商务礼仪教程(1)

人际交往法则（上）一、白金法则——交往的基本原则人际交往要取得成功就一定要做到交往对象需要什么我们就要在合法的条件下满足对方什么1、白金法则的要点：（1）现代交往行为要合法（2）交往以对方为中心（3）涉及的问题是什么？——有效的沟通和良性的互动：①互动要换位思考---与人聊，聊其所擅长的。（善待别人就是善待自己）②有效沟通---看对象讲规矩；了解人尊重人二、如何学习白金法则1、摆正位置（我是什么角色）2、端正态度：你要做多大的事，就要承担多大的压力三、自我修养三不烦1、昨天过去了，没用必要再烦2、明天没有到来，暂时烦不着3、现在正在度过，不能烦人际交往法则（下）一、3A法则：1A、accept接受对方（接受交往对象、接受交往对象的风俗习惯、接受交往对象的交际礼仪）2A、appreciate重视对方（欣赏的重视）3A、admire赞美对方：以欣赏的态度赞美别人：1、实事求是2、要赞美别人的长处仪表礼仪仪表者，外观也，即此人的外部轮廓。一、仪表的构成1、静态的。相对在一个时间内不会突变。如高、矮、胖、痩、男、女。2、动态的。如举止和表情。平常我们说此人很木，表情呆板、目光呆滞，或活泼，活泼的说明表情比较善于和别人去互动。（和别人说话指点别人是极其不礼貌的，不能实指，指着别人身体有教训之嫌，指着别人鼻子和头，有侮辱之意。如何指：掌心向上，手指并拢）二、仪表礼仪——把握的原则是什么？1、整洁2、自然：不自然，有矫揉造作之意，如女孩子不能剃眉毛。3、互动：修饰要被交往对象所接受。比如不太会笑；比如到你这，你得看着对方脸部微笑说“欢迎”。职业化微笑一般要露出六颗牙齿，标准说“茄子”、“田七”。三、仪表礼仪——需要注意的要点是什么？1、要注意容貌的修饰（1）发型：整洁、规范、长度适中、款式适合自己。职业男士要求三不及（前不及眉毛、两侧不及耳朵、后不及衣领），职业女士要求不披肩（长发不过肩），可束起来、编辫子、用卡子或发夹。公司、企业、国家公务员发型一般要求庄重保守，不能过分时尚。（2）面部：除了整洁之外，避免面部多余的毛发，如胡子、鼻毛、耳毛。没有特殊的宗教信仰和民族习惯，不要留胡子。（3）口部：无异味、无异物。（4）手部：整洁指甲。2、要注意化妆在交往应酬中，化妆是一种礼貌，化妆是使用化妆品进行自我修饰。（1）化妆品：①美容：唇彩、指甲油、胭脂、睫毛膏②美发：洗发露、护发素、摩丝③护肤：脂、粉、油、水、蜜、乳、膏、养颜的、祛斑的、除皱的、防晒的、sod④除味：香水、香粉、爽口液（2）化妆的规范操作：①化妆要自然：没必要搞舞台妆；喷香水---交际圈1米至2米之内，大家觉得有点芬芳就足矣。服务行业八字要求：化妆上岗、淡妆上岗。淡妆标准：化妆之后自然而然，没有痕迹，让人觉得你天生如此美丽，才是水准。②化妆要协调：化妆品要成系列，不要各种香型互相干扰，如芬芳香型的成系列，不至于串味；化妆各部位要协调，如用甲彩，最好跟唇彩是一个颜色；跟服饰协调，比如服装特别是上衣及围巾，最好跟唇彩一个颜色。③化妆要避人：化妆是一种个人隐私行为，距离产生美感。3、要注意举止一个人的举止、动作，实际上是教养、风度和魅力的问题。风度，就是一个人优雅的举止。魅力，就是一个人美妙的自然造型。站有站相，坐有坐相。女人穿裙子要注意：不能双腿叉开而站；坐在人对面，两腿自然而然地并拢；不能当众蹲下（不管穿裙子或裤子），万一不得已蹲下，就跪或者背对着别人。举止的基本规范：（1）美观：立似松、坐如钟、行似风（2）规范：走姿、坐姿、站姿。如穿裙子坐轿车——首先是背对车门，先坐下去，再把并拢的两条腿收进去；下车的标准姿势，车门打开之后，两个脚首先着地，双腿并拢，然后人再慢慢移出去。（3）互动：要被交往对象理解和接受，产生预期的良好效果。如ok，英文是同意的意思，但这一手势，换一个国家，比如到地中海沿岸的国家，到日本就不同了，日本的习惯是零，地中海沿岸——这个是很下流的动作。4、要注意表情表情：人的面容感情的外观。一个人表情是：有眼神、笑容。（1）眼神——目中有人。