两舱服务流程

LOGO两舱服务流程与操作标准两舱服务两舱主要服务流程前期准备迎宾服务平飞后服务供餐服务餐后服务落地前服务落地后服务两舱服务收集相关信息1.乘务长应在准备会前向调度人员或通过任务书了解当天航班VIP旅客、特殊餐食信息及相关特别要求等；2.准备会期间乘务长在将信息告知乘务员，根据航班的重要性及乘务员特点分配号位，安排任务，提出相应服务要求。两舱服务客舱准备1.检查客舱、应急、娱乐设备完好；2.检查客舱卫生，确保干净整洁；3.检查服务用品是否配备齐全；4.准备报刊杂志（5种以上报纸）；5.布置客舱：•将座位上的枕头、安全带摆放整齐（见图）；•旅客座椅前方插袋内物品按照清洁袋、安全须知卡、上航杂志、中国民航、免税品杂志的顺序摆放（见图）；•整理衣帽间，检查挂衣条是否齐全；•调节客舱灯光至高亮，温度调节为22～28度。两舱服务盥洗室准备1.检查盥洗室应急设备完好；2.摆放卷纸、擦手纸、马桶纸、香水、洗手液，国际/地区航线摆放润肤露（见图）；3.喷洒空气清新剂或香水。两舱服务厨房（服务舱）准备1.检查清点餐食及相关用品、用具；2.将气泡酒和白葡萄酒冰镇，将啤酒、果汁和矿泉水部分冰镇；3.核实餐谱内容和所配餐食是否相同；4.将所有餐谱打开到适合页面，以备送出时方便客人查阅；5.准备迎宾饮料和热毛巾。两舱服务引位1.乘务员就位，播放登机音乐；2.乘务员根据登机牌座位及姓名显示，及时提供姓氏服务引导旅客入座，主动帮助打开行李架，协助旅客摆放行李。两舱服务保管衣物1.为旅客妥善保管衣物，避免污损，使用挂衣条（见图），提醒贵重物品由旅客自行保管；2.接收旅客衣服时检查是否有污损，准确记录座位号。两舱服务提供小毛巾和迎宾饮料1.待旅客坐定后提供热毛巾，送时：稍倾斜光滑面朝向旅客；收时：一手端小托盘，一手用毛巾夹收，盘子始终保持在过道里。2.提供矿泉水、橙汁等迎宾饮料，配有杯垫时先摆上杯垫然后饮料置于杯垫上，饮料杯航徽必须面向旅客；3.及时收回旅客用完的小毛巾和饮料杯，当旅客主动递上时，要立即收回。两舱服务信息核对1.乘务长根据商务人员提供的名单核对确认旅客信息，尤其注意更换过座位的旅客；2.将旅客信息登记于《订餐单》上（见图）。两舱服务发放各类用品1.发放书报杂志：提供五种以上报纸；2.根据光线情况为看书的旅客打开阅读灯；3.按需发放耳机和拖鞋，为需要休息的旅客盖毛毯、放脚蹬、调整椅背、拉下遮阳板；4.为观看录像的旅客介绍视音频系统的使用方法等。注：旅客人数超过18人（含）时，可以使用小推车。两舱服务供餐原则供餐时间06：30-08：30供早餐11：30-13：30供正餐17：30-19：30供正餐正餐与第二餐间隔不超过6小时；1：20以下航班供应小点；平飞后15至20分钟内开始提供餐饮。两舱服务两舱供餐服务流程服务项目正餐早餐点心小点订餐饮铺桌布餐前饮料、小吃送餐盘送面包送热食添加饮料收餐盘送甜点、水果送、收毛巾回收餐具、餐布餐后饮料两舱服务开餐前准备1.在提供餐饮之前，乘务员应洗净双手；2.开餐前十分钟做供餐准备，用品用具检查是否清洁无污渍，咖啡杯、面包碟、汤碗进行预热（放入烤箱或用热水预热）；3.根据旅客需求和餐食种类确认烘烤温度及时间。两舱服务订餐饮有餐谱1.将餐谱置于左手小臂内侧（低于肘关节位）；2.打开餐谱相应页，递送给旅客，餐谱应低于旅客视线，距旅客正面约30厘米；3.向旅客简要说明当班所配餐食、饮料及可选项；4.