商务礼仪讲义大全

1“成功”——是属于有“准备”的人——是属于比竞争对手进步得更快的人！2学习——要像倒空的茶杯空——装进去满——溢出来•两个年轻人挖地3有礼天下太平富者～有礼高贵贫者～有礼免辱父子～有礼慈孝兄弟～有礼和睦夫妻～有礼情长朋友～有礼义笃社会～有礼祥和国家～有礼太平4先行销自己，再推销产品以亲切而充满朝气的仪容与人结－好缘以诚恳的笑容，博得对方的－好感以一流的服务品质和工作态度获得－信任你就可以顺利的行销－产品5站有站相坐有坐相吃有吃相穿有穿相走有走相长有长相否则就长得没有人样6为何要学礼仪风范随时记住一句话：你的形象代表公司形象。外交官与大使的角色与任务。所有的表现与任务都为了“成交”。愈是政商名流，愈是必修，让你进退应对、知所节制，运用自如。展现你的专业素养外，娴熟的社交礼仪与圆融的人际关系可给您在职场的表现中加分。7中国是礼仪之邦，礼多人不怪，失礼人就怪。礼仪没有高深学问，也无独到见解，你可以认为“无所谓”，但千万不可忽视对方如何“有所谓”的看你。在e世代讲求的是“顾客导向”和“消费导向”，透过各种方式与顾客建立良好的关系，礼仪就是其中方式之一。想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访、穿着、形象、接待、拜访、面谈、行进、抱怨、餐饮、就餐、送客，全部包含。8塑造你的公众形象，适切的装扮自己，是最好的肢体语言。学以致用，在日常生活中，用行动活用它，去修炼它，使你成为受欢迎的人。注意自己的修养：修养没有尺度可以衡量，但它会让人发自内心的称赞。以德服人。9随时不忘进修，内、外皆备：内涵，由你的表达开始。适时的展现自己的工作能力与敬业精神。以能力来服人。具备独立思考的能力。精神饱满、神采奕奕。10彬彬有礼与随便粗俗同样令人印象深刻但评价不同有礼的人——容易让人产生依赖感和亲和力无礼的人——容易让人产生厌恶感与避而远之没礼貌与不懂礼貌11外在的第一印象不在外貌在于：外在的形象；不卑不亢的说话；优雅从容的仪态。个人魅力12六种让别人喜欢你的方法真诚的关心别人经常保持微笑设法记住他的名字专心聆听谈论对方感兴趣的话题衷心的让对方觉得他很重要13如何让别人的想法和你一样以友善的态度开始多让他说话，不要自己抢着说。尊重他的意见，不要当面说“你错了！”改口说：我有个想法，不知对不对，请你指正！同情他的想法与愿望让他觉得这主意是他想到的！自己有错，立刻承认站在对方的立场想避免争辩14电话礼仪的重要（一）电话礼仪是公司服务态度的橱窗，公司的脸孔。（二）虽然看不到对方的表情,仍要在极短的时间内处理好事情。（三）给予对方良好的印象提升公司企业形象。（四）服务品质的表徵，尊重客户。（五）热诚、愉悦的电话，可获得商机。15•您：称呼对方•您请说：请对方继续说•谢谢：对方称赞时，挂断时•对不起：没听清楚时，插话时•麻烦您：希望客户帮忙时•报告：向对方说明时•能否：对客户有要求时•您客气了：对方称赞或邀约时•打扰：客户正忙时•让您久等:较接电话时经常挂嘴边的话16适用：平辈点头问安、行进间、长辈对晚辈、主管对部属、师长对学生。姿势：点头、面带微笑。戴帽时，右手脱帽；军人着军服时不宜，不戴帽时可行。在厂区办公室行进间，最受欢迎的礼仪您将赢得：最佳人际关系！颌首礼（点头礼）17欠身礼适用：相见时问候、请安、请托、致谢意、歉意时。姿势：以亲切笑容、眼神，用欠身动作向受礼者行注目礼。15度：面对平辈、同事。30度：面对主管、长辈、宾客。45度：致最高的谢意、歉意时。18适用：中国式亲朋聚会、致敬意、谢意、道贺、拜年。业务会议、签约、订货、向上级主管、往来厂商拱手致意，请“多多关照”。姿势：双手互握，右手掌心包住左手拳头、齐眉，打拱作揖。拱手礼19适用：中东、中南美洲、东欧、苏联等国家行之。姿势：男士间或女士间伸开双手，相对而立，右手搭在对方左肩上方，左手放在对方左腋上，按自己方位，二人头部及上身都向左，轻轻拥抱，然后向右拥抱，再向左拥抱。