商务礼仪第四讲 接待礼仪

商务礼仪教程——有“礼”走遍天下第四讲酬世礼仪迎来送往是商务礼仪的一大特征，俗话说：“物以类聚，人以情投”，只有商务伙伴和你交往愉快、交流默契，他才更加信任你，才会促使商务交往的成功。商务应酬包括：拜访、接待、送礼、商务用餐以及涉及到的相关座次问题。教学要求重点掌握拜访礼仪、接待礼仪、送礼礼仪熟悉送礼礼仪、座次礼仪等。能熟练运用礼仪待人接物，不断提高自身素养。案例鉴赏都是彩铃惹的祸文先生的彩铃：我不接、不接、就不接，客户由于信号不好打了五次电话中断后再打过去，听到的铃声惹烦了，于是拒绝再和文先生联系。（一）拜访的时机应该避免的时间主要有：星期一上午、星期五下午（工作和例会）；每天刚上班的一小时和下班前的一小时；中午午餐与午休时间；对方的禁忌日（宗教的重大节日、西方人忌讳的13和星期五等）拜访前的预约（电话、信件等）告知时间和大致目的。被拒绝后要礼貌问下次拜访的时间和安排。无故迟到或失约是极不礼貌的。一、商务拜访礼仪（二）拜访的准备四个方面：准备名片。名片是自己商务身份的代表，交换名片也能更加获得对方的好感与信任。准备书面资料。建议书、洽谈书、协议备忘录、公司介绍、报价单等其他书面资料。注意仪表服饰。查询路线、交通。（三）成功拜访时来到拜访单位后，要跟接待人员或秘书人员说清楚：你是谁，是和谁预约好的，并请其转达通报。如果没有接待或秘书人员引领，在进门前要先轻声敲门或按门铃。当、当、当三下，即使门是开的，也要站在门旁轻轻敲门。进入被拜访者办公室后，要主动和对方打招呼问好，有其他人在场要点头致意，如果被拜访者不主动介绍，不要主动询问别人和被拜访者的关系及来访的原因等。不熟悉要自我介绍（包括姓名、单位、拜访目的以及名片）。被拜访者请你入座时要道声谢谢。但不能先于被拜访者就座，不要见座位就坐。“客随主便”，以充分体谅被拜访者。如被拜访者没有邀请你参观他们的其他办公室或设施，不要主动提出参观，更不能未经许可到处乱或东张西望。也不要随便乱翻，即使拿书刊杂志也要征求他人意见。如果别人给你奉茶要立即欠身双手相接并致谢。如太烫等凉了再喝，必要时也可以把杯盖揭开，不可以一边吹气一边喝。如别人给你递烟不会抽要致谢：“对不起，我不会抽。”如果没有递烟，也就不要主动“请战”。（三）什么时候告辞遇到下面五种情况也要及时知趣而退：双方话不投机或当你说话的时候，被拜访者反应冷淡甚至不愿答理；被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一下，并说出以后可再继续交流的话；被拜访者虽然显得很认真，但反复看手表或时钟；被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上；快到休息或就餐时间。注意事项最好不要选择在被拜访者或其他人说完一段话之后，因为这会使人误以为对他那段话听得不耐烦。所以最合适的告辞时间，是在你自己说完一段话之后。同时告辞前千万别打呵欠，伸懒腰。告别前应该对被拜访者的友好、热情等给以适当的肯定以及说些客套话。二、商务接待礼仪（一）准备工作布置场所。了解来访者的情况。安排接待人员。自我情况的了解。（二）接待规格的安排要视客人情况而定，符合客人身份地位，不可过高也不可过低。接待规格主要有以下三种：高规格接待对等接待低规格接待（三）待客之道1﹒举止规范一般请客人走在右边，主陪人员要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。在走廊里，应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时要回头以手示意，有礼貌地说“这边请”。乘电梯请客人先进，没有司机则自己先进客人后进。客人坐在后排的右侧，自己在左侧，如有领导陪同，领导坐左侧，自己坐司机前面。礼仪常识---接待接待客人时，尽量避免开放式的问题开放式问题——你会给客人无限选择。封闭式问题——给出所有选择，让客人从中挑。礼仪常识——乘坐电梯你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应：1、先进先出2、先进后出3、后进先出4、后进后出礼仪常识——乘坐电梯陪同人员需要先入，后出。第一个原因安全第二个原因方便礼仪常识——陪同引导内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。2﹒敬茶注意以下几点：茶壶茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客，用什么茶叶事先可征求。注意茶盖要口朝上，倒茶不要太满一般为五分之四左右。敬茶要先客后主。客人较多按级别或幼依次敬上。上茶具体步骤先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上，也不要让茶杯撞到客人手上。茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方，如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方。3、谈话商谈问题要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情。其次要注意自己的态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理。再次要认真倾听。