正确记录旅客座位号、所需饮料（是否需冰块等）、主食及特殊要求；5.定餐完毕，收回餐谱。无餐谱1.在订餐时向旅客简要介绍当班所配餐食、饮料及可选项；2.正确记录座位号、所需饮料（是否需要冰块等）、主食及特殊要求。两舱服务铺餐布1.事先将餐布整理平整、确保清洁；2.将餐布悬挂于手臂（餐布数须多于实际需求数），协助旅客打开小桌板；3.铺桌布时航徽面对旅客，轻轻拉开桌布边缘，由小桌板外沿向内侧展开铺平（见图）;4.服务右侧的旅客时，餐布悬挂于左手臂，服务左侧的旅客时在餐布下换手悬挂于右手臂。两舱服务餐前饮料餐前饮料注意事项1.乘务员应使用小托盘（铺垫湿毛巾/防滑纸）；2.饮料杯通常应置于旅客小桌板右侧（见图）；3.饮料杯航徽必须面向旅客，杯把应平行置于旅客右手侧；4.如提供果仁，需垫上餐巾纸（对折成长方形），一起置于饮料杯下方（见图）。注：旅客人数超过18人（含）时，餐饮服务时可以使用餐车。两舱服务送餐盘1.餐盘送出前应按摆盘标准加以整理；2.送出时，餐盘应置于小桌正中，其中冷荤盘应靠旅客一侧。（见图）注：如部分航站提供的餐食未使用瓷餐具，乘务员应倒盘，并参照摆盘标准放置；如提供汤类，预先倒入汤碗中。汤两舱服务送面包、粗粮1.所有面包必须加热（手感微烫）；2.用清洁的餐布衬垫面包篮，并作出隔断，避免串味（见图）；3.面包篮送出时应低于旅客视线，乘务员根据旅客需求用面包夹夹取；4.如配备粗粮可与面包篮同时放于大托盘上提供，面包用面包夹夹取，粗粮用筷子夹取。注：单一品种的面包，可直接置于热面包碟内，与餐盘一并送出；如配有两种（含）以上面包，须使用面包篮，并向旅客介绍面包品种，供其选择。两舱服务送热食1.收回旅客用完的冷荤盘；2.在厨房内预先将锡纸打开，将热食盘外围擦拭干净；3.按事先的订餐送出热食，在旅客面前小心地取走锡纸，防止汤汁等滴落（见图）。送热食的注意事项两舱服务添加饮料根据旅客需求，随时为其添加饮料。两舱服务收餐盘1.观察、识别或询问旅客是否已用餐完毕；2.收餐盘时应预留旅客食用水果、甜品时所需的餐具；3.回收时应将餐具适当整理，摆放整齐，防止汤汁外溢。两舱服务送甜点、水果1.乘务员主动征询旅客意见，按需提供甜点、水果（见图）；2.如旅客已无可用清洁餐具，应及时提供或更换；3.询问旅客是否需要咖啡、茶等热饮。两舱服务送、收毛巾1.及时为用餐完毕的旅客提供热毛巾；2.同迎宾时送收毛巾的服务要求。两舱服务回收餐具、餐布旅客用餐完毕后，应及时收回所有的餐具和服务用品。注意事项：用托盘收回所有餐具，应将餐具适当整理，摆放整齐；回收餐布时，应根据由内向外原则将桌布折叠好，垫于托盘下（见图）；回收的餐布与餐具应分别放置于餐车内。两舱服务餐后饮料主动询问旅客是否需要添加或另选其它饮料。两舱服务发放金鹤俱乐部会员申请表发放C.I.Q表格1.由乘务长在两舱区域进行金鹤俱乐部会员申请表和C.I.Q表格（国际/地区航线）的发放。两舱服务免税品销售1.两舱乘务员可主动询问旅客是否要购买免税品并协助购买；2.头等舱旅客优先选购免税品，免税品销售车不能进入两舱区域。两舱服务落地前服务1.归还为旅客保管的衣物；2.整理客舱：整理报刊，收回一切与安全无关的东西，整理旅客用过的寝具并存放好。两舱服务落地后服务1.归还为旅客保管的行李物品；2.提示旅客勿忘随身行李；3.根据实际情况提示两舱旅客可搭乘专属的VIP小车；4.向两舱旅客表示感谢并热情告别；5.