我国电子银行业务发展研究

我国电子银行业务发展问题及对策研究课程：网络金融姓名：潘璇学号：3111351030班级：金融专硕1104班11.电子银行业务概述1.1电子银行业务电子银行是指是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，使用各种接入设备，客户自助办理银行业务，获得全方位金融服务的新型服务手段。电子银行为客户提供的主要服务手段有：互联网、个人电脑、电话、自助银行终端、POS、客户服务中心等。具体业务品种有：网上银行、电话银行、手机银行和自助银行等。电子银行通过先进的信息系统和直达客户的服务通道，跨越时空缩短与客户间的距离，使客户能在任何时候和任何地方享受安全、准确、便捷的服务。电子银行借助信息技术，能够融合证券、保险、银行等分业经营的金融市场，拓宽金融企业进行产品功能综合的创新空间，向客户提供更多、更新颖的金融服务。电子银行还能够利用自身在客户、资金和信息等方面优势，使银行由原来单一的存取款中心变成无所不能的“金融超市”。1.2电子银行业务的特点（1）服务方便快捷电子银行具有3A式的特点，即任何时间、任何地点、任何方式都可使用，非常方便。客户不受时间和场地的限制，可以7×24小时随时随地获得服务。电子银行还能够提供许多传统网点无法提供的服务如网上购物、自动转账、家庭理财等等。（2）服务标准化电子银行采用标准化服务流程，提供的服务比营业网点更标准、更规范，可以避免了因银行工作人员的业务素质高低及情绪好坏所带来的服务满意度的差异，有利于提高服务质量和客户满意度。（3）客户自助操作电子银行业务不需要银行人员参与，所有操作完全由客户通过电子银行渠道自助完成，因此，电子银行可以极大的解放银行柜台人员的工作。同时，为方便客户操作，电子银行还具有智能化的特点，会通过记录客户的使用习惯，定制出客户满意的服务菜单，让客户使用更舒心、操作更流畅。2（4）交易成本低廉电子银行业务交易成本低廉，可以实现银行、客户成本的双降。对客户而言，由于电子银行运营成本比较低，银行可将节省的成本与客户共享，通过提供结算费折扣、部分服务免费等方法争夺客户和业务市场；而且客户不必到银行办理业务，可以节省大量的人工、交通等费用。2.我国电子银行业务发展现状截至到2010年12月，全国有200多家商业银行先后推出了具有自身特色的电子银行业务，业务品种全面覆盖传统手工业务。以工商银行为例，其电子业务品种达到了1100多种，客户数1.02亿，业务量占到全行总业务量的60%。电子业务已经成为该行客户的首选办理方式。现阶段，从电子业务交易的方式上看网上银行业务仍然占据电子业务的主导地位。2010年全国的网上银行注册用户已经达到3亿户，同比增长58%，交易量达到554万亿，交易量、交易金额呈现逐年放大趋势。网上银行同其他电子交易方式相比较具有操作直观友好、业务信息丰富、响应用户速度快的优势，是银行客户首选的交易方式；从电子业务品种的角度来看，业务量主要集中于以下几种业务，账户查询、消费、支付、和转账。账户查询交易是各个交易渠道中交易最为频繁的业务，占到总业务量的30%，消费、支付、转帐业务分别占到了30%、20%和10%，其他业务占到了10%。其中网上支付业务发展最为迅速，据中国人民银行《中国支付体系发展报告(2010)》显示，全年商业银行网上支付客户数达2.46亿户，发生业务84.9亿笔，总额522.3万亿元，业务笔数、金额同比分别增长70.5%和48.8%经过近十几年的发展，部分国内商业银行的电子银行业务服务体系逐步完善，规范化管理水平和风险防范水平逐步提高，业务规模持续、高速增长，电子银行与柜面交易比呈持续上升趋势，营销、分销渠道作用快速凸现，品牌知名度和影响力逐步扩大，相关信息系统建设力度不断加大，基本支持、保障了业务运营，系统安全性较好，客户服务水平得到了进一步提升。与此同时，各商业银行都把电子银行业务作为重中之重来抓，制定市场策略，、推出理财新品。