左手轻拍对方的背，表示重逢喜悦和亲切。离别时同样动作。拥抱礼20适用：会场、宴客表演场合，主要贵宾莅临或离席时。姿势:起立、鼓掌。适用：聆听时，陌生者间短暂致意。姿势:轻轻点头、浅笑不露齿。鼓掌礼微笑礼21职场的大赢家专业的能力娴熟的社交礼仪圆融的人际关系人际关系不佳，会影响工作气氛，部门间的合作，降低工作效率。22如何与同事相处做个受欢迎的人外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。尊重：职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。感恩：对提醒与批评要表示感谢。隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋。体谅：多体谅主管的立场，并配合工作。23立场：不预设立场，避免情绪对立。调动：工作调动，应欣然赴任，完成交接，就任新职。主动：主动和别人打招呼，主动协助别人工作。请教：谦虚的多向人请教。说话：在适当的时机、时间、地点、说适当的话！赞美：少否定，多肯定；少批评、多赞美。（皇帝下台）。24行的礼仪二人并行，右边为尊（女性走右边）。三人并行，中间为尊（女性走中间），二女一男并行，男性走中间。右边有车辆行驶，男士要走女士的右边，即危险的一边。行进时，男士应替女士提提包（钱包除外）。手挽手行进，应女性挽男性的手。25适用：长官与部属间、长辈与晚辈间、主人与客人间、女士与男士间。手疾、手脏、手湿时，先致歉；不方便握手，改行欠身或鞠躬礼。见面时的致意；介绍时的乐意；重逢时的欣喜；迎接客人的欢迎；辞别时的送别；帮助时的谢意；成就时的祝贺；祝贺时的感谢；委托时的企盼；吊唁时的节哀。起源：欧洲武士未带武器时表示友好所行之礼仪。握手礼26姿势：距离：约莫一手臂长。手：伸右手（左撇子也要用右手）、四指并拢、拇指张开、虎口对虎口、互握、轻扣。势轻松、热力传给对方。与朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，远远伸手等着，并主动迎向前表现诚意与热情。男士同女士握手，只握对方手指部分，不宜握太紧太久。中国人喜欢为了显示亲密、隆重，及见到久违的朋友，在握手时微摇几下，显示热情有加。27眼：看对方、坚定、自信的眼神。身体：略呈50-60度，向前趋身身体：行欠身礼（站着，除非老人、有病者才可坐着，如果二人均坐着，不用起立，趋身向前握手即可）、面带微笑。动作：握手的动作，可传述你的意思让对方知道。态度：平实、诚恳、友善、热忱的握手礼，给人最好的第一印象。28先伸手者（尊重别人）*长辈*上司*主人（无分男士、女士，无分上级、下级）*女士（女士不主动伸手，男士点头鞠躬即可）29握手的方式*轻扣式*紧扣式*合掌式*搭肩式（右手握、左手肩）*钓鱼式*豆腐式*闪电式*黏胶式*抖动式30流手汗,让人不舒服避免小动作,让人误认有不正当的暗示！（抠手心——同志的性暗示）。多人握手时，不可交叉握，要与别人握完才握。据西方传统，地位高的人及女士有戴手套握手的特权；男士即须脱手套。握手的禁忌31握手时冷冰无力，缺少热情。敷衍、应酬。握手时间过长或过短。忽视或冷淡别人。很多人在场的场合，不可只与其中一人握手，对其他人视而不见，若不能一一握手，也要对其他人点头致意。握手时不看对方，东张西望。握手时一言不发，让人感觉像应付的样子。贸然伸手，是失礼的。该伸手时不伸手。慢吞吞的伸手。握完手，用手帕擦手。32交换名片的方法名片不单是一张纸？它蕴藏着无限大的商机及人脉效益！33名片代表对方。无论是递名片，或收名片，一定要保持恭敬，严谨的态度。从交换名片中可看出你的个性、想法和态度，别小看它。交换名片的仪态34先递出后递出公司内的同事来宾来宾主人低位者高位者年少者年长者个人团体男士女士部属上司*对方已先递，赶快手下。