商务礼仪绪论

1商务礼仪名人名言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）商务礼仪在商务活动中所扮演的角色有人把商务礼仪看作是商务人员的社交金钥匙，有人说商务礼仪是商务活动中的通行证，还有人断言商务礼仪能间接地决定商务活动的成败。那么，商务礼仪在商务活动中到底扮演着怎样的角色呢？一天上午，有一家公司同时来了两位客户，他们分别是两家知名化妆品公司的销售人员。第一位销售人员无论是自我介绍还是递名片，都显得彬彬有礼，而且穿着打扮和言谈举止都显得很有涵养。第二位销售人员则穿着随便，言谈举止比较粗俗。最终，这家公司和第一位销售人员签订了销售合同。案例导入这家公司主管后来解释说：“第二位销售人员缺乏礼仪修养，给人一种不可信的感觉，由此我对其产品和售后服务产生了怀疑。而第一位销售人员则给我留下了很好的印象，我对其产品和售后服务有信心。”心理学家告诉人们：只要有10秒钟的时间就足以使别人形成对一个人的看法，形成第一印象。他人由此产生的对一个人的看法和评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。这就是首轮效应或第一印象效应。首轮效应60%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟印象那么，怎么样做到在短时间内给人良好的印象呢？让我们的《商务礼仪》课程帮帮我们大家吧！一、本门课程内容安排项目一：日常商务礼仪：1.仪容礼仪2.服饰礼仪3.仪态礼仪4.通讯礼仪5.交通礼仪6.餐饮礼仪个人形象礼仪日常交际礼仪一、本门课程内容安排项目二：商务往来礼仪迎接、邀请、拜访、馈赠等等。项目三：商务办公礼仪求职面试礼仪、办公室礼仪、商务礼仪文书等。一、本门课程内容安排项目四：商务会议礼仪展览会、发布会、洽谈会等。项目五：商务仪式礼仪（开业仪式、剪彩仪式等）项目六：其他礼仪（应聘、面试、语言、茶话会等）二、课本内容编排特色每节内容分为四个部分：相关知识；案例分析；实践实训；综合练习。三、“教、学”方法“讲”学生自己理解领悟，教师讲授相关知识；“做”教师课堂示范、学生实训操作；“评”学生互评、老师点评；“固”通过布置课后实操作业，巩固强化所学知识点。四、要求行动计划勿以善小而不为勿以恶小而为之心服务、薪回报！永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。四、要求行动计划三、参考书目：张晋：商务礼仪，化学工业出版社；罗树宁：商务礼仪与实训，化学工业出版社；四、考核要求：一、平时成绩(50%)：课堂实训参与情况：40%出勤率：30%作业完成情况：30%二、期末考核(50%)：谢谢大家!1.分组：全班分成8组。2.小组拟定小组工作规则，避免搭便车的行为，以便在以后的小组活动中遵守。实训一商务礼仪概述一、商务礼仪的概念二、商务礼仪的特征三、商务礼仪的原则四、商务礼仪的作用案例导入：礼仪产业生意兴隆美国人礼仪的复兴让相关产业一下子“生意兴隆”起来。现在，美国许多地方都有培训机构开设礼仪课程。此外，美国许多大专院校都开设有进餐以及其它礼仪的专题课程或者研究生讨论课，以便学生们毕业后在人才市场上更体面、更具有竞争力。美国南卡罗莱纳州的查尔斯顿大学就提供了诸如“第一印象”、“礼仪能量”这样的研究生班专题讨论课。南希•米切尔从2002年开始就在美国著名的乔治。华盛顿大学和华盛顿地区其它一些大专院校讲授社交礼仪课程，她在美国国会图书馆担任“特殊事宜和礼节总监”超过20年时间。对于目前的礼仪复兴现象，她说：“这是一个神奇的现象，我们似乎与20世纪60年代的情况来了个大颠倒，那时候所有人都只做自己高兴的事，每个人都肆意地违反常规惯例、公然挑衅权威。”这一时期美国盛行“嬉皮士”运动，年轻人我行我素，无视礼仪礼节。案例导入：礼仪产业生意兴隆华盛顿礼仪学校的校长约翰逊认为，20世纪60年代成长起来的那批人，现在差不多都已经生儿育女，但这些父母的成长环境并不重视礼仪，在礼仪专家看，父母并不比子女懂礼貌，同样缺乏社交技巧。“实际上，孩子的所谓修养大多数来自与之共同生活的长辈。不过，一方面有些家长可能忽视了言传身教；另一方面，如果家长本身比较缺乏教养，孩子自然也会举止‘粗鲁’。”约翰逊说。案例导入：礼仪产业生意兴隆她表示，自己过去曾希望能够像美国著名影星、摩纳哥已故王妃雷丝•凯莉那样端庄优雅，而现在自己在“公干时的表现就好像随时准备去见英国女王一样”端庄。现在，老板更为平等地看待她这个下属了。(资料来源：《广州日报》2005年8月27日)案例导入：礼仪产业生意兴隆请您谈谈您对这则案例的看法？美国人复兴礼仪说明了什么问题？此案例说明礼仪已经被越来越多的人所重视。人们意识到：学礼、知礼、用礼可以提升个人形象、企业形象，使自己被大家所认可，从而成为受人欢迎的人。形象是金。绪论中国素有“礼仪之邦”的美誉。孟子说：“恭敬之心，礼也！”礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。比尔.盖茨说：“在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。”对于职业人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成企业独特的竞争优势。那么，什么是商务礼仪呢？一、商务礼仪的概念商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。简言之，就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。