商务礼仪第2章

第2章商务人员个人礼仪2.1商务人员仪容礼仪2.2商务人员仪表礼仪2.3商务人员仪态礼仪学习目标理论目标：掌握商务人员仪容、仪表、仪态的基本知识，把握其准备工作与注意的相关事项。实务目标：基本践行商务人员个人礼仪规范。案例目标：运用所学的商务人员仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪知识，研究相关案例，培养和提高与商务人员个人礼仪相关的问题分析与方案决策能力。实训目标：引导学生参加针对规范商务人员仪容、仪表、仪态礼仪的实践；了解商务人员仪容、仪表、仪态礼仪规范的基本要领和注意事项等相关资料、职业道德要求，切实体验在商务人员个人礼仪等有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力，通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。2.1商务人员仪容礼仪仪容是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。仪容头发香水面容口腔指甲2.1.1仪容的基本要求1）要保持仪容的自然美2）要做好仪容的修饰美3）要培养仪容的内在美头发：整洁、无头屑，可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。指甲：清洁、定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干净。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。2.1.2发式1）发型的选择（1）发型与脸型要协调（2）发型与体型协调（3）发型与年龄职业相协调（4）发型与服饰相协调（5）发型与工作环境相协调2）头发的护理一要注意经常清洗头发；二要经常修剪头发；三要经常梳头以促进头部的血液循环；四要审慎进行烫发、染发，把握好分寸【例2-1】林肯的改变美国历史上最著名的总统林肯，出身于一个拓荒者的家庭，本人是律师，竞选总统时名气并不是很大。他在竞选过程中，收到一个小姑娘的来信，信中说，你的相貌太平常了，你的下巴又光秃秃的，不够威严，不像男子汉，如果你蓄上一大撮胡子，那么我们全家都会投你的票。林肯采纳了小姑娘的意见，蓄上了一撮大胡子，使他的形象增添了几分光彩，果然赢得了许多选民的好感。问题：本例林肯赢得选民好感的原因是什么？对你有何启发？解题程序：（1）适当的仪容可以体现商务人员良好的个人修养。（3）本例中林肯仪容上的改变，充分发挥自己的优势，以有效地弥补自身的缺陷和不足，使他赢得了更多的选民。说明：仪容在个人整体形象中居于显著地位，是个人礼仪的重要组成部分，商务人员应注意仪容的自然美，更要注意仪容的修饰和保养。2.1.3护肤化妆1）护肤2）化妆（1）化妆要点①化妆要考虑自己的肤色②化妆要考虑自己的脸型（2）化妆禁忌①忌离奇出众②忌残妆示人③忌当众化妆【同步案例2-1】良好形象从“头”开始某著名保险公司的总经理经常不修边幅，留着一头长发，蓄着个络腮胡，他的公司业务发展缓慢。有一次，在他理发的时候，理发师毫不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视自己的形象，别人准会这么想：连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从那以后，这位总经理一改过去的旧形象，开始注意自己在公众面前装扮，生意也随之兴旺起来。问题：上述案例对你有何启示？分析提示:仪容表面上是个人的妆容，是个人的事，但商务人员若不注重个人仪容的修饰，就会因小失大，影响企业的整体形象。【职业道德与营销伦理2-1】如此妆容某公司业务员小高与客户在某酒店用餐，当他们来到某饭店，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。小高一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。当开始上菜时，小高又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下小高的第一个反映就是“不知是不是掉入我们的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，小高没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。问题：本例中业务员小高为何不满，饭店服务员的举动符合企业的伦理要求吗？分析提示：仪容是商务人员个人礼仪的重要组成部分，是反映商务人员个人修养的重要表现。本例中服务人员对自己的仪容过于注重或过于忽视，都是个人礼仪不规范的表现，是对顾客的不尊重，也不符合企业的职业道德要求。2.2商务人员仪表礼仪2.2.1着装的基本要求1）国际通行的TPO着装三原则TPO原则：TIMEPLACEOCCASION2）讲究协调要与年龄、体形相协调要与职业身份相协调要与环境场合相协调颜色搭配要协调你的服装往往表明你是哪一类人物，他们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。