礼仪常识——谈话“四不准”不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方礼仪常识——交谈的艺术第一个问题，说什么第二个问题，怎么说1、要细语柔声2、你要善于跟交谈对象互动——互动就是形成良性的反馈3、要注意尊重对方，别把聪明全放在脸上（四）送客礼仪客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的，如果客人已经说要走，也要留一会，不要来访者一说走，就马上站起相送或起身相留，这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时候，应该站在门口目送一段时间，等他人身影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。“砰”地关门会让人听起来不礼貌。三、怎样“以礼相待”（一）有必要送礼吗？商务送礼的目的，无非是为制造一种更好的和商务伙伴交往的契机，是维持、拉近和商务伙伴之间关系的一种方法和形式，是对商务伙伴合作的感谢，让商务伙伴感到你的关心和尊重。（二）送礼的雷区首先了解受礼对象的习惯和个性，他是什么身份，有什么爱好，有哪些习惯和忌讳。禁忌：违法、犯规礼品；坏俗礼品；私忌礼品、私人用品（皮带、领带、鞋、内衣、香水及其他用品）、广告礼品。礼品的价格标签一定要撕下。避免不要将同样的礼物同时送给相识的两个人，那样会让人觉得你在搞“批发”。送外国朋友禁忌不送药品、现金、有价证券、珠宝、首饰等贵重物品，一般可送纪念品、鲜花等。但要十分注意礼品外包装。和外国人士特别是欧美人士交往，都不要说一些我们认为很妥当的、自谦的话，比如说“区区薄礼，请笑纳”“这是随便买的，不值几个钱”、“受之有愧”。因为外国人多没有太含蓄的习惯，他们会把你的话当真，会使对方不高兴甚至是难堪。（三）什么时候送一般在初次见面送没有什么价值的小纪念品。交往中送礼能提升你的好感。工作完成之后送礼，会让商务伙伴对你印象更深，是加深友谊期待合作延续的方法。可以选择新公司的成立日、公司成立纪念日、大客户的生日以及结婚、生小孩、重病初愈时。送礼注意的细节一般要亲自交给别人，如果礼物过大，可以请其他人帮助递交，但是自己也要积极参与进来，并向对方说明一下。如果人多要注意先长辈后晚辈，先女士后男士，先上司后下极。礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法，好让对方对你送的礼物更加了解，介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话。注意事项由于某种原因不能收，一定要退回，最好附上专门致谢的函件，并说明拒收礼品是本人的决定还是按有关规定办事。对打算退的礼品要及时退，最好不超过24小时。附卡片的礼物一般先读卡片再拆礼物。如收到托人送达或邮寄礼品，要回复一张名片或亲笔写信表示感谢。商务礼仪之向外国人送花禁忌在国外，给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。不要给年轻人送大朵大朵的鲜花。在印度和欧洲国家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔诚悼念品；日本人讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花送花禁忌墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。德国人视郁金香为“无情之花”，送此花给他们代表绝交。意大利，西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花像征着悲哀和痛苦，绝不能作为礼物相送。在俄罗斯、南斯拉夫等到国家若送鲜花的话，记住一定人要送单数，因双数被视为不吉祥。百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡，绝不能送。四、座次的安排（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。四、座次的安排（中）乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。会客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。座次的安排（中）谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。四、座次的安排（下）签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。座次的安排（下）宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。主人开车时的座位次序ADCB主人记程车的座位次序司机DCBA乘火车时的座位次序走廊DBCA会客室入座的礼仪1门BADC会客室入坐的礼仪2CDAB门谈判座次4、2、客1、3、55、3、主1、2、4谈判桌门谈判桌客主门礼仪红绿灯：待客的雷区一是不要劝茶。二是避免消极的身体语言。培根说过：“行为举止是心灵的外衣”，在别人看来，你的一言一行，都是当时心理的真实反映，所以一些消极的身体语言，也必然给人以消极的联想。如看手表、打哈欠、坐姿不规范以及斜视、翻眼、过频地眨眼等。三是不要随便让人代劳。四是不要以自我为中心，不要在来访者和其他人面前说方言俚语，如果有抽烟的习惯，还必须不要当着对方的面吞云吐雾，以免对方受到“熏陶”。