汽车4S店质量管理

服务经理培训学习的目的:第五章全面质量管理（TQM）掌握全面质量管理方法是开展工作的基础，通过运用全面质量管理方法来完善服务流程及日常工作，从而达到提高用户满意度和服务收益的目的。服务经理培训第五章全面质量管理（TQM）•了解什么是“全面质量管理”•什么是“问题”•“PDCA循环过程•掌握全面质量管理的三种方案希望达到的效果：服务经理培训第五章全面质量管理（TQM）第一单元什么是全面质量管理第二单元全面质量管理的三种方法1.日常管理2.部门管理3.目标管理第三单元“问题”是什么第四单元PDCA循环服务经理培训从成语《量体裁衣》看中国古人的质量观清代钱泳的《履园丛话·卷十二》记载了这样一个故事：成衣匠各省具有，而宁波尤多，今京城内外成衣者毕宁波人也。昔有人持匹帛命成衣者裁剪。遂询主人之性情、年纪、状貌并何年得科第，而独不言尺寸。其人怪之。成衣者曰：“少年科第者，其性傲，胸必挺，需前长而后短；老年科第者，其心慵，背必伛，需前短而后长。肥者其腰宽，瘦者其身仄。性之急者宜衣短，性之缓者宜衣长。至于尺寸，成法也，何必问耶！”余谓斯匠可与言成衣矣。今之成衣者，辄以旧衣定尺寸，以新样为时尚，不知短长之理，先蓄觊觎之心。不论男女衣裳，要如杜少陵诗所谓“稳称身”者，实难其人焉。服务经理培训4、全面质量管理是什么1、“质量”是什么2、管理是什么3、现阶段各特约店是怎么管理质量的第一单元什么是全面质量管理（TQM）服务经理培训T-全面（Total）Q-质量（Quality）M-管理（Management）全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。不要从制造商或特约店的角度去考虑问题，而是从顾客的利益出发，以顾客为中心，改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，从而提高工作质量和工作效率第一单元什么是全面质量管理（TQM）服务经理培训对于特约店而言，全面质量管理的含义也可以这样来表述：第一单元什么是全面质量管理（TQM）以服务质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意而达到长期稳定经营的一种管理途径。服务经理培训认识企业（1）左右企业生存的三大要素：①硬件②软件③人（2）企业经营的三宝：①Q（Quality）：质量②C（Cost）：成本③D（Delivery）：时间（交货）服务经理培训从质量四大成本下手，掌握成本优势：（一）预防成本：投入规范流程+员工培训的总成本（二）鉴定成本：投入检验仪器+质检人员的成本（三）內部失败成本：在厂內流程中产生之不良品的总损失成本（四）外部失败成本：在厂外发生不良声誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。质量的成本认知服务经理培训质量改善的方向从影响质量的五个M下手：建立核准体系（CheckingList）服务经理培训一）MAN（人员）：人的质量序号检查项目检查结果1他真的按照作业标准及规范工作吗？1分2分3分4分5分2他的工作效率达到要求了吗？1分2分3分4分5分3他有问题及问题的改善意识吗？1分2分3分4分5分4他负责任吗？1分2分3分4分5分5他的能力达到专业水平的要求吗？1分2分3分4分5分6他的工作经验足够吗？1分2分3分4分5分7他现在的工作适合他的能力条件吗？1分2分3分4分5分8他有改善工作的意愿吗？1分2分3分4分5分9他对同事及主管间的人际关系好吗？1分2分3分4分5分10他的健康状况好吗？会不会影响上班？1分2分3分4分5分总评标准（30以下、30—40、40—45、45以上）服务经理培训二）MACHINE&TOOL（机器设备）：物的质量序号检查项目检查结果1所生产出来的产品符合规格吗？1分2分3分4分5分2产能能达到要求吗？1分2分3分4分5分3有适当的润滑保养吗？1分2分3分4分5分4有适当的调整和检验吗？1分2分3分4分5分5机件经常故障而影响生产作业吗？1分2分3分4分5分6精密度符合要求吗？1分2分3分4分5分7有无发出不正常的声音？1分2分3分4分5分8机器的配置是否适当？