以中国工商银行为例，仅2007年就推出44项创新产品、优化174项产品和功能。“竞争激烈，3新品迭出，效益显著，前景喜人”是电子银行业务目前发展的现状。3.我国电子银行业务存在问题3.1产品从开发到营销到售后缺乏战略规划首先表现在整个电子银行业务的开发缺乏战略规划。开展电子银行业务前，缺乏充分的市场调研与客户需求分析,导致产品的差异性不突出以及网络金融服务缺乏特色,不能满足客户需求。而在系统的设计开发阶段,缺乏统筹规划,对未来发展方向不明确,购买和配置硬件、软件缺乏合理性,导致与其他的银行系统兼容性差。其次，我国电子银行产品的开发理念落后。在国外,银行的经营理念是以客户为主,从客户的需求出发,着重为客户提供个性化服务以吸引客户,而我国银行根深蒂固的理念则是以业务为对象,产品在功能上不能满足或不适用于客户的需求,经常出现产品开发与使用脱节的现象。第三，由于我国电子业务诞生时间较短，营销部门推广经验欠缺，而我国目前电子银行业务的宣传多偏向于短期行为，客户在对业务得不到充分深入了解的情况下，其购买业务的热情会大大降低。因此，怎样在新的条件下实现产品影响力的最大化，仍然是不少银行所面临的问题。最后，电子银行业务的售后服务机制仍有很大的完善空间。目前商业银行对电子银行客户缺乏有效的跟踪和售后服务，客户使用电子银行所反馈的意见得不到及时解决。一是极大地挫伤客户的使用热情，增加睡眠户，造成银行系统资源的无端浪费，也为银行激活和催醒这些客户带来更大的成本负担。3.2电子银行业务组织结构不合理，缺乏资源共享从商业银行的业务品种创新的角度上看,各商业银行不是按照客户的需求来设置业务管理部门，而是按照便于管理的业务品种角度来设置业务部门。这样虽然一线业务部门可以及时掌握市场需求和客户的特殊要求，但是无法及时总结这些需求,从而对业务品种进行创新。而二线创新部门或科技研发部门则脱离市场,或者负责创新部门不了解市场,开发出来的产品又不能满足市场发展的潮流。同时，现有的电子银行业务各个渠道业务流程相对独立，渠道间的资源共享程度不高。表现尤为突出的是面向企业的电子业务。企业业务参与角色众多，业务流程复杂，一笔业务要在企业内部多个角色之间流转，这些流转环节通常只能在一个系统中完成，其他系统则很难介入，渠道间的资源得不到有效的整合利用，4即不方便客户，对银行也是一种损失。3.3电子银行产品趋同现象过于明显，产品定位低最近，多家商业银行为了争夺电子银行市场，纷纷打价格战，采取降低业务经营手续费的方式吸引客户，导致了国内多家银行下调其业务手续费。引起银行间价格战的原因即为电子银行产品同质性过高，功能大同小异。而导致这种结果的原因是各家银行特别是区域性银行，在发展电子银行业务战略上采取的是简单模仿甚至是直接拷贝的模式，体现了产品创新团队缺失和能力低下，以及发展战略的缺失。各家银行仅仅将电子银行作为新兴的电子渠道。虽然经过了十几年的发展，电子业务正逐步完成柜台业务的替代化，但多数电子业务是对手工业务的照搬，产品层次较低、结构雷同，主体业务局限在资金查询、转账汇款、投资理财等传统业务上，创新与增值业务较少。如何在传统的业务基础上，利用现代通讯技术和信息技术进行业务整合创新，为客户提供有增值价值、有品牌效应的电子业务品种仍然是银行业所面临的一个课题。3.4社会认知度不高及信用体系的不完善制约了电子银行的发展近年来电子银行业务虽然有所发展，但在十三亿人口的泱泱大国，其认识深度和广度还明显不足，客户群体较为狭窄。如个人客户主要集中在20-35岁、收入较高、受过良好教育、愿意接受新事物的群体中；企业客户主要集中在大中城市的机构客户和公司客户，在经济欠发达地区和县级城市由于优质客户少、行业结算量小，普遍发展缓慢。目前大量占用银行网络资源与人力资源的低端客户仍不能或不愿接受电子银行业务，导致此项业务的强大效用未能得到充分体现和发挥。而我国缺乏完善的信用体系是阻碍电子银行发展的关键。