*先递出自己名片，再双手收下对方名片。双手交换之顺序35起身面对对方，微笑致意，眼神看对方身体弯腰倾斜45度双手以对方能阅读方向递出（单手会让人觉得你很傲慢，且不够诚意）双手奉上，更显慎重。递出名片的动作36双手大拇指与食指轻按名片。介绍自己：我是××公司××名字，请多指教，很高兴认识你等尊敬的话。高度在腰部以上，胸部以下。正面朝向对方往下约莫30-45度。我们递给客户名片，客户没给我们名片时；我们可以说“方便请您惠赐一张名片吗？37收受名片的动作空手时，双手接受对方名片；单手时，右手持名片，不压住名字。念出对方服务公司及姓、头衔。寒暄，久仰大名等尊敬的话。不可：打量高过对方。对方递出让其久等。手中有东西没放下手中东西置之不理要认真看，。（没礼貌，不重视）收入上衣口袋或名片夹。38伴随上司、长辈不能比他们早递名片，以示尊重，别抢上司风采。会议及用餐中不可交换名片，而影响会议及餐会之进行。名片可放置于左前方桌上，不要将收到的名片排列在桌上，避免弄脏弄湿。收到折角名片，不要整理。名片不可转让移作他用。注意事项39不要在名片上写注记，回来再整理。双手比单手更显慎重。边走边交换时，拿名片的手应放胸前。可补助说明加深印象。拜访未遇，留下名片与问候或说明。同桌用餐递名片，只需按顺时针方向递即可。40做好名片管理等于建构了一个人脉银行。有备而去，不因找不着而慌张。如何管理名片夹。分开放置。随时补充。定期整理。好处：方便找寻。留下好印象。养成好习惯。名片管理41拜访客户42你一定得承认第一印象很重要。第一印象若不好，你很难再找到第二次机会来弥补第一印象。你，不远千里而来，将何以有利于我？43打造钻石第一印象初见面，就给他完美的第一印象，建立未来沟通互动，光明前途的基础。微笑：灿烂而真诚的笑容，让人无法拒绝你！伸手不打笑脸人！礼貌：请，对不起，谢谢，多关照，靠您提拔，随时挂在嘴边。仪容：以整齐的仪容见客户，是对客户的尊重，让客户感觉你见他是很慎重的事。44专注的眼神：正经、真诚而不虚假。专业知识：这是最核心的部分，专业知识不足，是浪费客户时间！真诚而勤快的服务：真诚的关怀客户，掌握客户需求！客户有需要，不分时间，服务就到。45让人感觉一见如故的方法自我介绍时，手放胸口，加强诚实无欺的感觉一面谈，一面注视对方，一面做笔记，让人感觉用心倾听。勿频频看表，让人感觉你在赶时间，急欲结束谈话。勿仰着下巴与人说话，让人感觉狂妄自大！思考时，单手托住下巴，让人感觉你的专注与真诚！46突然造访，不是惊喜，是突兀。计划拜访，掌控时机。不去拜访永无生机拜访客户大忌47事先约好。（尽量配合对方时间）文件资料，名片要带齐备。（否则白跑）适时准备小礼物。（感觉用心）整肃仪容。（到达目的地前）如何说开场白。（重要事项的顺序）关掉手机。（被打扰，占用客户时间）控制访谈时间。拜访的目的，全部说清楚。任务未达成的再约访。拜访客户前的准备48做好高质量的拜访展现你的专业形象（谈吐）和合宜的穿着(外表）。熟练你的开场白，让客户对你的来访心理上接受。适得其时的肢体动作，展现你的举手投足间均具专业。生动的话题，清晰有力，让客户有兴趣听你继续说下去。49珍惜客户的时间，该告辞即告辞，不要为了拜访而拜访。你给客户什么有价值的东西？而不是去浪费他的时间？先了解客户的想法和需求，再提供可满足的产品。客户的疑虑，要立即加以解答。掌握拜访的目的，要有效果、有效率、有价值。完美的结局成交！50接待客户每一位满意的顾客会带来250位顾客（美国首席推销员乔.吉拉德之名言）51邀请客户的准备工作事前寄邀请函、邀请卡。预先安排座位。来访贵宾的身份及称谓。事前探询饮食习惯及嗜好。注意文化差异，访客偏好，宗教禁忌。安排摄像人员，拍照留念。欢迎牌及指示牌的处理。贵宾到达时的通报。亲自到公司门口迎接，入口处、电梯门要有专人迎接、服务。准备签名簿、摄像机拍照。准备礼物、纪念品。贵宾回去时，感谢函也随到。52顾客来访事前准备工作来访的对象、身份、人数。来访的目的。