1分2分3分4分5分9机器设备足够吗？1分2分3分4分5分10人机配置与生产流程顺畅吗？1分2分3分4分5分总评标准（30以下、30—40、40—45、45以上）服务经理培训三）MATERIAL（材料、零件）：物的质量序号检查项目检查结果1数量对吗？1分2分3分4分5分2质量级别对吗？1分2分3分4分5分3品牌对吗？1分2分3分4分5分4有杂志吗？1分2分3分4分5分5备货水平是否适当？1分2分3分4分5分6有浪费情形吗？1分2分3分4分5分7搬运方式及作业方法是否适当？1分2分3分4分5分8是否能够没有半成品或在制品？1分2分3分4分5分9存放的方式是否适当？1分2分3分4分5分10质量的标准是否适当？1分2分3分4分5分总评标准（30以下、30—40、40—45、45以上）服务经理培训四）OPERATIONMETHOD（作业方法）：事的质量序号检查项目检查结果1作业标准恰当吗？1分2分3分4分5分2标准是否不断改进？1分2分3分4分5分3作业方法安全吗？1分2分3分4分5分4能否确保产品质量不受伤害？1分2分3分4分5分5目前的作业方法有效率吗？1分2分3分4分5分6工作的准备过程适当吗？1分2分3分4分5分7温度与适度适当吗？1分2分3分4分5分8照明及通风情况是否良好？1分2分3分4分5分9工作的顺序是否适当？1分2分3分4分5分10前后工序之间的协调是否良好？1分2分3分4分5分总评标准（30以下、30—40、40—45、45以上）服务经理培训五）MEASUREMENT（测量工具、仪器）：物的质量序号检查项目检查结果1量规量具有无定期检验及校正？1分2分3分4分5分2检验仪器有无依照频率及时间送专人效验？1分2分3分4分5分3（以下部分请依据本企业特性自行填列）45678910总评标准（30以下、30—40、40—45、45以上）服务经理培训1、日常管理：在每个部门中实施的全面质量管理，即作为部门日常运作的一部分而实施的措施。2、按部门管理：通过针对管理基本要素，设立公司级的目标，在部门之间形成横向联系共同合作来达到这些目标。3、方针管理：基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的全面质量管理。第二单元全面质量管理的三种方法服务经理培训总经理按部门管理如果把一个组织比作一艘船，那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理，而方针管理用来确定船的航线。第二单元全面质量管理的三种方法服务经理培训1.日常管理为了改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，从而提高工作质量和工作效率Q/C/D/S/M/E日常管理指的是在公司的每个部门中实施的全面质量管理，即作为部门日常运作的一部分而实施的措施第二单元全面质量管理的三种方法服务经理培训第二单元全面质量管理的三种方法1.日常管理a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。b.分析影响因素与结果之间的关系。c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。d.制定并实施计划e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理服务经理培训1.日常管理a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。销售量总销售量每种型号的销售量电话销售直接邮件电视商业广告访问客户来访者数量（促销活动）气氛布局清洁度（店内气氛）成功洽谈的比率洽谈时间交易数量（销售活动）广告客户意见（产品吸引力）每名销售员的销售量服务访问（服务）实施检查每类客户的销售量（前本田用户，从其它公司的型号更换过来的用户等）促销活动店内气氛销售活动产品吸引力服务第二单元全面质量管理的三种方法服务经理培训促销活动店内气氛销售活动产品吸引力服务销售量广告总销售量每种型号的销售量电话销售直接邮件电视商业广告访问客户来访者数量气氛布局清洁度成功洽谈的比率洽谈时间交易数量服务访问客户意见（促销活动）（店内气氛）（销售活动）（产品吸引力）（服务）每名销售员的销售量实施检查每类客户的销售量（前本田用户，从其它公司的型号更换过来的用户等）结果影响结果的主要因素根据特约店实际情况，选择出重要的因素作为管理项目。