商务礼仪常识（DOC36页）

—1—第六章商务礼仪常识6.1商务礼仪基本原则一般遵守以下两项原则：(1)微笑——人生的无价之宝微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段，这既是社会文明进步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。(2)相互尊重——最基本却也最重要在与人交往的过程中，不要一味地要求对方怎么样，而应该退一步想一想自己为对方做了什么。尊重对方就应该体现在你的一举一动中，哪怕一句话，只要是诚挚的，也就是最人性的。比如敲门，是有讲究的：敲一声，代表试探;敲二声，代表等待对方应答;敲三声，代表询问。而在现实生活中，有八成以上的人却不知道如何敲门。6.2基本礼仪常识网上盛传一句话，说大款和贵族最直接的区别形式就是礼仪。6.2.1仪表篇6.2.1.1仪态——展示您的教养仪态，指人的姿态、举止和风度，即一个人的表情、行为、动作，也包括人的体态语。它反映一个人的性格、心理、感情、素养和气质。个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的。讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适宜，举止大方，态度亲切。—2—6.2.1.2仪容——淡妆浓抹要相宜男士要注意细部的整洁，如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。在某些场合，适当的美容化妆（在平时，以化淡妆为宜，注重自然和谐，不宜浓妆艳抹、香气袭人）则是一种礼貌，也是自尊、尊人的体现。6.2.1.3美发——并非时尚就是好发型是仪容的极为重要部分。头发整洁、发型得体是美发的基本要求。整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感，而蓬头垢面难免使人联想起乞丐。发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则，既要观察发型的流行趋势，又不能盲目追赶潮流，重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。注重：⑴常梳洗保清洁。⑵烫发、染发要审慎对待。6.2.1.4服饰——也要讲原则⑴遵循国际通行的“TPO”三原则：T(Time)表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。P(Place)表示场合，即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所。O(Object)表示着装者和着装目的。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。⑵讲究协调要与年龄、形体相协调。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。要与职业身份相协调，服饰不大自由。对外营销人员的服饰要求稳重、端庄、清爽，给人以可信赖感。对男士来说，西装的穿着比较讲究，应特别注重以下几个方面：①西装的衬衫衬衫一般应选用硬领尖角式的，领口一定要挺直，而且要比外套的领子高出1.5厘米左右，并贴紧。颜色以纯色的为佳，其中白色为最容易搭配的颜色。袖口略长出西装袖口约2厘米。下摆要塞进裤子里，不要散在外面。衬衫配领带时，应把所有的扣子系上，不能将袖子卷起。不系领带时，最上面扣子不要扣。②西装的外套新买来的西装在穿着之前，要把袖子上的商标(小布条)剪掉。—3—双排扣的西装比较庄重，一般要把扣子系好，不宜敞开。单排两粒扣的西装扣法很有讲究：只系上面一粒的是庄重，敞开都不扣的是潇洒，两粒都扣的是呆板，只扣最下面一粒的是流气。三粒扣的西装，扣好上面两粒为佳，只扣中间一粒的也行，全不扣的未尝不可;切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面两粒。西装外套上的口袋只是装饰性的，一般不装东西，以保持平整挺拔。左胸的口袋，只可插鲜花或手帕。切忌把钢笔、记事本等装在左胸外口袋，这些小物品可放在外套左右胸内侧口袋里。③领带穿着西装，领带起着画龙点睛的作用。首先要注意领带的色彩，要与外套协调搭配。领带系好后，其长度以大箭头垂到腰带下沿处为佳，可上下浮动一寸左右。领带夹一般夹在衬衫的第三、第四粒扣子中间;也可将领带夹别在里面而不外露，只起固定作用。如果穿马甲或毛衣，一定要把领带放在毛衣、马甲里面，还要注意毛衣、马甲的下摆切不可塞进裤子里面，以免臃肿不堪。④西装的长裤西装的长裤以裤脚接触脚背，一般达到皮鞋后帮的一半为佳。裤线要清晰、笔直。裤扣要扣好，拉链全部拉严。⑤配套的鞋袜穿西装一定要配皮鞋，千万不要穿凉鞋、布鞋、旅游鞋等，而且皮鞋要擦亮。黑色皮鞋可配各种颜色的西服，其他色彩的皮鞋要与西服的颜色相同或接近才能相配。配袜子也应讲究，不可忽略。袜子的色彩应采用与皮鞋相同或接近的颜色。不宜用白袜子配黑皮鞋，男士切忌穿女士常用的肉色丝袜。对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面：①考虑自己的身材身材矮胖的人，应避免选择过于鲜艳和大花、大格子的衣服，而应穿着垂直线条式样、颜色素雅、剪裁合体的服装。身材高瘦的人，要避免穿垂直线条、过于透明的衣服。②考虑自身的肤色肤色白皙的人穿什么颜色都合适，如穿深色服装，更显得肤色细白洁润;肤色黝黑的人则最好选颜色素雅、较明亮的颜色，可获得健美效果。③衣着搭配要协调—4—一般来讲，上衣与下装的质地款式应相配，不要上衣十分厚重而下装又极轻薄，也不要上着职业装而下着牛仔裤。除此之外，还要讲究色彩的和谐统一。④服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配，比如套装配高级皮鞋，运动装配旅游鞋等。⑤饰品——巧着一物尽风流适应场合：高档珠宝首饰，不宜在工作、休闲时佩戴。适合身份：选戴首饰要与自己的性别、年龄、职业及角色相适应。男士若戴项链最好不要外露。扬长避短：选戴首饰要考虑自身的身材、肤色、衣服款式等因素。量少为佳：炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。总量上不可超过3种。色质相同：若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同，以避免五花八门、眼花缭乱之感。⑥佩戴得法。项链通常只戴一条，不宜同时挂着金项链、珍珠项链等;耳环讲究成对佩戴，且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环;手镯戴一只两只皆可，但也不宜在一只手上戴多只手镯，手链通常只在左手上戴一条，不宜双手同时戴手链;胸针通常别在西装左侧领上或左侧胸前。