要养成注视对方的习惯。看人的角度：看什么部位看的时间的长短在什么方向去看别人当两人聊10分钟，看对方多长时间呢？一般三分之一到三分之二时间内比较好。少于三分之一有蔑视和轻视之嫌；多于三分之二，说明你看上人家这个人了。（2）笑——微笑、含笑、大笑、狂笑、冷笑、苦笑笑的分寸：当笑则笑仪表礼仪，最重要的是强调一个概念：就是要表里如一。服饰礼仪莎士比亚：一个人穿着打扮，就是他教养、品位、地位的最真实的写照。一、打领带时最重要的礼仪问题是什么？1、配套的服装有讲究穿套装就得打领带，否则没味道。2、领带的打法有讲究色彩面料款式领带打法：叫男人的酒窝，领结下压出一个槽。表明：一时尚；二变相告诉你我打了一条高档领带（只有真丝领带才行）。3、领带夹的使用（1）时尚的人士一般是不用领带夹的。（2）用领带夹的有两种人：一是穿制服的人（工商、税务、警察军人、空中先生）领带夹的作用是CIS（企业识别系统的功能）；二是大人物：领导人、大老板。（他们应酬多，喝汤防沾）二、服饰礼仪中的穿衣打扮（服和饰）1、服装的功能（1）功能实用（2）表示地位和身份（3）表示审美2、衣服的礼仪四要点（穿着）（1）要符合身份一般强调男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别、及民族之别。（2）要扬长避短如脖子比较短，就不穿高领衫，而穿U领或者V领的服装；腿短或粗，不穿超短裙。（3）要区分场合着装三大场合：①办公场合——指上班时间。它的基本要求是---庄重保守应穿套装、套裙、制服；没用则穿长袖衬衫、长裤、长裙。②社交场合——指工作之余的交往应酬的时间。如宴会、舞会、音乐会、聚会、串门。其着装的基本要求是---时尚个性。应穿时装、礼服、具有民族特色的服装。如中山装、唐装、甚至对襟之类，突出个性。最不该穿的就是制服。③休闲场合——指工作之余、个人活动的时间。第一、在家睡觉，第二、健身运动，第三、观光游览，第四、逛街购物。其着装的基本要求是---舒适自然。穿裤衩、背心、牛仔、夹克、拖鞋、凉鞋、赤脚也行。（4）要遵守常规例如，西装上衣下面两口袋是不能放东西的，那口袋的线都不要拆；穿西装最重要游戏规则：三个三------第一，三色原则，即全身的颜色不能多于三种，包括上、下衣，衬衫、领带、鞋子、袜子。第二，三一定律，鞋子、腰带、公文包是一个颜色的，且首选黑色。第三，三个错误，第一个错误，袖子上的商标没拆；第二个错误，在一些非常重要场合，尤其国际交往，没穿西装、打领带，不合适；第三个错误，袜子出现问题，重要场合白色的袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配的。另外，职场着装六个禁忌：第一，过分杂乱。如穿套裙配露脚趾的凉鞋等。第二，过分鲜艳。尽量没有图案或规范的几何图案。第三，过分暴露。六不露——（1）不暴露胸部；（2）不暴露肩部；（3）不暴露腰部；（4）不暴露背部；（5）不暴露脚趾；（6）不暴露脚跟。第四，过分透视。内衣不能让人透过外衣看到。第五，过分短小。第六，过分紧身。3、服饰礼仪中的饰物佩带？装饰有两种：第一、实用型，手表、钢笔、打火机（男人三件宝），手机（有实用性、装饰性）；第二、装饰性，耳环、胸针。饰物佩带应注意（规则）（1）以少为佳。女士身上饰物三种之内是最好的，每一种不多于两件（新娘例外）（2）同质同色。色彩和款式要协调，如黄金的胸针、戒指、项链、金丝边眼镜。（3）符合习俗。戒指戴在左手，（一般百姓认为戴哪手指合适就戴哪手指），戴戒指的规矩：拇指戴顶针、食指戴戒指表示求爱（想找对象）、中指戴表示正在热恋、无名指戴表示订婚或者结婚了、小指戴表示自己是独身主义者（一辈子单干到永远）。（4）注意搭配。要和你的服装和谐、和其他首饰和谐。例如，高档钻戒配时装最好，出门乘轿车或出租车。例如，戴薄纱手套，戒指应戴在手套里面。例如，穿超短裙，穿连裤袜，戴脚链应在袜子的外面。