商务礼仪知识

承德宝通矿业员工入企培训商务礼仪综合办公室2013年7月内强个人素质，外塑华夏建龙的形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！规范礼仪行为，提升工作技巧！商务礼仪作用第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟通礼仪目录仪表：TOP原则、男士着装及仪容、女士着装及仪容、鞋袜配饰站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、微笑、行礼等尊重、自信，感恩、包容（3A原则），平等、合作1职业形象2职业仪态3职业心态第一部分职业礼仪清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。面容规范第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象T—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适着装TOP原则第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪男士着装职业仪态职业心态职业形象•三色原则•三一定律•三大禁忌商标/夹克/袜子西装三原则禁忌是商标必须要拆掉禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象西服配便鞋男人着西服的八忌第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象洁面刮胡子剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面的要领职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪女士着装第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象套裙的选择要关注以下几个方面：面料、色彩、图案、点缀、尺寸造型、款式、做工套裙的穿法要注意以下几个方面：大小适度、穿着到位、考虑场合、协调妆饰、兼顾举止套裙的搭配衬衣、内衣、衬裙、鞋袜套裙的礼仪第一部分职业礼仪需注意五不准：黑色皮裙，在正式场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；正式的高级的场合不能光腿不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。三节腿职业仪态职业心态职业形象不许不穿衬裙不随意搭配不乱配鞋过大或过小衣扣不到位不内衣外穿女士着西装的六不13第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象私下里，可以“素面朝天”，但正式场合，女士着淡妆，是对别人的尊重表现，也是自信的表现。化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆3、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品5、不指责他人的妆容6、力戒自己的化妆出现残缺女士化妆第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象鞋袜、配饰的使用•男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。•女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好。可以是高筒袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝的袜子。•首饰：工作岗位上，无论是管理层，还是工作人员，都提倡少戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指。一只手不要戴两个以上戒指等。•其他：如果佩戴身份牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企业在我心中”。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪×职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯站姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象挺拔职业仪态职业仪态站姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。洒脱行姿职业仪态站姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象端庄不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。与人交谈，身子应适当前倾。注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象优雅高低式蹲姿职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象手势手势注意“OK”型手势“V”字形手势表示赞赏递物接物:资料、尖利物品一指神功手势禁忌第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象手势上下车下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门。上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。上下车第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象1、积极的心态。这是职业心态的首位，两个重要的表现：一是不轻言放弃；二是不怨天尤人。2、主动的心态。职业化员工有4件事情要学会主动：一是本职工作要主动；二是协助他人要主动；三是对公司、对团队有利的事情要主动；四是提升能力和素质的事情要主动。3、学习的心态。就是要有一种三人行必有我师的心态，要想着学习是没有止境的。4、双赢的心态。举例三个国家人们喜欢娱乐活动反映的精髓：美国人喜欢桥牌～团队合作；日本人喜欢围棋～大局观念；中国人喜欢麻将～相互拆台。5、包容的心态。要学会严于律己，宽以待人。6、自信的心态。培养自信心的八种方法：破除自卑；开始抬头挺胸；要微笑面对生活；自信心的自我暗示；自信从行动开始；当众发言，学会大声讲话；下定决心；正确的、发展的、全面的看待自己。7、行动的心态。凡事都要实践而不只是学会理论。8、服务的心态。内部与外部服务9、奉献的心态。是一种道德要求10、感恩的心态。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象三A规则：接受别人accept赞同别人agree重视别人attention提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，要求人们在与其他人进行交往的过程中，要努力地以自身的实际行动，去接受对方，重视对方，赞同对方，增进彼此之间的理解和信任。第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟通礼仪目录接电话、打电话礼仪、接打电话技巧、注意事项会客、会议、陪车等的座次礼仪、用餐礼仪称呼、寒暄问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、交换名片1电话礼仪2会面礼仪3接待礼仪第二部分交往礼仪声音态度言词1时间2空间3内容电话礼仪三要素电话礼形象三要素会面礼仪接待礼仪电话礼仪第二部分交往礼仪电话形象塑造吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪接打电话的礼仪铃响三声以内接电话请对方等候的方法：用词、时间来电人•姓名：单位部门：_________•职务：电话号码:_______来话时间通话地点______年___月___日___时___分•来电人地点____________•受话人地点____________1、________________通话要点2、________________3、________________结束时间______年___月___日___时___分1、交由____________进行处理处理要点2、请由____________尽快回电３、约定____________再来电话记录人第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法正在接电话时如何招呼来访客人，假如你是客人应该如何？第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪注意事项1、手机放在哪儿？2、要知道什么时候关机3、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪第二部分交往礼仪要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：经理、主任、主管职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语会面礼仪接待礼仪电话礼仪你会握手吗？第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。握手注意事项：一定要用右手。伸出的手是洁净的。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。不宜交叉握手。不宜坐着与人握手。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎握手禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪介绍礼仪介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者先介绍后与会者给先与会者单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）介绍他人：介绍集体：自我介绍：第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪交换名片第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪交换名片名片精心设计代表身份、品位、公司形象交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑两人见面时位卑者先向尊者递名片索取名片交易法、激将法、谦恭法、联络法第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪交换名片名片的递交经常检查名片夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片起身站立走上前用双手或右手递过名片，正面字在前面禁忌左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；单手、左手递接名片；接过对方名片后不看就装起来；把名片装在裤子后兜里……第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪内侧高于外侧居中为上前排为上行走次序第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪引领访客有人驾驶无人驾驶应当注意场所不同，引领访客时也不同:1、走廊上：工作人员应走在客户左前方约1.5米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。2、上下楼梯3、上下电梯3、进出房间第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪乘车礼仪司机秘书上司来宾司机秘书来宾B上司来宾A上司来宾A来宾C秘书来宾B第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪乘车礼仪司机DCBA记程车的座位次序第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪走廊DBCA乘车礼仪乘火车的座位次序第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪用餐礼仪在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门用餐座次第二部分交往礼仪会面礼