6.2.2行为篇6.2.2.1站姿——要有稳定感最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。要求做到“站有站相”。正确的站立姿势应是：端正、庄重，具有稳定性。站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗。温馨提示——注意防止不雅站姿，例如：⑴上身。歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等。⑵手脚。两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等。⑶动作。搔头抓痒，摆弄衣带、发辫、咬指甲等。—5—6.2.2.2坐姿——讲究稳重感坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方。入座时，要走到座位前面再转身，然后右脚向后退半步，再轻稳地坐下，收右脚。入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈，掌心向下，放在桌上。两腿自然弯曲，双脚平落地上，男士双膝稍稍分开，女士双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐满椅子，背轻靠椅背)。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后退半步，而后直立站起，收右脚。温馨提示——要坚决避免以下几种不良坐姿：⑴就座时前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头过于前倾，耸肩。⑵两腿过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。⑶坐下后随意挪动椅子，在正式场合跷二郎腿时摇腿。⑷为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。⑸大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。—6—6.2.2.3走姿——展精神风貌行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。在生活中有的人精心打扮穿着入时，如果走姿不美，就会逊色三分;而有的人尽管服装样式简单，优美的走姿却使他气度不凡。标准的走姿要求行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑;手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动;身体稍向前倾，提髋屈大腿，带动小腿向前迈。温馨提示——注意矫正不雅的走姿：⑴内八字和外八字。⑵弯腰驼背，歪肩晃膀。⑶走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼。⑷双腿过于弯曲或走曲线。⑸步子太大或太小;不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走。⑹男士的走姿像小脚女人走路一样，一步一挪;或像闲人一样八字步迈开，那会给人以萎靡不振的感觉。—7—6.2.2.4蹲姿——别不顾优雅蹲姿一般以下列两种为宜：⑴交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿基本垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。⑵高低式蹲姿。下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体。温馨提示：下蹲时一定要注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作;切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。6.2.2.5递物——讲究安全、便利、尊重行为举止要考虑到是否有礼貌，是否伤害他人。以日常生活常见的递交物品为例，请把握递交物品三原则：安全、便利、尊重。若递刀递笔给他人，就必须“授人以柄”，千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去，要令人有安全感并使对方很方便地接住，还要等对方接稳后才能松手，这就是尊重他人的表现。—8—端茶递水最好双手递上，注意不要溅湿他人;要讲究卫生，捧茶杯的手不要触及杯口上沿，避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。若递交书本、文件，也要尽量双手递上，让文字正向朝着对方，使对方一目了然，不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。递交物品时一般要求和颜悦色，并说：“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌语，还要注意目光的交流，双方最好处于“平视”状态，尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之态。6.2.2.6其他行为——注意情境、角色、距离行为举止应恰到好处。举止三要素：情境、角色、距离。⑴随情境变化在办公室与在运动场，朋友聚会与商务谈判……所表现出来的举止神态截然不同，才是正常现象。⑵有角色意识如果主次不分，没大没小，反客为主。⑶有距离概念在社交活动中，人与人之间保持距离的远近具有特定的含义。比如，距离75厘米左右是“个人界域”，意为“亲切、友好、融洽”，适合于朋友、同志、同事谈心。灵活运用好行礼：⑴鞠躬鞠躬是我国古代传统礼节之一，至今仍是人们见面表示恭敬、友好的一种人体语言。和握手相比，鞠躬表达的敬意更深一些，常用于婚丧节庆、演员谢幕、讲演、领奖等场面以及下级对上级、服务员对客人、初次与朋友见面。特别是在大众场合个体与群体的交往时，个人不可能和许多人逐一握手，则以鞠躬代之，既恭敬，又节约时间，值得大大提倡。—9—⑵拱手(抱拳)拱手礼是一种极具民族特色的礼节，而且它既可以避免人数众多时握手的不便，又可以不受距离的限制，特别适用于春节拜年、单位团拜、亲朋好友聚会或向别人祝贺时。⑶起立这是向尊长、来宾表示敬意的礼貌举止。常用于开会时对重要领导、来宾、报告人到场时的致敬。平时，坐着的位低者看到刚进屋的位尊者，坐着的男子看到站立着的女子，或者在送他们离去时，也都要用起立以表示自己的敬意。6.2.3言语篇6.2.3.1言语——体现你的修养水平未曾说话先有礼，一旦开口更有礼。⑴说话时要注意对方心态和时机就是要考虑对方能否听得懂，是否感兴趣，接受程度怎样。在特殊的日子、特定的时刻，一句由衷的祝贺、一段真诚的赞美，必有锦上添花之—10—效果;在他人陷入困境之时、心情沮丧之日，一句贴心的问候，一番恳