株洲健坤it北大青鸟咨询师(如何忽悠学生报名)培训笔记(二)

1咨询师1、岗位介绍1.1任职条件①本科以上学历(含本科,综合条件优秀者可适当放宽学历要求),计算机或相关专业;②2年以上(含2年)工作经验,有销售或咨询经验者优先③形象气质好,乐于沟通,能够吃苦耐劳;④具有良好的团队合作精神,能够承受高强度的工作压力.1.2岗位职责职责1:负责电话咨询职责2:负责当面咨询职责3:负责咨询回访职责4:负责咨询售后服务职责5:参与中心活动1.3岗位权限权限1:有电话咨询,当面咨询,咨询回访执行权权限2:有中心市场活动参与权权限3:有中心市场投入知情权权限4:有市场工作建议权权限5有投诉权22岗位事件2.1职责1：负责电话咨询事件1：接听在读咨询者首次电话表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接听咨询电话规范1：保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：端正姿势、保持微笑规范4：清清嗓子规范5：铃响开始前准备规范6：记录电话咨询开始时间标准1-1：咨询室内没有闲杂人员标准1-2：咨询室门关闭标准2-1：准备《咨询师电话咨询登记表》（纸制）（中心自用）标准2-2：准备签字笔标准6-1：电话咨询时间4—7分钟2步骤2：拿起电话规范1：及时接起电话标准1-1：铃响3声之内接起电话标准1-2左手拿话筒，右手拿笔3步骤3：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准2-1：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时听声音可以判断出其性别为男）标准2-2：语言亲切，自然，语调上扬，音量略高于普通聊天标准2-3讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者是否本人学习规范4：如果对方答非所问，并标准1-1：连贯、主动发问“张先生，请问是您要学习我们的课程吗？”（是的）标准2-1：（你们都上什么课程？）：请问您问我们的课程内容，是自己打算学习吗？（是的）标准2-2：（你们课程多少钱？）：您问我们课程的费用是为自己问还是……（是的）标准3-1：“张先生，您听得清我说话吗？是您自己要学习我们的课程吗？”（是的）标准3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿，音量略微放大标准4-1：我就是想问一问你们都上什3直接提出问题时么课程？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）北大青鸟是做计算机方面培训的，您想学习哪方面课程？（软件或网络）5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需做一定提示规范3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问规范4：按照〈〈咨询师电话咨询登记表（纸质）（中心自用）〉〉标准1-1：说明理由那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我需要了解您的一些基本情况，才能更详细地给您介绍我们的课程标准2-1：解除疑虑您不必有所顾虑，我需要您的一些学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所区别的标准化2-2：获得信息请问您是什么学历呢？（本科）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您应该已经有了比较好的计算机基础吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了）/那么今年应该有21岁（不，我22岁了）/请问您现在在哪所大学读书？（吉利大学）/平常课忙不忙？大三了课应该不多了吧（挺忙的，周一到周五课比较多）标准3-1：称赞1）本科计算机专业：那么您应该已经有了比较好的计算机基础吧(还可以)2）专科计算机专业：那么您应该已经有了一定的计算机基础吧（还可以）标准3-2：鼓励：1）本科非计算机专业：您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门槛，说明您有很强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题的能力2）专科非计算机专业：没关系，您已经符合我们入学的要求，您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门槛，说明您有很强的学习能力标准4-1：学历/专业4的内容，逐一询问咨询者状态年龄其他学校B．忙不忙（有没有学习时间6步骤6：引导咨询者提出问题规范1：判断咨询者最关心的一般性问题规范2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：一般性问题项目你们课程学的是什么内容就业你们的老师是哪儿的学完了之后能做什么我能不能学学完后能拿什么证书标准2-1：提出一个封闭性的问题ACCP：您学的就是计算机专业，相信您对IT行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那么您是准备想软件方向发展吗？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢BENET：您学的就是计算机专业，相信您对IT行业的迅猛发展一定有所了解，就象INTEL总裁所说的一样“以后的企业就分为两种，一种是使用因特网的，一种是不使用因特网的，后一种必将被淘汰”，那么您是准备向网络方向发展吗？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢标准2-2：分析咨询者参加培训学习的原因：获得项目经验进入IT行业、就业、证书标准2-3：引导咨询者提出问题如果希望在大学毕业后能够顺利进入IT行业，我们需要首先去了解脑筋如软件企业需要具备哪些条件，目前软件企业对技术人员的入职要求，包括主流技术、项目经验、团队合作。那么目前毕业的计算机专业的大部分学生缺少项目经验，您应该也是这种情况吧（项目经验）57步骤7：倾听咨询者提出问题规范1：仔细聆听，声音关切规范2：对方可能的问题标准1-1：适当重复，现在计算机专业学生确实存在时间机会少的问题，您在校期间有做过简单的项目吗？（只是做了一些小程序，没有接触过大型项目，没有项目方面的经验。）标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：一般性问题项目项目你们课程学的是什么内容就业4）你们的老师是哪儿的5）学完了之后能做什么6）我能不能学7）学完后能拿什么证书敏感性问题课程学费是多少学费能否打折学完课程需要多长时间8步骤8：回答咨询者提出的一般性问题规范1：划分咨询者问题所属类别标准1-1：1）就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的课程，好找工作吗？