商务礼仪具有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关，它区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”。规范性“没有规矩，不成方圆。”例如：介绍人时，先介绍地位低者；先介绍主人；先介绍男士等。对象性针对不同的人使用不同的礼仪。技巧性熟练掌握规范，灵活应变。二、商务礼仪的特征平等性原则：“以礼待人，有来有往。心理学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理需求。互尊原则：古人云：敬人者，人恒敬之。诚信原则：“言必行，行必果”。三、商务礼仪的原则自律原则：自觉按礼仪规范去做，无须别人的提示和监督。宽容原则：“海纳百川，有容乃大”“金无足赤，人无完人”要做到：入乡随俗；理解他人；虚心接受别人的批评意见，有则改之，无则加勉。三、商务礼仪的原则课本同步案例1-1真诚服务带来的收益认清主客立场多用商量语气遵时守信自尊与尊重他人避免惊吓他人尊重他人隐私具体应该做到如下方面：认清主客立场根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者；职位低为保护者，职位高的则是被保护者。例如：在作接待工作时，主人往往走在来宾的左前方。这主要是由于古代枪支习惯瞄准左方，因此，出于安全考虑，强调“以右为尊”。多用商量语气在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子。说：“老板，明天我有事，要请假。”同样地，上司也常命令员工：“这件事情下班前一定要完成。”如此的口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加大双方的隔阂。如能学会采用商量的口气说明事情，则会完全不一样。如：“老板，我明天有点私事需要处理，不知能否向您请个假？”“小王，这件事情很紧急，下班前能完成吗？有什么困难吗？”像这样温和商量的语气，会使谈话气氛和谐愉快。自尊与尊重他人自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、赏识等。首先，在交往中，要热情、真诚。第二，要给人留面子。所谓面子，就是自尊心。第三，允许他人表达思想，表现自己。避免惊吓他人开会进行到中途，如物品不慎掉落需要拣拾时，应先告知身边的人后再低身去拾取，并说声：“对不起，我拣支笔。”切不可直接弯身取物，以免惊吓身边的人。走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人，这样会使别人产生恐惧感。尊重他人隐私尊重别人的隐私，是尊重他人人格的表现。所以，当你与别人交谈时，切勿鲁莽地随意提及别人的隐私。另外，忌主动提及别人的伤心事。与人谈话，要留意别人的情绪，话题不要随意触及对方的“情感禁区”。有些过于私人的问题还容易造成难堪的场面，如婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水和穿着品牌等。四、商务礼仪的作用良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；（外塑形象、规范行为）-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；（内强素质、人际沟通）-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。（增进交往、提高效率）哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？课堂讨论：日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家商社也想购买这块地。可是董事长木村前后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者——一位倔强的老寡妇，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来。整齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在乎脚冷？“别客气，请穿吧！我没有什么关系。”等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太，请问我能为您做些什么？”“哦，我要找木村先生”。“他在楼上，我带您去。”小姐就像女儿扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。案例思考题：上述案例体现了礼仪人员应具备的哪些修养？礼仪有哪些作用？思考？请结合你所学的专业及你所掌握的知识，分析你将来所从事的行业可能需要注意哪些方面的礼仪？通过本门课程，你希望学习到哪些方面的知识，或者说从那几个方面来提升自己！怎么做？从日常生活做起，养成礼仪习惯。若尚未形成习惯，则注意养之，努力改正之。注意自律。言谈举止符合自己的身份、地位、场合。情商理论：“IQ决定人生20%，EQ主宰人生80%。”美国《时代周刊》称：“如果你不懂EQ，从现在起，我们宣布：你落伍了。”实训二（一）实训要求：对本组成员自信心方面中存在的问题进行讨论；观察自信者的形象，选择一个或者几个小组成员最敬佩的成功者，观察他们的外貌、服饰、发型、举止、态度、语言等，并找出可借鉴之处；认真观察自己的发型、服饰、表情、动作等，说出自己的优点和奋斗目标。（二）实训目的：考查学生的观察能力，让学生感受到个人的外表及言行可以为自己增添自信的力量，潜移默化地培养学生的自信心。学会欣赏自己----照镜子。