仪表、语言、态度、动作四大方面。服务礼仪1.酒店礼貌用语大体可分为13种，即：a.欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“希望您在这里过得愉快”。b.问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚上好”、“多日不见，您身体好吗”。？礼貌礼节-语言c.告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“希望能很快见到您”、“祝您一路平安”。d.征询语：“我能为您做些什么”、“我没有听清您说的话，请再说一遍好吗”。e.道歉语：“对不起”、“打扰您了”、“失礼了，感谢您的提醒”、“非常对不起，让您久等了”。礼貌礼节-语言f.推辞语：“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下行吗”、“承您好意，但是……”g.间接称谓语：“一位男客人”、“您的先生”、“您的太太”。h.直接称谓语：“某某先生（带姓名）”、“先生（不带姓名）”、“先生、太太”。i.应答语：“好的，请稍等片刻”。礼貌礼节-语言j.劝阻语：“对不起，请不要……”。k.安慰语：“请您不要难过”、“一切都会好的”。l.交待语：“谢谢您等会儿帮我……”m.祝贺语：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您旅途愉快”、“恭喜您”等。礼貌礼节-语言2.酒店服务专业14字礼貌用语：您、请、谢谢、您好、对不起、再见、没关系。礼貌礼节-语言3.礼貌待客服务应做到“五声”：a.客人进店有“迎声”b.得到帮助有“谢声”c.顾客不周有“歉声”d.遇见客人有“问候声”e.客人离店有“道别声”礼貌礼节-语言1.礼貌服务的主要内容（基本要求）a.主动服务要求：不论困忙，待客不误，不怕困难，优质服务b.热情服务要求：待客礼貌，面容微笑，言语亲切，工作热心礼貌礼节-态度c.耐心服务要求：面色和善、态度安祥、百问不烦、百答不厌d.周到服务要求：想在客前，服务热心，照顾周全，达到标准礼貌礼节-态度2.在服务过程中要礼貌的做到“五先”a.先女宾后男宾；b.先客人后主人；c.先首长后一般；d先长辈后晚辈；e.先儿童后大人。礼貌礼节-态度3.礼貌待客应做到几个一样服务：a.陌生客人与熟人一样服务；b.老弱病残与一般客人服务；c.本地客人与外地客人一样服务；d.港澳侨胞与外宾一样服务；e.点菜少的客人与点菜多的客人一样服务。礼貌礼节-态度礼貌礼节-动作可分为：微笑礼、鞠躬礼、握手礼、接递名片礼电话礼等等。。。1.微笑：是人类最基本的动作。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。微笑是信息的传递，是感情的互动。是通往世界友谊的桥梁。礼貌礼节-动作礼貌礼节-动作2.鞠躬礼：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。礼貌礼节-动作礼貌礼节-动作3.握手礼：握手礼是服务工作中最长碰到的礼节之一。行握手礼时，距离受礼者约一步上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇2—3下，礼毕即松开。行握手礼应注意：礼貌礼节-动作行握手礼应注意：a.遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。b.对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜太重。礼貌礼节-动作c.对妇女、女士握手时可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。d.男子握手时应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。e.如有疾病或不便行握手礼时，应向对方声名，请原谅。f.如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。礼貌礼节-动作礼貌礼节-动作4.名片礼：名片的使用已成为人与人交往的一种重要手段。社会上，名片越来越成为一个人身份、地位的象征，体现了一个人的尊严、一个人的价值。同时，也是使用者要求社会认同、获得社会理解和一种方式。礼貌礼节-动作如何优雅地递送名片：a.递送名片时要用双手b.检查是否是自己的名片并确保干净c.递送过程中应面带微笑，注视对方。d.名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的方向递送。e.如果在座位上，应当起立或欠身递送，递送时可以说“我叫**，请多指教”或是“我的名片，请您收下”之类的客气话。礼貌礼节-动作如何得体的接收名片：a.除特殊情况外（比如身有残疾等），无论男女，都应起身或欠身接收。b.接收名片是面带微笑，双手接受并说“谢谢”。c.接到名片后，应认真阅读并放好。切不可在手里摆弄。礼貌礼节-动作d.如交换名片后需坐下来交谈，应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进皮夹。e.切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记。f.在接收名片后，如果自己没有名片或没带名片，应当向对方表示歉意并说明理由。礼貌礼节-动作注意事项：a.递送名片时应下级向上级递，晚辈向长辈递，男士向女士递，地位低的先向地位高递。b.当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者。若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行礼貌礼节-动作礼貌礼节-动作5.电话礼：电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。礼貌礼节-动作电话交谈礼仪的重要性a.酒店的素质可从电话服务中反映出来。每当顾客还未亲临餐厅前，他可能先行致电留座。如果我们于电话交谈时礼貌得体，这样便能令顾客留下深刻的印象，并且可以对我们的服务员有信心。b.顾客可以从电话中的语调，知道与他交谈的员工的个性及态度。所以，在电话中传出“微笑音调”是非常重要的。礼貌礼节-动作c.每一外来电话都是一个良好机会，以便推销、争取良好信誉、安抚不满的顾客、协助建立酒店的形象。礼貌礼节-动作电话礼貌行为及语言：a.请在电话铃响二次内拿起电话，不得超过三声铃声，心情保持愉快。b.接听电话记住统一使用标准语言。c.使用平静、清晰的声调，清楚表达你的说话及意思。d.对正话筒说话，电话筒与口部的距离应为一寸。礼貌礼节-动作e.接听电话时，先问候接着报出酒店或餐厅名，语气柔和友好。例：“早上好/中午好/晚上好！博斯腾湖大酒店/XX餐厅”或“您好，XX餐厅，请问有什么可以帮您？”。f.留心聆听及了解口讯内容，每当不明白对方意思时，切勿猜疑。应请他重复一次。例如：“对不起，先生，可否请您重复一次。礼貌礼节-动作g.当顾客留下口讯时，必须立即将之记在口讯便笺上，切勿过于信任自己的记忆力。h.作出下列讯息，让对方知道你正在聆听他的说话，例如：“是的，先生，我明白”、“先生，当然可以”或“先生，我明白”，并重复对方所说的要点。i.尽管对方无法看到这边的情形，但在电话交谈时，切勿进食、进饮、吸烟或口含笔杆。礼貌礼节-动作j.当与顾客交谈时，切勿与其他人仕谈话，如需要与第三者说话时，必须通知电话中的对方，请他稍等片刻，然后以手掩盖电话筒或将电话线路暂搁，并尽快回应电话。k.最后挂下电话时，先让对方挂，然后你轻轻挂下，避免太大声，若对方尚未放下电话，听到你挂电话太重，易误会你无礼。礼貌礼节-动作电话回访的内容：a.了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受b.了解客户有无新的需求，以便发现新的销售机会c.向客户宣传推介新产品，创造再销售礼貌礼节-动作技巧：a.选择一个良好的开头，以第一印象打动客人①调整情绪，