——索非亚.罗兰2.2.2服装的穿着与要求（1）制服的穿着①整齐②清洁③挺括④大方（2）西装的穿着衬衫与西服相配内衣要单薄要系好领带必须穿皮鞋掌握好扣子的系法要拆除衣袖上的商标要少装东西西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。（3）女装的穿着①长短适度②衣扣到位③穿好衬裙④穿好衬衣、内衣⑤配好鞋袜⑥服饰的配件帽子-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐.裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。搭配示范【职业道德与营销伦理2-2】都是“靓丽”惹的祸秘书小周工作细致认真，专业素质较高，能很好完成各项工作任务，小周平时热爱生活，穿着个性时尚，在一次商务洽谈会议上，由小周负责来宾的接待工作，在洽谈会当日，小周身穿露背吊带超短裙，满身的珠光宝气，不时穿梭于众多前来洽谈的客户之间，成为现场一道靓丽的风景线，但为期三天的洽谈会结束后，成功签约的企业却仅有三家，与当时举办洽谈会的预期大相径庭。问题：导致商务洽谈结果不满意的原因是什么？小周的表现是否符合企业的伦理要求？分析提示：商务人员个人仪表代表企业的形象，尤其在正式场合，更要做到仪表的得体、稳重、大方，切忌过分注意个人的穿戴。2.3商务人员仪态礼仪2.3.1仪态的基本要求1）有效运用自身的体态语2）正确理解他人的体态语从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。——达.芬奇她们给你的感觉有什么不同？2.3.2姿态1）站姿━━挺直如松规范的站姿：头正肩平,臂垂躯挺腿并常见错误站姿驼背常见错误站姿二腹部外凸常见错误站姿三单肩挎包时斜肩2）坐姿—文雅，端庄，稳重，大方入座注意顺序讲究方位(左进左出)落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开几种常见坐姿坐姿基本形两腿交叠:(两腿叠放式)双脚斜放:（双腿斜放）【同步案例2-3】一次失败的谈判小段是某公司营销部职员，在一次与客户的谈判中，因中途返回取遗漏的资料而迟到，进入谈判会场，小段在入座时，使椅子发出很大声响，影响了谈判的正常进行，接着，在听取对方意见时又长时间低头翻阅手中资料，并不去看对方的产品演示，谈判进行一小时后，小段开始不耐烦的用胳膊肘拖住下巴，翘起的二郎腿不停的抖动，引起与会人员的极度反感，此次谈判以失败而告终。问题：你认为小段的行为有何不当之处？分析提示:商务交往中，仪态的传递的信息占与人交流信息的65%，优雅的仪态，既是商务人员自身素质的展示，也是对他人的尊重。商务人员正确的仪态礼仪是商务活动成功的重要保障。3）走姿—从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳禁忌的行姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背4）蹲姿——大方得体说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。正确的蹲姿——高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。【同步实训2-1】站姿、坐姿、蹲姿项目训练1．站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双壁自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。2．坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90°。3．蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。就如拾起地上的钥匙。实训目标：该项目训练帮助学生掌握站姿、坐姿、蹲姿的基本概念和不同场合下的站姿、坐姿和蹲姿，并纠正一些不良的站姿、坐姿、蹲姿。实训内容：安排学生进行相关仪态规范的训练，详细说明剪彩的站姿、坐姿和蹲姿训练中应注意事项。实训要求：（1）要求教师帮助学生熟悉商务人员仪态礼仪规范。（2）要求学生利用平时节假日自觉训练相关仪态。（3）老师在给定时间集中小组进行演练，根据学生的表现情况，给予适当指导。实训步骤：（1）熟悉站姿训练的基本规范。（2）熟悉坐姿训练的基本规范。（3）熟悉蹲姿训练的基本规范。组织形式：在教师指导下，学生分为若干模拟业务小组（公司），以平时各小组进行分散性基础训练，给定时间内集中各小组进行交互式对抗演练的方式组织实训。考核要点：基础训练在本组内进行，按规范操作结束后由教师随机抽出每组中的一至两位同学，各组间进行交互式对抗演练评比打分，以参加对抗演练同学的成绩作为小组的综合成绩。真诚的表情神态眼神2.3.3表情视线向