握手礼仪一、握手礼仪的四大区别：1、中外有别2、外外有别、3今古有别4、场合有别二、握手礼仪的五大讲究：1、握手的场合（见面或者告别、祝贺或者慰问、表示尊重）2、握手的前后顺序：1、位高者居前2、女人先伸手与多人握手：1、由尊而卑2、由近而远3、顺时针方向3、握手的手位4、握手的力度与时间5、握手时要寒暄1、要说话2、要以表情进行配合三、握手礼仪的四大禁忌1、心不在焉2、伸出左手3、戴着手套4、交叉握手介绍礼仪一、介绍四类：1、自我介绍2、为他人作介绍3、集体介绍4、业务介绍二、介绍的三大要点：1、介绍的时机（具体时间、具体地点）2、介绍的主角（地位低的人向地位高的人说明）3、介绍的表达方式（简洁）三、自我介绍的要点：1、什么情况下介绍自己：1、想了解对方的时候2、想让别人知道自己2、介绍自己的顺序：地位低的人先介绍3、需要辅助工具和人员：例如名片、找熟人引荐4、自我介绍的时间（时机）：1、对方比较专注时2、没有外人在场时3、周围环境幽静时4、在较为正式的场合时5、自我介绍的内容（模式）：1、寒暄式或应酬式（只报名字）2、公务式（单位、部门、职务、姓名）3、社交式（自己的姓名、自己的职业、自己的籍贯、自己的偏好即爱好、共同的熟人）6、自我介绍的缩略语使用：指第一次自报单位时应全称，如中国人民大学，不能只说人大四、为他人作介绍的要点：1、谁当介绍人：社交场合：东道主一方职务最高人、女主人公务场合：专业人士（如前台公关）、对口人员（如所找之熟人）2、介绍的顺序：（面对嘉宾和主人）先介绍主人——因为客人有优先知情权晚辈（长辈和晚辈）——地位高的一方应该后介绍下级（上级和下级）职务低（职务高的和职务低的）五、集体介绍和业务介绍1、业务介绍的要点：（1）、要把握时机（2）、要讲究方式（1.人无我有2.人有我优3.人优我新4.诚实无欺）（3）、不要诋毁他人2、集体介绍的要点：（1）单向式——单方介绍个人（某人到某单位做报告）（2）对等式——集体和集体，地位低的先介绍（东道主一方）名片礼仪一、三不准：1、名片不能随便涂改2、名片上不提供私宅电话3、名片不印两个以上的头衔二、名片的制作：1、名片使用的材料2、名片的尺寸（规格5.5*9）3、名片的色彩4、名片的印制三、私人社交名片：姓名：（籍贯）四、公务交往名片：归属：1.单位全称2.所在部门3.企业的标志正中间：称谓：1.姓名2.植物3.学术技术右下角：联络方式：1.地址2.邮政编码3.办公室电话五、如何人向别人索取名片：（地位低为地位高的人）1.交易法2明示法3.谦恭法4.联络法六、递送名片的技巧：1.尊卑有序2.足量携带3.放置到位4.循序渐进（多人：从职务高到职务低，由近而远，圆桌；顺时针）七、递名片的年拿法：1.两手拿上角2.用右手拿上角3.记得说话八、接受名片的技巧：1.要起身迎接2.要表示谢意3.要回敬对方4.接过名片一定要看：（1）.表示对对方的尊重（2）.了解对方的确切头衔5.把名片收藏到位：（1）.现场收藏（2）.以后收藏西餐礼仪一、用餐的三种类别：1.东方型2.手抓型（印度、阿拉伯）3.刀叉型（西方国家）西餐二、西餐礼仪的讲究：1.顺序有讲究2.餐桌上的举止3.餐桌上的交际三、不懂的时候：1.向别人学2.点套餐3.请爹人帮忙4.餐具的使用四、西餐的餐序：1.头盘（比较清淡、比较爽口）2.汤（红汤、清汤、白汤）3.副菜海鲜:类白菜、鱼肉、鸡肉4.主菜：红肉、猪肉牛肉5.甜品冰淇淋、布丁、烤饼6.饮料红茶、咖啡、白茶五、西餐中的举止：1、交际要等距离2、肢体不能频频晃动3、餐具不发出声音电话礼仪一、什么是电话形象：1、时间和空间的选择2、通话的态度3、通话的内容二、给别人打电话哪些话最重要；1.时间的选择（晚上10：00之后——早上7：00之前）2.空间的选择3.通话的长度（宜短不宜长，三分钟之内）4.自我介绍（报电话号码、报单位名称、报姓名）三、打电话时谁先挂电话：1地位高者先挂2先打先挂3被求者先挂四、接电话的礼仪：1.铃响不过三声2.不随便让人代接电话五、代替人接听电话该注意什么？先说此人不在？你是谁？有什么事？六、接电话的自我介绍七、移动电话的使用：1.安全的使用2.