等）2）行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？等）3）职业（软件工程师具体做什么？软件工程师的待遇为什么那么好？等4）企业背景(北大青鸟是干什么的?你们的证书含金量怎么样?等)5）课程技术（你们的培训都上哪些课程?你们的教材是自己开发的吗？等)6）教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这门技术吗？等）7）素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？等）8）培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求有工作经验，在6规范2：直接回答出此类别内的各方面内容规范3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题你们这怎么弥补我这方面的不足？等）9）开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个月有班吗？等）标准2-1：1）就业(就业理念、就业平台、就业制度、学员就业优势)2）行业（市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求）3）职业（工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求）4）企业背景（企业实力、政府支持、合作单位、用人合作单位、证书权威性）5）课程技术（计算机基础、编程语言、数据库技术、网页编程、软件工程、课程开发团队）6）教学过程（教学方法、师资力量、教学课件、教学管理、教学服务）7）素质教育（职业素质的重要性、COT课、团队开发项目、教员言传身教、学员活动）8）培养学员经验ACCP（21个项目——相当于2万行代码，也就是一年的工作经验、教学方法、教学所用工程化案例）BENET（2个大型项目、目标教学法）9）开班类型（开班类型、开班时间、补课服务、兴趣与适合、抓住机会）标准3-1：1）就业（“就业理念/学员就业优势”二选一，以下同）2）行业（国家支持/人才需求）3）职业（人才需求）4）企业背景（合作单位）5）课程技术（编程语言/课程开发团队）7规范4：连贯、详细地讲解该方面优势6）教学过程（师资力量/教学服务）7）素质教育（职业素质的重要性/团队开发项目）8）培养学员经验ACCP：21个项目的目标是增强学员的实践动手能力，加强代码熟练度，界面的规范性BENET：网络工程项目的实施流程、标书书写、网络工程方案的设计、网络工程实施9）开班类型（兴趣与适合/抓住机会）标准4-1：就业1）就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质量2）学员就业优势：技术技能、职业素质、实际经验标准4-2：行业1）国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支持软件行业2）人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量20万人左右标准4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇）1）人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量20万人左右2）工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用性3）薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度快标准4-4：企业背景（企业实力/政府支持/合作单位）1）企业实力：北京大学四大支柱产业之一北大青鸟、软件王国印度APTECH、董事长杨芙清院士、首席学术顾问谭浩强教授，2）政府支持：国家劳动和社会保障部实施联合认证3）合作单位：劳动部、ORACLE标准4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发团队/课程开发程序）1）编程语言：C、VISUALC++、JAVA、J2EE、.NET等2）数据库：SQL、ORACLE，全面讲授其建库和调用等83）课程开发团队：100多位中，印度软件专家，学术顾问谭浩强教授，劳动部组织专家评审4）课程开发程序：调研、讨论大纲、开发、试用、修改、专家评审、使用标准4-6：教学课程（教学方法/师资力量/教学服务）1）教学方法：多模式教学（理论、上机、在线培训、指导学习），3W1H教学法（WHAT、WHY、WHERE、HOW）2）师资力量：教员入职条件，总部认证培训，持证上岗3）教学服务：教员答疑、专家答疑、学员论坛、学术论坛标准4-7：素质教育（职业素质的重要性/COT课/团队开发项目/教员言传身教）1）职业素质的重要性：沟通能力，融入企业文化，认同企业价值观，面试能力2）COT课：以准职业人要求培养学员，由富有经验的专家授课，训练学员的良好习惯3）开发项目：共同撰写项目开发说明书，合作编写程序，合作调试，合作编写文档，完全按照工程项目要求4）教员言传身教：所有教员都有实际开发经验，教授学员技术技能的同时，教授学员企业需要的综合素质标准4-8：培养学员经验ACCP：一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是二十倍，可见一个熟练的程序员比一个不熟练的程序员的价值要高多少。所以我们的目标是通过项目帮助学员提高代码的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是9需要团队共同合作的，这些人在交流软件时必须使用规范的代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不懂的，是很困难的，印度的软件外包做得好，原因就在于它的代码和界面都非常规范，很容易看懂，并且好维护，北大青鸟就是通过21个项目逐步实现软件开发的熟练度和规范性的BENET：我们课程中为什么专门设置了一门项目实战课程呢？因为我们课程中学习了很多网络技术，企业的网络建设也需要多种技能的综合应用，而且我们课程学习的目标也是让大家在学完之后，有能力去做网络工程。这门课程把网络工程的实施过程完全重现了一遍，从对企业的需求分析，到标书的书写，工程方案的设计以及工程实施和验收的步骤等都介绍得非常详细，在完成两个学期的项目后，不仅把我们的学习内容完整地复习了一遍，而且也知道了该如何做工程项目。最重要的是我们都会亲手把项目从头到尾完成一遍，这样以后在工作中可能遇到的技术难题都可以在学习过程中就解决了。而且你也不用担心项目做不完，因为我们在平时的课程中，已经把项目中各个