两舱乘务员应避免经济舱旅客抢先于两舱旅客下机；6.两舱区域即时清舱检查，如有遗留物品及时归还旅客或与商务交接。两舱服务贯穿始终的细致服务1.根据客舱光线情况适时为看书的旅客开启阅读灯；2.为休息的旅客拉下遮阳板、盖毛毯、放脚蹬、调整椅背；3.为观看录像的旅客介绍视音频系统的使用方法等。4.乘务员工作时注意轻手轻脚、轻拿轻放、轻声细语，保持客舱安静；5.调节客舱灯光和温度；6.巡视客舱，随时观察旅客的需求，与旅客适时沟通；7.保持卫生间清洁，及时补充卫生用品；8.帮助暂时离座的旅客整理座位；9.收走睡觉旅客的饮料杯，为睡醒的旅客提供热毛巾和水；10.视情况为使用完洗手间的旅客提供小毛巾；11.及时将预计到达时间及到达地天气等航班信息告知旅客。两舱服务结束语作为两舱乘务员，必须熟练掌握服务流程与操作标准，关注细节，为两舱旅客提供尊贵、周到、体贴的优质服务。LOGO谢谢两舱服务准备迎宾饮料1.迎宾饮料包括矿泉水、橙汁、茶和气泡酒，除A类航线提供矿泉水、橙汁和气泡酒三种饮料之外，其余航线根据实际情况提供两种迎宾饮料；2.用香槟酒杯时，倒五成满；3.整齐摆放于小托盘上，最多不可超过6杯；4.旅客人数超过18人（含）时可使用小推车服务，迎宾饮料数量最多不可超过10杯（含），整齐摆放于车上。两舱服务准备小毛巾预先用温水湿毛巾，以挤压不出水为宜，温度适中；毛巾应光边向外折成卷状，整齐摆放于毛巾篮内（预备数须多于实际数），最多不能超过15条；小毛巾不可放入烤箱内加热或保温。两舱服务餐食烘烤参考数据注:乘务员需根据餐食的实际冷冻情况,灵活掌握烘烤时间；如蔬菜和肉类混合，以肉类烘烤时间为准，加热后及时打开锡纸盖避免蔬菜变黄。种类温度范围烘烤时间面包175或高温7～10分钟（蒜蓉面包打开部分锡纸烘烤）肉类175或高温15～20分钟海鲜类175或高温15～20分钟牛扒类175或高温18～20分钟蔬菜175或高温7～10分钟点心/早餐175或高温10～15分钟两舱服务餐前饮料注意事项啤酒、白葡萄酒必须事先冰镇（10℃左右）；果汁饮料应摇匀后提供；如需冰块以三分之一至半杯为宜；如配备柠檬片，可在旅客需要可乐、雪碧、矿泉水时，主动询问旅客是否需要加柠檬并放置后送出；咖啡应提供清咖，奶精、糖包和小汤匙放置杯碟中；绿茶泡制应确保茶色清亮，取出茶包后送出；两舱服务餐前饮料注意事项红茶的冲泡1.预热茶杯，再向杯中注入九分满的热水；2.将一袋茶包顺着杯缘轻轻让它滑入杯中，浸泡约２分钟；3.抽出茶包时，务必让它在杯中摇晃几下，以便让红茶的浓度散布均匀；（切忌用茶匙抵住茶包，将它舀出茶杯，这样会使茶的味道变的又苦又涩；一般一包茶只冲泡一次，保证茶香和味道。）4.最后将糖包和小汤匙放置杯碟中；5.如配备柠檬片,将其放置托盘内一并送出，询问旅客是否加柠檬、牛奶；如需要加柠檬片，乘务员帮助其夹取柠檬片轻轻放入茶杯中；如需要加牛奶，应倒置一小杯牛奶提供给旅客；如果红茶已放入柠檬片，就不应该再加入牛奶。两舱服务铁观音的冲泡餐前饮料注意事项两舱服务中式早餐摆盘标准西式早餐两舱服务摆盘标准点心餐正餐（无汤）正餐（有汤）汤两舱服务送热食注意事项深度冷冻餐食可在地面预先解冻；热食通常在送餐前20分钟开始烤制；送餐具和餐食须使用小托盘；收餐具和餐食可使用大托盘；服务中一般遵循先收后送的原则，关键以旅客实际需求为主；托盘中回收的餐食和餐具不得与清洁的餐食和餐具混放。