商务礼仪基础知识讲义

从孙悟空学艺说开去……有“理”走遍天下？有“礼”走遍天下？课堂讨论有“理”对持公堂！有“礼”走遍天下！有“理”是凋零的开始！有“礼”是成熟的标志！有“理”寸步难行！有“礼”走遍天下！孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪有关“礼”的一些基本概念礼，《辞海》中的解释是：敬神，引申为表示敬意的通称。礼节，是人们在日常生活，特别是在待人接物场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。礼仪，凡是为表示敬意而隆重举行的仪式。礼貌，对人在语言、行动、仪表等方面尊重的表达形式。商务礼仪社交基础礼仪电话礼仪仪容礼仪——个人卫生大觉金仙无垢姿西方妙相祖菩提仪容礼仪——仪容卫生洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。每天至少一洗。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。内外干净，无耳屎。鼻孔干净，不流鼻涕洁净，无明显粉刺。刮干净或修整齐牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫仪表礼仪——着装佛要金装人要衣装仪表礼仪——男士着装男士着装仪表礼仪——女士着装女士着装仪态礼仪——微笑国际通用礼仪仪态礼仪——规范的站姿站立要端正收腹挺胸双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。嘴微闭，面带笑容男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧背不靠墙下颚微收仪态礼仪——优雅的坐姿坐的要求是“坐如钟”，要领是：人坐要轻缓，上身要直；人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直；胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，但不可坐在边沿上。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直；女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。社交仪表——正确的步姿•与对方保持正视的微笑•接受对方的目光•微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程仪态礼仪——微笑注意事项社交礼仪——握手心与心沟通的开始社交礼仪——握手•五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到;•伸手顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先;•握手时间一般在3-5秒之间为宜。•握手力度适中。•握手要讲究卫生。注意事项社交礼仪——递接名片推销自己的开始社交礼仪——递接名片注意事项•名片或名片夹整洁平整;•递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话;•接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。鞠躬礼仪内在修养的外在体现鞠躬礼仪——欠身礼欠身礼头背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾15度，目光约落身体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。15°鞠躬礼15°鞠躬礼30°鞠躬礼头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。30°鞠躬礼宴席礼仪*准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜*座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐*要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交谈时也要照顾到各位*为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜*主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席*接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“*饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难*离席话别时应感谢主人的招待宴席间禁忌*吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外*汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝*取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜*咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴*剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉*席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗*不要用指甲剔牙缝*吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内会谈的座位安排桌子译员主客主宾译员一、横向二、纵向客方主方桌子主宾译员译员主客客方主方坐轿车的座位安排一、后排两座轿车一、后排三座轿车213司机132司机4宴席的座位安排桌子主方主宾主方客方客方副主宾主方客方客方主客会场摆设讲台一、课堂式二、V字型讲台讲台会场摆设三、剧院式四、会谈式讲台讲台讲台1、椭圆形2、回字形会场摆设五、U字型桌子桌子桌子桌子桌子讲台六、讨论式讲台讲台2、单U型1、101型自助餐自助餐亦称作冷餐会，是目前较流行的一种非正式西餐宴会。尤其是大型的商务活动以后，一般不安排围餐，多采用自助用餐。用餐者可自行选择食物、饮料，可采取坐式、站立，是一种可以自由地与他人交谈或独自用餐的形式。自助餐特点：不排座次，不等人，节约时间各取所需，节省费用，避免浪费众口可调，能照顾到每个人的口味可以随意选择交谈的对象同时招待多人。菜肴种类：冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果、软饮料自助餐礼仪：由领位员领位自取食盘根据个人喜好，排队自取食物按冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果顺序取菜量力而行，少取多次，以不剩为原则避免浪费，避免外带，避免给人食物，不代人取食物积极进行交际：请人引见，借机加入，毛遂自荐家庭自助应自觉将餐具送至指定地点，营业性自助有人收拾对初次见面的人说：“久仰”对长久不见面的人说：“久违”宾客到来时说：“光临”向人祝贺时说：“恭喜”看望别人用“拜访”等候别人用“恭候”中途先行一步用“失陪”请人勿送说：“留步”麻烦别人说：“打扰、抱歉”求人帮助说：“劳驾”“费心”受人恩惠说：“谢谢”与人告别说：“再见”一般客套话与敬辞点滴•迅速准确的接听•认真清楚的记录电话礼仪•选择适当的时间•恰当地使用电话•挂电话前的礼貌接电话的礼仪打电话的礼仪•重要的第一声•要有喜悦的心情•端正的姿态与清晰明朗的声音注意事项祝你成功女士：容貌+气质男士：风度+学识ThankYou!