影响结果的细节因素1.日常管理第二单元全面质量管理的三种方法服务经理培训促销活动店内气氛销售活动产品吸引力服务销售量广告总销售量每种型号的销售量电话销售直接邮件电视商业广告访问客户来访者数量气氛布局清洁度成功洽谈的比率洽谈时间交易数量服务访问客户意见（促销活动）（店内气氛）（销售活动）（产品吸引力）（服务）每名销售员的销售量实施检查每类客户的销售量（前本田用户，从其它公司的型号更换过来的用户等）面向原因的管理项目面向结果的管理项目1.日常管理第二单元全面质量管理的三种方法服务经理培训【讨论练习】针对下图，以小组为单位进行讨论写出面向结果和面向原因的管理项目（15分钟）。然后选择重要的因素作为达到目标的管理项目（20分钟）。收费合理性1.日常管理第二单元全面质量管理的三种方法服务经理培训收费合理性洗车质量提醒车辆使用注意事项回访意见跟进通知保养单车产值续保率来厂台次【练习题目】收费合理性服务经理培训第二单元全面质量管理的三种方法2.按部门管理按部门管理与日常管理基本上相同。不过，由于活动涉及的不只是一个部门，所以各部门间的工作就必须做到相互配合，互相协作，共同完成。服务经理培训方针管理现在前进的方向设定前进道路・表明今后朝向哪里前进的目标及方向。・方针又是战略公司方针目标及措施・自发完成方针的活动。・“为表明及达到方针而制订目标及措施，而有效完成这些目标及措施的活动即方针管理。”・基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的全面质量管理。3.方针管理第二单元全面质量管理的三种方法服务经理培训第三单元“问题”是什么什么才是“问题”呢?服务经理培训全面质量管理是改善工作程序，进而提高服务质量的活动。它意味着“为了达到某个具体目标，必须改善用来达到该目标的程序”。现状=35台/天目标=40台/天差距=5台/天第三单元“问题”是什么“问题”的概念服务经理培训在全面质量管理中，现状与目标的差距，即是所谓的“问题”。“问题”的概念目标为了解决问题，实行PCDA循环目前的水平差距就是所谓的“问题”目标第三单元“问题”是什么服务经理培训第四单元PDCA循环什么是PDCA循环？服务经理培训第四单元PDCA循环计划P（Plan)计划执行检查（分析）行动（改善)行动,改善A（Action)分析C（check)执行D（Do）什么是PDCA循环？服务经理培训第四单元PDCA循环1、计划（Plan）计划PP1、设立目标〈计划，时间表〉2、确定达到目标的措施：如何？3、选择管理项目+确定控制方法服务经理培训以一个特约店为例，上一季度定期保养成功率为50%，计划下一季度的定期保养成功率达到60%，用一份PDCA表来作为记录这一系列步骤的工具。为此，制定了下列三项措施：1.提高信函通知率2.提高电话通知率3.正确筛选保养对象然后制定管理项目1、计划（Plan）第四单元PDCA循环服务经理培训PDCA时间表（何时/何人）目标计划主要措施管理项目控制方法结果/行动评估差距分析改善行动定期保养成功率60%（当前水平50%）措施1提高信函通知率（当前水平80%）措施2提高电话通知率（当前水平85%）措施3正确选择保养对象（当前水平：里程数未到占30%）信函通知率电话通知率选择保养对象方法信函通知成功率95%以上电话通知成功率95%以上对象误差控制在10%以内PDCA表1、计划（Plan）第四单元PDCA循环服务经理培训2、执行（Do）实施D计划执行454、进行教育与培训5、实施计划在“执行”中涉及到什么？第四单元PDCA循环服务经理培训PDCA时间表（何时/何人）目标计划主要措施管理项目控制方法结果/行动评估差距分析改善行动定期保养成功率60%（当前水平50%）措施1提高信函通知率（当前水平80%）措施2提高电话通知率（当前水平85%）措施3正确选择保养对象（当前水平：里程数未到占30%）信函通知率电话通知率选择保养对象方法信函通知成功率95%以上电话通知成功率95%以上对