以目前网络上盛行的B2C业务来说，无法像现实社会中采取“一手交钱一手交货”的方式进行交易，主要采用先预付款后收货或货到付款两种方式，而这两种方式都存在一定的信用缺陷，难以建立彼此的信任关系：一是对于先预付款后收货方式，买方有理由担心付款以后无法收到产品或者收到不符合合同规定的产品从而造成经济损失或引起法律纠纷；二是对于货到付款方式，卖方有理由担心发货以后有可能对方以某种不合理的理由拒收，或者接受货物以后拒绝付款或只部分付款从而造成财产损失或引起法律纠纷；三是货物及款项两清以后后续服务和维护也容易产生双方的5纠纷。3.5电子业务安全性不高，监管体系不够完善近年来，假冒各大银行的钓鱼网站纷纷被发现，各商业银行也开始疲于到处打假。电子银行安全事故频发，一方面固然与用户安全意识淡薄有关，但更重要的是电子银行本身存在的隐忧。密码泄漏和冒充站点是当前网上银行的两大安全隐患。作为电子银行业务的最重要组成部分，网上银行的安全问题已经让许多想应用电子银行的个人和企业止步不前，保障安全已经成为电子银行发展要面对的一个核心。基于如此高风险的电子银行业务的经营，建立起完善的电子银行业务监管体系已经成为电子银行业务管理的重点。但是，目前我国电子银行监管仍存在以下问题：首先，金融业的竞争力提升与监管现状抑制。我国金融行业的分业经营导致的分业监管体制，对我国的银行的竞争力将可能产生一定的影响。如果对电子银行采取从紧的监管模式，或许降低电子银行的风险，但会对网络银行的发展以及银行业务的发展起到一定的抑制作用。其次，缺少统一可行的电子银行业务风险监管标准。必须遵守统一的监管标准和规范，才能保证监管的“公平性”;另外由于各个银行的电子银行业务的发展条件和水平不一样，监管标准制订的合理性会影响银行发展电子银行业务的创新和热清。第三，缺乏相关法律法规支持。作为一种新型的业务，电子银行业务在有关交易规则、交易合同的有效性、交易双方当事人权责及消费者权益保护等方面，与传统银行相比更加复杂和难以进行界定。我国目前尚未能够专门就电子银行业务制订和完善相应的法律条文，如数字签名法等。法律法规上的真空，很容易产生“擦边球”现象，并且一旦出现纠纷很难解决。最后，电子银行风险监管体系的建设有待于完善。虽然我国网上银行业务的监管逐步加强，积累了不少有益经验。但在总体上还没有形成适应网上银行特性和发展的监管体系。网上银行的监管基本上沿用的是机构监管和传统业务的管理模式，监管的重点仍然集中在市场准入，而不是网上银行的风险控制。64.解决我国电子银行业务问题的对策4.1转变思想观念，重视电子银行业务发展商业银行要进一步转变观念，明确发展思路，大力发展电子银行业务，努力转变经营方式、增强盈利能力、实现战略转型。要在营销网络加强电子银行业务的组织机构建设，并在加强规章制度建设的基础上，积极采取各种有效措施，开展联动营销、全员营销，提高电子银行业务特别是网络银行的客户数、交易量、提升人工网点替代率，加快电子银行业务的发展步伐。深入推动对电子银行业务价值贡献的认识，特别要推动认识电子银行业务与传统业务相辅相成、互相促进、共同发展的关系，在可能的情况下，将成本节约所创造的价值在经济增加值考核中进行体现，借此推进电子银行与银行各项业务发展的进一步紧密融合，推动银行各项业务的整体发展。4.2综合改造和优化业务流程，提高效率电子银行作为一项与各专业关联度高、涉及面广、覆盖各类客户的综合性业务，注重对跨部门、跨专业、跨系统、跨机构业务流程的梳理与整合，加快突破电子银行柜面业务办理的流程瓶颈，减少内部的冗余环节，节约资源、提高效率，提升客户体验满意度。加强电子银行注册与银行卡和信用卡开卡流程的整合，实现一站式服务；优化柜面主机交易，加强不同交易之间的客户信息联动，取消冗余授权，减少客户密码输入次数和授权次数。在企业柜面业务流程优化方面，要实现企业证书制作、传递和发放全过程的电子化管理，进一步简化企业客户的注册流程，强化风险控制。4.3积极开发创新产品，完善产品功能商业银行要注重科技投入，大胆引入电子新科技，积极培